- Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực phát triển nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch dưới nhiều hình thức: mời chuyên gia nước ngoài tham gia giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức thông qua các chương trình hội thảo khoa học. Hợp tác với các Viện, Trường, Trung tâm nghiên cứu của các nước trong khu vực để nghiên cứu, nâng cao chất lượng đào tạo, chuyển giao khoa học công nghệ; tạo điều kiện tham quan, học tập, chia sẻ kinh nghiệm để kịp thời nắm bắt thông tin về thị trường, công nghệ và khoa học kỹ thuật,… đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế.
- Mở rộng hợp tác, liên kết đào tạo với các trường đại học có uy tín trên thế giới. Tranh thủ các nguồn hỗ trợ cho phát triển giáo dục, đào tạo, tăng cường năng lực của các tổ chức quốc tế như WB, ADB,... để phát triển hệ thống giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ, phát triển nhân lực phục vụ nhằm đem lại điều kiện tốt nhất cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
- Thực hiện đánh giá sau đào tạo dựa vào chất lượng, kết quả công việc của nhân viên sẽ nhận được những thiếu sót cần được cải thiện. Từ đó, đưa ra những cải cách trong hoạt động đào tạo, có những chính sách phù hợp hơn để đáp ứng mục tiêu đưa ra ban đầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu
1. Phạm Thị Thanh Trà, 2010. Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của
hướng dẫn viên du lịch. Hồ Chí Minh: Trường Đại học Sư Phạm Thành phố
Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Bích Ngân, 2009. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản
lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội.
Trường Đại học Kinh tế.
3. Bùi Thị Tám, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung. Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 51.
4. Đinh Trung Kiên, 2001. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Hà Nội: Nhà xuất bản đại học quốc gia Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Tú, 2005. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn. Nhà xuất bản Thống kê, trường đại học Thương Mại.
6. Nguyễn Trọng nhân, 2013. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học, Đại học Sư Phạm thành phố Hồ Chí Minh, số 52.
7. Nguyễn Thanh Nga, 2014. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại công ty VTC online. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
8. Nguyễn Tiệp, 2005, Giáo trình nguồn nhân lực. Trường Đại học Lao động – Xã hội, nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
9. Mai Quốc Chánh, 1999. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
10. Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng, Mai Thị Triết, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch Phú Quốc. Kỷ yếu Khoa học 2012, trang 195-202.
11. Trần Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch. Hà Nội: nhà xuất bản Hà Nội.
12. Nguyễn Hồng Giáp, 2002. Kinh tế du lịch. Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất bản Trẻ.
13. Thuỳ Linh và Việt Trinh, 2012. Nghệ thuật kinh doanh du lịch & Quản lý nhà hàng – khách sạn. Quy định mới về công tác thanh tra, kiểm tra, xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch – nhà hàng – khách sạn 2012. Nhà xuất bản Lao Động.
Đại học Quốc Gia Hà Nội.
15. Đào Ngọc Cảnh, 2011. Giáo trình Tổng quan du lịch. Cần Thơ: nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
16. Trần Văn Thông, 2003. Quy hoạch du lịch: Những vấn đề lý luận và thực tiễn, Khoa Du lịch Trường Đại học Văn Lang.
17. Nguyễn Hồng Giang, Lưu Thanh Đức Hải, 2011. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ.
18. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, 2004. Kinh tế du lịch. Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất bản Trẻ.
19. Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 2009. Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030. Hà Nội.
20. Sở VH-TT-DL tỉnh Kiên Giang, 2014. Kiên Giang đón 2,4 triệu lượt
du khách trong 7 tháng đầu năm. Tham khảo tại:
<http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15072>. [Truy cập ngày 23/08/2014]
21. Tổng cục Du lịch, 2014. Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 7 và 7
tháng đầu năm 2014. Tham khảo tại:
<http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15024>. [Truy cập ngày 23/08/2014]
22. Sở VH-TT-DL tỉnh Kiên Giang, 2014. Kiên Giang: Phấn đấu thu
hút trên 4 triệu lượt khách du lịch. Tham khảo tại:
<http://kiengiangvn.vn/portal/index.php?pageid=4221&topicid=69&pagenum =2>. [Truy cập ngày 22/08/2014]
23. Phát triển đảo Phú Quốc thành trung tâm du lịch. Tham khảo tại: <http://www.dulichtrungquoc.dulichaz.com/tin-du-lich/47-phat-trien-dao-phu- quoc-thanh-trung-tam-du-lich-.html>. [Truy cập ngày 28/11/2014]
24. Giáo dục Cao Bằng, 2013. Những nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực. Tham khảo tại: <http://caobangedu.vn/nhung-nhan- to-anh-huong-den-dao-tao-va-su-dung-nguon-nhan-luc-1396.html>. [Truy cập ngày 22/08/2014].
25. Tạp chí cộng sản, 2013. Một số giải pháp tăng cường công tác bảo
vệ môi trường ở nước ta. Tham khảo tạo
<http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Nghiencuu-
Traodoi/2013/21247/Mot-so-giai-phap-tang-cuong-cong-tac-bao-ve-moi- truong.aspx>. [Truy cập ngày 28/11/2014]
26. Lê Huy Hải, 2012. 411 triệu USD phát triển du lịch Kiên Giang đến
2020. Tham khảo tại:
<http://canthotravel.vn/bs/index.php?mod=tintuc&id=1340203829&tab=>. [Truy cập ngày 19/10/2014]
Xã hội hoá trong phát triển du lịch.
<http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/10339>. [Truy cập ngày 12/11/2014]
28. Dương Văn Sáu, 2013. Đào tạo nhân lực du lịch ở Việt Nam – những vấn đề lý luận và thực tiễn. <http://huc.edu.vn/vi/spct/id87/DAO-TAO- NHAN-LUC-DU-LICH-O-VIET-NAM---NHUNG-VAN-DE-LY-LUAN- VA-THUC-TIEN/>.
29. Tribe J., Snaith T., 1998. From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. And Berry, L., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 1991.
31. George T.Milkovich and John W.Boudreau, Hurman resourses management
Danh mục các trang web
- www.kiengiang.gov.vn - www.canthotravel.vn - www.kiengiangonline.vn - www.kiengianvn.vn - www.vietnamtourism.gov.vn - www.vietnamtourism.com - www.gso.gov.vn
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
DU KHÁCH ĐÁNH GIÁ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG
Xin chào anh (chị), chúng tôi là………...….. Để hoàn thành đề án “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, định hướng đến năm 2030”, rất mong anh (chị) vui lòng dành khoảng 20 phút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi
dưới đây. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
I. PHẦN NỘI DUNG
Q1. Quý khách là khách du lịch thuộc nhóm nào? Khách theo tour Khách lẻ
Q2. Quý khách vui lòng cho biết khi tham gia du lịch tỉnh Kiên Giang, quý khách thường đăng ký tour kéo dài
bao lâu? ……….. ngày ……… đêm
Q3. Quý khách vui lòng cho biết quý khách đã từng đến điểm du lịch nào của Kiên Giang và bao nhiêu lần?
Địa điểm Đã từng đến Số lần đến Địa điểm Đã từng đến Số lần đến
Hà Tiên Mũi Nai
Đảo Kiên Hải Chùa Hang
Đảo Phú Quốc Hòn Tre
Đảo Nam Du Khác:
TP. Rạch Giá Khác:
Q4. Loại hình du lịch nào quý khách đã từng đi, loại nào hấp dẫn nhất và dự định sẽ tham gia loại nào trong thời
gian tới?
Loại hình du lịch Đã từng đi Hấp dẫn nhất Sẽ tham gia
Du lịch nghỉ dưỡng
Du lịch tham quan di tích lịch sử
Du lịch hành hương (tín ngưỡng, tôn giáo)
Du lịch MICE (kết hợp hội nghị với tham quan)
Du lịch văn hóa (lễ hội)
Khác:………...(ghi rõ) Tên đáp viên: ... Địa chỉ: ... Số điện thoại: ... Nam Nữ Quốc gia: ………... Tỉnh/thành: ………….. Tên phỏng vấn viên:……….…. Ngày phỏng vấn: ……….. Địa điểm phỏng vấn: ……… Mẫu số: ……….
Q5. Quý khách vui lòng cho biết điểm du lịch nào thú vị nhất khi tham gia du lịch tại tỉnh Kiên Giang, tại sao? Điểm du lịch:...
Môi trường tốt Sản phẩm du lịch đặc trưng
Có nhiều hoạt động hấp dẫn Điều kiện lưu trú tốt
Hệ thống quán ăn, nhà hàng tốt Nhân viên phục vụ tốt
Khác (vui lòng ghi rõ)... ...
Q6. Quý khách thường chọn thời điểm nào để đi du lịch?
Cuối tuần Lễ, tết
Kỳ nghỉ hè Khác :...
Q7. Dưới đây là một số phát biểu đánh giá nhân viên tham gia trong lĩnh vực du lịch tỉnh Kiên Giang (gồm lĩnh
vực lưu trú, ăn uống, lữ hành). Xin vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các ô thích hợp theo quy ước:
1= rất không tốt; 2= không tốt; 3= bình thường; 4= tốt; 5= rất tốt
MÃ Phát biểu MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
KIẾN THỨC
KT1 Kiến thức thực tế, xã hội
KT2 Thạo các quy trình xử lý công việc
KT3 Khả năng cập nhật thông tin mới
TRÍ TUỆ - NĂNG LỰC
TT1 Xử lý tình huống linh hoạt
TT2 Có khả năng giao tiếp với người nước ngoài
TT3 Có khả năng giao tiếp và thuyết phục
TT4 Hiểu được tâm lý khách hàng
TT5 Khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ
TT6 Sức khỏe đáp ứng được yêu cầu của công việc
NĂNG LỰC TÂM LÝ
TL1 Tinh thần trách nhiệm
TL2 Tính trung thực
TL3 Sự chu đáo (sẵn sàng giúp đỡ)
TL4 Vui vẻ, hoạt bát
TL5 Tính kiên nhẫn
TL6 Tác phong chuyên nghiệp
CẢM XÚC
CX1 Tôn trọng khách hàng
CX2 Tôn trọng nội qui của tổ chức
CX3
Ý thức cộng đồng cao (ý thức bảo vệ môi trường, tuyên
truyền,...)
ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ
1. Hướng dẫn viên du lịch (tại Kiên Giang)
1.2. Hiểu biết và thông thạo các tuyến điểm.
1.3. Cung cách phục vụ, chăm sóc du khách
1.4. Lắng nghe ý kiến phản hồi của du khách
2. Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch (tại Kiên Giang)
2.1. Khả năng xử lý đặt giữ tour
2.2. Khả năng thiết kế tour hấp dẫn
2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin của du khách
3. Nhân viên lễ tân
3.1. Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng
3.2. Khả năng hợp tác với các bộ phận khác trong khách sạn
3.3. Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú
3.4. Khả năng tư vấn thông tin cho khách
4. Nhân viên phục vụ buồng
4.1. Khả năng làm vệ sinh buồng sạch sẽ, nhanh chóng
4.2. Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
4.3. Tính trung thực, không tham lam các tài sản của khách
5. Nhân viên phục vụ bàn, quầy bar
5.1. Thái độ phục vụ khách
5.2. Kỹ thuật bưng bê món ăn, đồ uống
5.3. Khả năng tiếp nhận chính xác các yêu cầu của khách (lệnh gọi
món ăn, thức uống…)
6. Nhân viên chế biến món ăn
6.1. Đảm bảo chất lượng món ăn
6.2. Chế biến món ăn hợp vệ sinh
6.3. Trình bày món ăn đẹp mắt, mùi vị thơm ngon
Q8. Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với người lao động trong lĩnh vực du lịch của tỉnh Kiên
Giang?
Lĩnh vực Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Lưu trú
Ăn uống
Lữ hành
Q9. Khi nhắc đến các nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tại tỉnh Kiên Giang, điều gì làm quý khách ấn
tượng tốt nhất? ... ... ... ... ... ...
Q10. Quý khách có những đề xuất gì để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang? ... ... ... ... ... ...
Q11. Quý khách vui lòng cho biết cảm nhận chung khi tham gia du lịch tỉnh Kiên Giang?
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Q12. Nếu có điều kiện quý khách có ý định quay lại du lịch tỉnh Kiên Giang không?
Có Không
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Q13. Quý khách vui lòng cho biết độ tuổi của quý khách? ... tuổi
Q14. Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp của quý khách là gì? ...
Q15. Quý khách vui lòng cho biết trình độ văn hóa của quý khách?
Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học
Q16. Thu nhập mỗi tháng của quý khách ở mức? ...(Vui lòng ghi cụ thể)
Dưới 3 triệu > 3 đến 5 triệu > 5 đến 7 triệu > 7 đến 9 triệu > 9 triệu
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH. CHÚC QUÝ KHÁCH CÓ 1 CHUYẾN ĐI THÚ VỊ!!
PHỤ LỤC 2 QUESTIONNAIRE For International Tourist
“EVALUATING EMPLOYEES’ QUALITY IN KIEN GIANG PROVINCE”
Dear tourists, I am a student majored in Business Administration at Can Tho University. I am carrying out a research named “Evaluating employees’ quality in Kien Giang province” in order to make a topic for the Bachelor thesis. It’s just take about 10 - 15 minutes. Your opinions are very important and meaningful for me.
I assure that your personal information will be in secret. Thanks for your help !
I- INTRODUCTION SECTION
Please fill in some personal information:
Q1. Age:………..
Q2. Marital status: 1.Married 2.Single
Q3. What’s your job?:………... Q4. Your educational degree:
1. Under high school 2. High school
3. University and college 4. Higher education ( MA, MS, PhD…)
Q5. Your nationality:
1. American 2.European 3. African
4. Asian 5. Australian
Q6. Could tick off your monthly income:
Under 1000 USD 1000 – under 3000 USD 3000 - under 5000 USD over 5000 USD
Q7. What kind of your accommodation?
Resort Hotel Motel Bungalow Other
II- MAIN SECTION
Q8. How do you travel? (please circle that you choose) Join tour (Touring- guess ) 1 Self – arranging (Backpacker) 2
Q9. How many nights is your visit here?
Just a day 1 1 day, 1 night 2 2 days,1 nights 3 3 days, 2 nights 4 4 days, 3 nights 5 Other: ……….. 6 Respondent’s Name : ... Address: ... Country: ……… Email: ……… Gender: Male Female
Interviewer: ... Date interview: ... Location: ………. No. : ………
Q10. Could you tell me the place where you arrived, and how many times? (multiple choice)
Place Arrived Times Place Arrived Times
Hà Tiên beach Mũi Nai eco-tourism zone
Kiên Hải island HANG Pagoda
Phú Quốc island Hòn Tre island
Nam Du island Other:
Rạch Giá city Other:
Q11. Could you check it, please!! Kind of travel in Phu Quoc island Attended (multiple choice) Most exciting (choose one) Will attend (multiple choice) Leisure travel Historical travel Pilgirmage travel MICE travel Culture (festival) travel Others: Q12. Which destination do you like best while you visit Kien Giang province? Destination (please clarify): ...
Why? (please tick off some reasons below – multiple choice): Good environment Typical tourist marketing Many exciting activities Good accommodation Good restaurants, refreshment bars Professional staff Others (please clarify): ...
Q13. Normally, when do you have a travel? (Please circle that you choose) Weekend 1 Summer vacation 2 Holidays, New Year 3 Anniversary 4 Other (please specify)………... 5
Q14. The statement below related to staffs in tourism in Kien Giang province. Please show your
assessment by criteria in scoring from 1 to 5. Please cross X that you choose
1= very bad; 2= bad 3= normal; 4= good; 5= very good
Statements Level
1 2 3 4 5
KNOWLEDGE
KT1 Realistic and society knowledge
KT2 Mastering the work process
KT3 Updating the new information
INTELLECT- ABILITIES
TT1 Solving problems flexibly
TT2 Ability in communicating with foreigners
TT3 Ability in communicating and persuading
TT4 Understanding customer’s psychology
TT6 Good healthy to work
PSYCHOLOGY
TL1 Responsibility
TL2 Honest
TL3 Thoughtful (ready to help other people)
TL4 Cheerful & active
TL5 Patience
TL6 Professional