Hướng dẫn viên
d. Lao động đảm bảo điều kiện kinh doanh du lịch: Nhóm lao động này không trực tiếp cung cấp sản phẩm cho khách hàng mà chỉ cung cấp nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho các bộ phận lao động khách trong doanh nghiệp. Bộ phận lao động này có nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, nhân viên sửa chữa điện nước, nhân viên cung ứng hàng hóa, nhân viên tạp vụ,... Họ phải luôn trong tư thế sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ, do đó cần có trình độ chuyên môn và phải được đào tạo không những hiểu biết về chuyên ngành du lịch mà còn phải có trình độ hiểu biết về đời sống xã hội, tâm lý, mỹ thuật, văn minh văn hóa du lịch đồng thời phải có khả năng sáng tạo và óc tổ chức.
2.1.4 Khái niệm từng đối tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch lịch
2.1.4.1 Hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
Ở Việt Nam, theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994) thì “Hướng dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết.”
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch. Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và công ty lữ hành. Hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp hướng dẫn viên sẽ là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách.
Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến quốc gia trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương. Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương. Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một các đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục4.
Chức trách cơ bản của hướng dẫn viên có thể khái quát như sau:
Căn cứ vào hợp đồng hoặc các điều khoản được ký giữa công ty du lịch và du khách, theo kế hoạch tiếp đón sắp xếp và tổ chức du khách tham quan du lịch.
Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hoá và tư liệu du lịch của vùng đất mà du khách đến du lịch.
Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp sự đi lại, chỗ ăn ngủ cho du khách, bảo vệ sự an toàn về con người và tài sản cho du khách.
Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các vấn đề gặp phải trong quá trình đi du lịch.
Tiếp nhận ý kiến và yêu cầu, phản ứng của du khách, giúp đỡ sắp xếp các hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho du khách,...
Hướng dẫn viên phải lắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên.
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức: kiến thức về khoa học cần thiết, phương pháp – nghệ thuật hướng dẫn và lạc quan, vui vẻ khôi hài.
2.1.4.2 Nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân (hay còn được gọi là nhân viên tiền sãnh) trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự là nhân viên xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách.
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt là khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng.
Các công việc lễ tân trong tiêu chuẩn nghề trình độ cơ bản bao gồm:
Chuẩn bị làm việc
Kiến thức về sản phẩm
Các kỹ năng điện thoại
Nhận đặt buồng
Làm thủ tục nhận buồng khách sạn
Các yêu cầu của kháchcác công việc trong ca, làm thủ tục trả buồng
Kiểm toán đêm
An toàn và an ninh
Những tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Tiêu chí về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: có khả năng giao tiếp tốt; biết rõ các điểm du lịch nhất là các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn; Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng loại khách của một số quốc gia; kiến thức về tình hình chính trị, kinh tế,…; nắm vững những quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Tiêu chí về ngoại ngữ và vi tính: các nhân viên lễ tân cần biết sử dụng vi tính ở trình độ phổ thông và chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn. Bên cạnh đó, tuỳ thuộc vào từng cấp độ mà nhân viên lễ tân được yêu cầu các trình độ ngoại ngữ khác nhau.
Tiêu chí về đạo đức nghề nghiệp: nhân viên lễ tân có tác phong linh hoạt, lịch thiệp trong giao tiếp; có tính đồng đội, giúp đỡ và phối hợp lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách; có đức tính chín chắn và tính kế hoạch trong đánh giá, quan hệ, kiểm tra dịch vụ cũng như trả lời khác; có ý thức kỷ luật tốt, trung thực đúng đắn; tự chủ sáng tạo trong công tác; biết thuyết phục khách và có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một các hiệu quả.
Tiêu chí về ngoại hình và sức khoẻ:
Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên, không dị tật, chiều cao đối với nam thường từ 1,68 m trở lên; nữ từ 1,58 m trở lên. Trẻ trung, tuổi từ 18 – 25. Khoẻ mạnh, không mắc các bệnh truyền nhiễm hoặc bệnh xã hội. Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mang phong cách nghiệp vụ.
2.1.4.3 Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch
Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch là những nhân viên chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hang các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phía, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán.
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản của nhân viên lữ hành, đại lý du lịch bao gồm các công việc:
Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của đại lý, lữ hành.
Chuẩn bị làm việc.
An toàn và an ninh tại nơi làm việc.
Làm việc tại văn phòng.
Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch.
Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch.
Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt và đường bộ.
Vận hành hệ thống giữ chỗ.
Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu.
Thực hiện các giao dịch tài chính.
Chăm sóc khách hàng.
Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và du lịch.
Kết thúc ngày làm việc.
Báo cáo và thống kê số liệu.
2.1.4.4 Nhân viên phục vụ buồng
Nhóm nhân viên phục vụ buồng là những người trực tiếp phục vụ tại các buồng khách. Nhóm nhân viên này có nhiệm vụ:
gian nhưng đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mội buồng khách trong khách sạn.
-Phục vụ các dịch vụ cho khách như đồ uống trong các mini bar; nhận và trả đồ giặc là khi có yêu cầu.
-Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông tin về khách đến, khách đi để đảm bảo tình trạng buồng tốt nhất.
-Báo cáo với các bộ phận liên quan về tính trạng thiết bị buồng và những yêu cầu của khách; làm việc với kế toán, lễ tân để có kế hoạch đối chiếu tài sản và lập thanh toán cho khách.
Công việc của nhân viên ca sáng thường là dọn vệ sinh buồng khách, kiểm và bổ sung đồ uống trong mini bar, nhận giặc đồ là; nhân viên ca chiều vệ sinh buồng khách trả muộn, trả đồ giặc là; nhân viên trực đêm kiểm soát các tầng lầu, thống kê tình hình buồng và tình hình khách để báo cáo và bàn giao.
Nhân viên phục vụ buồng thường chịu trách nhiệm chính về việc dọn dẹp phòng và phục vụ khách. Mỗi nhân viên thường được phân công một khu vực mỗi ngày, tạo thành khối công việc gồm số phòng được giao dọn dep.
Nhân viên phục vụ buồng cón tiến hành kiểm tra phòng vào những thời điểm đã định để giúp quyết định báo cáo về buồng phòng: các phòng có khách, các phòng sẵn sàng (trống và sẵn sàng cho thuê), các phòng trống bẩn,…
Các nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc theo tiêu chuẩn công việc được khách sạn áp dụng là các S.O.P (Standard Operation Procedures).
Các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ buồng:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ có mức độ phức tạp không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy, lao động tại bộ phận này đòi hỏi một số đặc điểm như sau:
- Sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành khách sạn du lịch. - Độ tuổi: Độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ buồng cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình từ 18 đến 40 tuổi.
- Trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành.
- Nghiệp vụ chuyên môn: nhân viên phục vụ buồng cần qua đào tạo về nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ, nắm vững kỹ thuật làm sạch, bày trí
buồng khácg và có khả năng giao tiếp, phục vụ khách có chất lượng. - Phẩm chất: thật thà, cẩn thận, tỉ mỉ.
- Thể lực tốt, không dị tật
- Có ý thức trách nhiệm cao trong công việc, tuân thủ các nội quy của khách sạn.
2.1.4.5 Nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món ăn, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là:
- Thực hiện việc bàn giao ca; kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt.
- Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày.
- Phục vụ khách ăn uống tận tình chu đáo và thanh toán chính xác với khách.
- Phản ảnh ý kiến của khách cho trưởng ca.
Tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ bàn:
- Nhân viên phục vụ bàn cần có đủ những yêu cầu cở bản như: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch; có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành; có sức khoẻ tốt và không dị tật; tuổi từ 18 đến 30.
- Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bàn, có văn bằng, chứng chỉ. Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá bán sản phẩmm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu những món trong thực đơn; nắm vững kỹ năng giao tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính bề nổi. Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
2.1.4.6 Nhân viên phục vụ quầy bar
Nhân viên phục vụ quầy bar là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại các bàn khách. Công việc cụ thể là:
- Làm vệ sinh trong và ngoài bar trước khi mở cửa. Sắp xếp và kiểm tra bàn trước khi phục vụ, vệ sinh và bổ sung dụng cụ, đồ dung kịp thời. Sau khi đóng cửa phải thu dọn mọi thứ gọn gàng, ngăn nắp.
- Phục vụ khách du chu đáo, nhanh chóng, đúng yêu cầu với thái độ lịch sự; chủ động giới thiệu các loại rượu, món ăn cho khách.
- Giải quyết các yêu cầu của khách, viết hoá đơn và thu tiền chính xác. - Trang phục sạch sẽ, thẳng nếp. Cử chỉ đoan trang, lịch sự.
- Bảo dưỡng dụng cụ, giảm mức hư hỏng. - Tự luyện thao tác những lúc vắng khách.
Tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ quầy bar:
- Nhân viên phục vụ quầy bar cần đảm bảo yêu cầu về sự hiểu biết chung, kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, sức khoẻ và đạo đức tác phong.
- Về kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ quầy bar cần: qua đào tạo nghiệp vụ bar, có văn bằng, chứng chỉ; nhân viên quầy bar cấn phải nhận biết và pha chế được các loại đồ uống có cồn và không cồn thông dụng; biết nhận yêu cầu từ khách và gọi đồ uống chính xác; phục vụ đồ uống cho khách chính xác, kịp thời, đúng quy định và nghi thức; có khả năng giao tiếp với khách.
2.1.4.7 Nhân viên chế biến món ăn
Nhân viên chế biến món ăn có trách nhiệm chuẩn bị thực phẩm và nấu các món ăn cho du khách.
Các yêu cầu cho nhân viên chế biến món ăn:
Về chuyên môn:
Trình độ hiểu biết: Có kiến thức cơ bản về tổ chức sản xuất, cách chế biến một số món ăn cơ bản của một số nước trên thế giới, hiểu biết các kiến thức liên quan như cách thức kiểm tra chất lượng và bảo quản thực phẩm rau quả, vệ sinh dinh dưỡng, văn hoá ẩm thực, phòng cháy chữa cháy,…
Kỹ năng nghề nghiệp:
Có khả năng lên thực đơn, thành thạo trong việc chế biến các món ăn Việt Nam, Âu, Á cho các bữa ăn sáng – trưa – tối, tiệc, ăn kiêng,…