VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG
Qua quá trình phân tích và xử lý số liệu điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch tỉnh Kiên Giang thông qua ý kiến của du khách, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch như sau:
-Trong quá trình lao động, làm việc, tham gia các khoá huấn luyện của công ty, nhân viên cần có ý thức tự giác trong việc nâng cao kiến thức của mình, cập nhật những thông tin mới, trao dồi thêm khả năng ngoại ngữ, tin học,… bằng cách đăng ký học những lớp tin học, anh văn ngắn hạn, hay tự học thông qua Internet, sách, báo,...
-Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm với nhau khi có thời gian, đặc biệt là trao đổi với những nhân viên lâu năm. Ngoài việc có thể học hỏi thêm nhiều kiến thức, việc trao đổi còn giúp các nhân viên hiểu nhau hơn, nâng cao sự đoàn kết trong nội bộ cũng như góp phần làm tăng hiệu quả công việc.
-Cần nhận thức thêm về vấn đề tư chất, tính cách phù hợp với người làm du lịch trong từng lĩnh vực cụ thể. Xác định những phương diện còn yếu kém của bản thân thông qua sự đánh giá của cấp trên, bạn bè, đồng nghiệp hay bản thân. Từ đó, tự giác hoàn thiện bằng cách tham gia các khoá học nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn, các kỹ năng mềm,…
-Nhân viên phục vụ cần quan tâm nhiều đến nhóm du khách nội địa. Bởi đây là nhóm khách hàng khá khó tính và có số lượng tương đối đông hơn. Cụ thể là nhân viên phải hiểu được tâm lý của khách, biết khi nào họ cần gì và đáp ứng nó một cách nhanh nhất có thể. Để thực hiện được, trước tiên là đưa quan niệm “khách hàng là thượng đế” lên hàng đầu.
Xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch
Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong địa bàn tỉnh, là điều kiện để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các du khách. Do đó, công tác này cần được thực hiện một cách có tổ chức và kế hoạch:
- Tăng cường đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ lành nghề, các kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn cho nguồn nhân lực phục vụ trong ngành thông qua các lớp tập huấn ngắn hạn như: Kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục, kỹ năng xữ lý tình huống linh hoạt,… trên hết là các kiến
thức về nhu cầu, sở thích, thói quen, tập quán giao tiếp ứng xử của khách du lịch (kể cả khách quốc tế và khách nội địa). Hiện nay, với sự phát triển chóng mặt của công nghệ thông tin, công nghệ tiên tiến, hiện đại đòi hỏi người lao động phải nắm bắt kịp thời các thông tin, nguyên lý cũng như cách sử dụng để đem lại hiệu quả làm việc cao nhất có thể.
- Để việc đào tạo được tiến hành có hiệu quả cần có một đội ngũ giảng viên tốt, có khả năng truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng, dễ hiểu về kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cho các học viên. Bên cạnh đó các trường cũng cần liên kết với các doanh nghiệp tổ chức các cuộc khảo sát thực tế định kì chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hiện tại để lên kế hoạch tổ chức các khoá đào tạo nâng cao tính thiết thực, hiệu quả.
- Quan trọng nhất trong quá trình đào tạo là phải thống nhất tiêu chuẩn đào tạo (theo hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VTOS). Các chương trình đào tạo cần đảm bảo tính thực tiễn, khả dụng và tiên tiến, tiếp cận và cập nhật nhanh với các phương pháp đào tạo khoa học, hiện đại. Ngoài ra, cần tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn ngày cho những lao động thời vụ vốn là dân cư địa phương. Bởi đây là lực lượng không thuần nhất, không có kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Họ được tham gia vào phục vụ một số công việc lao động đơn giản, phụ trợ cho các hoạt động tham quan, nghĩ dưỡng và chữa bệnh,... Tuy nhiên, phần lớn nguồn lao động này đã bị bỏ quên khi đưa ra các chương trình đào tạo. Do đó, cần nhanh chóng trang bị kiến thức cơ bản về giao tiếp ứng xử, kỹ năng bán hàng, vệ sinh môi trường, tiếp thị du lịch,... cho họ.
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng có thể xem là một trong những giải pháp trọng yếu nhằm đảm bảo có được nguồn nhân lực đủ về số lượng, phù hợp về mặt cơ cấu, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của công việc về trình độ, kinh nghiệm và các tố các cần thiết để thực hiện các mục tiêu chiến lược phát triển đã được đưa ra. Để đặt được hiệu quả cao hơn, các doanh nghiệp, cơ sở du lịch tại Kiên Giang cần nâng cao chất lượng tuyển dụng bằng cách tiến hành tuyển dụng theo từng bước cụ thể, rõ ràng,… Ngoài ra cũng cần thu hút lao động từ nhiều nguồn:
- Nội bộ: cần niêm yết các vị trí cần tuyển một cách công khai nhằm thông báo cho tất cả các nhân viên biết về công việc còn trống. Bảng thông báo này cần có đầy đủ các thông tin như: vị trí, các yêu cầu, những thủ tục cần đáp ứng, mức lương và các quyền lợi khác,... cách tuyển chọn này sẽ tìm được người phù hợp nhất với công việc, kích thích nhân viên phấn đấu, thi đua, không ngừng nâng cao trình độ nhằm đạt tới vị trí công việc thích hợp.
càng thu hút được nhiều ứng cử viên giỏi nộp hồ sơ. Đồng thời phối hợp với các trường cao đẳng, đại học để gửi thông báo tuyển dụng đến các sinh viên năm cuối của trường, một lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo, dễ đào tạo mà tạm thời bị bỏ quên.
Sau khi tuyển dụng cần đánh giá hiệu quả của quá trình để thấy được những mặt tốt và chưa tốt. Từ đó rút kinh nghiệm và đề ra các chính sách, biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong tương lai.
Chính sách khuyến khích, động viên
Theo Dương Văn Sáu, vấn đề đầu tiên của kinh tế du lịch chính là tạo ra những sản phẩm du lịch đặc sắc có sức thu hút, hấp dẫn cao đối với du khách. Bất cứ một sản phẩm du lịch nào cũng phải là một sản phẩm văn hóa cao. Để có được điều này, trước tiên phải có nhân lực du lịch tốt. Muốn có được nguồn nhân lực du lịch tốt cần phải có cơ chế chính sách, đường lối phát triển:
- Chính sách tiền lương: rõ ràng, minh bạch, dựa trên cơ sở xác định tỷ lệ tham gia đóng góp của từng nhân viên, đóng góp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách. Đồng thời phải đảm bảo lợi ích của nhân viên, áp dụng các hình thức trả lương đa dạng, tạo sự thuận lợi, khai thác sự nổ lực tối đa của nhân viên trong việc thực hiện mục tiêu.
- Chế độ khen thưởng phải được xác lập theo các tiêu thức một cách chính xác và kịp thời nhằm phát huy được cả động lực vật chất lẫn tinh thần, tạo ra phong trào thi đau lành mạnh, mang lại hiệu quả thiết thực. Mức thưởng cần tương sức với công sức của nhân viên bỏ ra. Đặc biệt chú trọng hơn trong việc khen thưởng những người có sáng tạo trong công việc, mang lại hiệu quả cao.
- Môi trường làm việc thoải mái, không gây áp lực, thường xuyên tạo cơ hội để nhân viên phát huy khả năng của mình và nâng cao kỹ năng thông qua quá trình làm việc nhóm, tiếp xúc, học hỏi lẫn nhau.
Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp
Trên thực tế, trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang vẫn còn có rất nhiều nhân viên phục vụ chưa ý thức được tầm quan trọng của việc tạo cho mình phong cách làm việc chuyên nghiệp, điều này đã tạo nên một hệ quả đáng lo ngại đó là “sức ỳ” trong khả năng sáng tạo và phát triển của họ. Tính chuyên nghiệp là một đòi hỏi ngày càng thiết thực trong cuộc sống, vì vậy nếu không muốn bị đào thải, muốn đạt được mức độ hài lòng của du khách cao hơn thì ngay từ bây giờ bản thân các nhân viên nên bắt đầu kế hoạch xây dựng cho mình hình ảnh một nhân viên chuyên nghiệp thực sự. Điều đầu tiên và quan
trọng nhất là việc tuân thủ và biết quý trọng thời gian. Nó sẽ giúp chúng ta thoát khỏi kiểu người chậm chạp, lề mề trong công việc. Thêm vào đó, việc phát triển khả năng độc lập và tự chủ trong cuộc sống, biết lập kế hoạch cũng là một vài cách để nâng cao tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.
Chương 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu – một hiện tượng phổ biến tỏng xã hội. Ngành đã đóng góp rất lớn vào việc thực hiện CNH – HĐH đất nước, cải thiện đời sống của nhân dân. Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh du lịch mang lại ngày càng cao và được coi là ngành “công nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Tỉnh Kiên Giang được thiên nhiên ưu đãi rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Lợi thế của tỉnh là có biển, hải đảo, có rừng nguyên sinh, đa dạng sinh học nếu được đầu tư đúng mức thì góp phần rất quan trọng phát triển kinh tế. Cùng với vị trí địa lý thuận lợi, Kiên Giang có tiềm năng phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn như: Du lịch nghỉ dưỡng, Du lịch văn hoá, Du lịch MICE,… các nhà đầu tư tăng cường xây dựng các khu nghỉ dưỡng, những khu vui chơi độc đáo (Vinpearl Land) để thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, tạo nên bước đột phá và đẩy lượng khách năm 2014 này tăng vọt. Mặc dù vậy, tại đây cũng có nhiều hạn chế: còn nhiều những công trình đang trong quá trình thi công, hệ thống giao thông chưa hoàn chỉnh, vấn đề ô nhiễm môi trường ngày càng nghiêm trọng,… gây khó khăn và ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của du khách khi đến tham quan.
Bên cạnh đó, để phát triển thì tỉnh cần quan tâm đến vấn đề nguồn lực bởi con người đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch, hoạt động của du lịch liên quan trực tiếp đến con người. Hiện tại, chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch đã có bước tiến triển khá tốt, nhưng vẫn được đánh giá là chưa xứng đáng với tiềm năng và chưa đủ để theo kịp tốc độ phát triển của cả nước, cần có sự quan tâm đầu tư đồng bộ trên tất cả các lĩnh vực. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành còn hạn chế, công tác quản lý nhà nước về du lịch còn chồng chéo, chưa có hiệu quả cao, các nhân viên phục vụ chưa được trang bị tốt kỹ năng mềm: ngoại ngữ, giao tiếp, thuyết phục,… Trong tương lai, dự báo số lượng nguồn nhân lực trên địa bàn sẽ tăng mạnh mẽ. Do đó, phải có chính sách đào tạo, thu hút phát triển nguồn nhân lực và xem đây là một chiến lược lâu dài.
Ngoài ra, còn có những yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ của nhân viên: thâm niên làm việc, thu nhập. Qua quá trình phân tích số liệu, ta có thể kết luận rằng có sự khác nhau về mức độ hoàn thành công việc giữa
những nhân viên phục vụ có thâm niên và thu nhập khác nhau. Nhân viên có thâm niên thấp hoặc những nhân viên có mức thu nhập cao hơn sẽ có xu hướng hoàn thành tốt công việc. Bên cạnh đó, với tỷ lệ hoàn thành công việc trên 95% như hiện nay thì vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du lịch, hướng tới năm du lịch 2016.
Khách du lịch đến Kiên Giang thuộc nhiều thành phần đa dạng: độ tuổi, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, quốc tịch, thu nhập,… Đa phần họ thuộc nhóm có thu nhập tương đối cao, thường có thời gian kéo dài tuor du lịch trên 4 ngày đối với khách quốc tế, khoảng 3 ngày 2 đêm đối với khách nội địa. Hình thức tự tổ chức du lịch (khách lẻ) được ưu tiên để chọn (chiếm 80,36%). Trong khi khách nội địa thích chọn thời điểm cuối tuần để du lịch thì khách quốc tế lại chọn vào dịp lễ tết. Đến với Kiên Giang, du khách bị hấp dẫn bởi môi trường trong lành, sạch đẹp cùng với những món ăn đặc sản, điều kiện lưu trú và tính tình thân thiện của nhân viên. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh du lịch cần nắm bắt thông tin, hiểu được tâm lý khách hàng để có những hoạch định phù hợp với từng thời điểm khác nhau
Các nhân tố như “Tâm lý, cảm xúc” và “Kiến thức, trí tuệ” là những nhân tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của du khách. Để phát triển du lịch, cần chú trọng, xem xét và cải thiện những yếu tố này để đem lại hiệu quả cao hơn mà không bị phân tán nguồn lực. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng, trình độ học vấn có mối liên hệ nghịch chiều với mức độ hài lòng của du khách khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành. Bên cạnh đó, có sự khác nhau giữa 2 nhóm khách quốc tế và khách nội địa trong việc lựa chọn số ngày đi du lịch của họ. Do đó, cần có những chính sách phù hợp cho từng nhóm đối tượng khác nhau để có thể giữ chân và thu hút nhiều ngày càng nhiều lượt khách đến Kiên Giang.
Thông qua số liệu điều tra và phân tích, tác giả đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, nâng cao sự đánh giá của du khách, nhằm thúc đẩy quá trình phát triển du lịch của tỉnh và cả nước.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với các Cơ quan, Ban, Ngành quản lý Du lịch và Hiệp hội Du lịch lịch
Coi trọng công tác dự báo về xu hướng phát triển nguồn nhân lực Để chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách thì chúng ta không thể không quan tâm đến dự báo về xu hướng phát triển của nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang.
Thực tế, kinh nghiệm của các nước trên thế giới và ở nước ta cho thấy: nghiên cứu về nguồn nhân lực là điều kiện không thể thiếu nếu muốn quản lý hiệu quả nguồn nhân lực. Trong những năm qua, ngành du lịch tỉnh Kiên Giang đã có những chính sách, chủ trương tác động một cách tích cực vào con người nhằm xây dựng và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, do là ngành mới phát triển và các chính sách chưa được triển khai một cách rộng rãi, đồng bộ, nên chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Nguồn nhân lực của tình Kiên Giang có được phân bố hợp lý hay không, chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch có đáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa đều phụ thuộc vào dự báo xu hướng phát triển nguồn nhân lực.
Do đó, đây là một việc làm vô cùng cần thiết. Việc này nhằm tư vấn cho tỉnh uỷ và Uỷ ban Nhân dân tỉnh đề ra chủ trươnng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch.
Có nhữnng chính sách hỗ trợ cho nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang
Hiện tại, nhân viên phục vụ trong ngành có trình độ học vấn tương đối thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du lịch, đồng thời, trình độ về ngoại ngữ, tin học chỉ ở mức độ sơ cấp. Vì vậy, họ cần Chính quyền hỗ trợ về