mức độ tốt và không có sự khác biệt giữa du khách quốc tế và nội địa. Tuy nhiên, mức điểm trung bình của nhóm khách quốc tế đưa ra tương đối cao hơn. Thông qua quá trình điều tra, có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do các công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn tại tỉnh Kiên Giang thường chỉ chú ý đến lượng khách quốc tế, xem họ là khách hàng mục tiêu mà lơ đi sự có mặt lượng khách nội địa. Từ đó, để lại những ấn tượng không tốt đối với nhóm du khách này.
4.4.3 Mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên trong từng lĩnh vực du lịch du lịch
Nhìn chung, du khách hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên trong cả 3 lĩnh vực: lưu trú, ăn uống, lữ hành. Với số điểm trung bình từ 3,81 đến 3,96. Trong đó, nhân viên ở lĩnh vực lưu trú đạt được mức độ hài lòng cao nhất (3,96), tiếp đó là nhân viên ở lĩnh vực ăn uống (3,83), lữ hành (3,81). Như đã biết, các công ty lữ hành chỉ vừa mới phát triển, chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như cơ sở vật chất, nhân viên chưa được tạo điều kiện để hoàn thành tốt công việc của mình (mức độ hoàn thành công việc khá thấp so với các lĩnh vực khác). Bên cạnh đó, giữa những du khách nội địa và quốc tế cũng không có sự khác biệt lớn khi được hỏi về chất lượng phục vụ của nhân viên từng lĩnh vực. Phần lớn cảm thấy hài lòng, tuy nhiên có 1 bộ phận khách quốc
tế đánh giá là rất hài lòng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và ăn uống (chiếm 28,30% và 29,25%). Trong khi đối với khách nội địa tỷ lệ này chỉ chiếm 14,41% và 11,11%.
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên từng lĩnh vực
Đơn vị tính: %
Mức độ Lưu trú Ăn uống Lữ hành
Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế
Rất không hài lòng 0,00 0,00 0,00 0,94 0,00 0,00
Không hài lòng 1,69 2,83 2,56 3,77 1,01 0,67
Bình thường 22,88 17,92 32,48 26,42 28,28 28,19
Hài lòng 61,02 50,94 53,85 39,62 64,65 60,40
Rất hài lòng 14,41 28,30 11,11 29,25 6,06 10,74
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
4.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG