Để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi du lịch đến Kiên Giang, tác giả xây dựng mô hình định lượng với biến phụ thuộc dạng nhị phân (nhận giá trị 1 nếu du khách cảm thấy không hài lòng và nhận giá trị 2 nếu du khách cảm thấy hài lòng). Còn các biến độc lập là các nhân tố được ước lượng sẽ tác động đến biến độc lập.
Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy Logistic
Tên biến Hệ số ước lượng (B) Mức ý nghĩa
(sig.) Exp(B)
Hằng số 1,194 0,000 3,300
Tâm lý cảm xúc 0,628 0,000 1,874
Kiến thức trí tuệ 0,842 0,000 2,320
Hệ số Sig. của mô hình 0,000
-2 Log likelihood 222,150
Mức độ dự báo chính xác (%) 76,3%
Số quan sát (N) 224
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014 Chú thích: với mức ý nghĩa 5%
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
DU LỊCH
TÂM LÝ, CẢM XÚC (F1)
Từ kết quả phân tích mô hình hồi quy logistic cho thấy:
- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát của mô hình có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,000 nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc (Phạm Lê Hồng Nhung, 2007).
- Giá trị -2LL là 222,150 đánh giá độ phù hợp của mô hình, tỷ lệ dự đoán đúng của toàn mộ mô hình là 76,3%.
Sự hài lòng = 1,194 + 0,628 tâm lý cảm xúc + 0,842 kiến thức trí tuệ
Giải thích các biến trong mô hình
Từ phương trình hồi quy logistic cho thấy, các nhân tố tâm lý, cảm xúc, kiến thức, trí tuệ đều tương quan với sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tại Kiên Giang. Tuy nhiên trong 2 nhân tố thì nhân tố kiến thức trí tuệ có tác động mạnh hơn, với hệ số B = 0,842 và thấp nhân tố là tâm lý, cảm xúc với hệ số B = 0,628. Cụ thể, ảnh hưởng của từng biến đến sự hài lòng của du khách như sau:
Tâm lý, cảm xúc: Phương trình trên chỉ ra rằng khi du khách đánh giá tăng thêm 1 điểm cho nhân tố tâm lý, cảm xúc, với điều kiện các biến khác không thay đổi thì sự hài lòng của du khách sẽ tăng lên 0,628. Như ta đã biết, yếu tố tâm lý cảm xúc của nhân viên ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc. Tinh thần trách nhiệm, tính trung thực, sự chu đáo, vui vẻ, hoạt bát,… là những yêu cầu thiết yếu đối với nhân viên phục vụ đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch. Đây là 1 yếu tố định tính, không có một thang đo cụ thể nào để đo lường mà chủ yếu là dựa vào những đánh giá chủ quan từ phía du khách.
Kiến thức, trí tuệ: Tương tự nhân tố tâm lý cảm xúc, nhân tố kiến thức trí tuệ có hệ số hồi quy là 0,842 cũng có nghĩa là khi du khách đánh giá tăng thêm 1 điểm cho nhân tố kiến thức trí tuệ, với điều kiện các biến khác không đổi thì sự hài lòng của du khách sẽ tăng lên 0,842 (cao hơn nhân tố tâm lý cảm xúc 0,214 điểm). Điều này cũng dễ hiểu thôi, bởi đây là nhân tố mà du khách có thể đánh giá được một cách dễ dàng khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ và không gặp quá nhiều khó khăn như nhân tố còn lại. Du khách là những người từ nơi khác đến, hoàn toàn xa lạ (nếu đi lần đầu) và rất cần sự hướng dẫn từ những người có kinh nghiệm, kiến thức, nhất là có vốn ngôn ngữ tốt (đối với khách quốc tế), hiểu được tâm lý. Vì vậy, nhân tố kiến thức, trí tuệ có tác động lớn đến mức độ hài lòng của du khách đến chất lượng phục vụ của nhân viên.
Chương 5
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH
TỈNH KIÊN GIANG 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Qua những số liệu điều tra và phân tích trên, ta có thể thấy được chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang còn có nhiều bất cập:
Mặc dù đã rất cố gắng trong việc cải thiện, nâng cao trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học,… của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang nhưng vẫn chưa mang lại nhiều kết quả. Nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch nói chung của tỉnh có trình độ chuyên môn thấp so với nhu cầu phát triển (số lao động chưa qua đào tạo chuyên môn lên đến 73,33%).
Nguồn lao động trẻ, nhóm nhân viên dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm gần đây (hơn 50% năm 2013). Tuy nhiên, ngoài những thuận lợi mà nguồn lao động trẻ mang lại, thì nó cũng có không ít những khó khăn: thiếu kinh nghiệm (thâm niên dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 60,39%), làm việc theo chủ nghĩa cá nhân, thường xuyên nhảy việc,…
Nhân viên ở các công ty lữ hành vẫn chưa có điều kiện để phát huy năng lực của mình, do hiện nay lĩnh vực này phát triển tương đối chậm so với những lĩnh vực khác. Đồng thời, qua kết quả phân tích ta có thể thấy rằng, nhóm nhân viên có thu nhập thấp thường mong muốn tăng lương nhưng do mức lương chưa phù hợp với công sức bỏ ra nên họ chỉ hoàn thành công việc ở mức 90 đến 95%.
Khảo sát mức độ hài lòng của du khách thì họ đánh giá nhân viên phục vụ trong ngành du lịch ở mức chất lượng tốt. Bên cạnh đó, những yếu tố như: khả năng cập nhật thông tin mới, khả năng ngôn ngữ, tác phong chuyên nghiệp và ý thức cộng đồng là những yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất trong từng nhóm nhân tố. Đồng thời, từng đối tượng nhân viên cũng cần nâng cao những nghiệp vụ tương ứng: lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, khả năng đặt giữ tour, thiết kế tour hấp dẫn, khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin của du khách, khả năng hợp tác với các bộ phận khác, làm vệ sinh buồng, tiếp nhận chính xác các yêu cầu của khách, kỹ thuật bưng bê, trình bày các món ăn.
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG
Qua quá trình phân tích và xử lý số liệu điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch tỉnh Kiên Giang thông qua ý kiến của du khách, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch như sau:
-Trong quá trình lao động, làm việc, tham gia các khoá huấn luyện của công ty, nhân viên cần có ý thức tự giác trong việc nâng cao kiến thức của mình, cập nhật những thông tin mới, trao dồi thêm khả năng ngoại ngữ, tin học,… bằng cách đăng ký học những lớp tin học, anh văn ngắn hạn, hay tự học thông qua Internet, sách, báo,...
-Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm với nhau khi có thời gian, đặc biệt là trao đổi với những nhân viên lâu năm. Ngoài việc có thể học hỏi thêm nhiều kiến thức, việc trao đổi còn giúp các nhân viên hiểu nhau hơn, nâng cao sự đoàn kết trong nội bộ cũng như góp phần làm tăng hiệu quả công việc.
-Cần nhận thức thêm về vấn đề tư chất, tính cách phù hợp với người làm du lịch trong từng lĩnh vực cụ thể. Xác định những phương diện còn yếu kém của bản thân thông qua sự đánh giá của cấp trên, bạn bè, đồng nghiệp hay bản thân. Từ đó, tự giác hoàn thiện bằng cách tham gia các khoá học nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn, các kỹ năng mềm,…
-Nhân viên phục vụ cần quan tâm nhiều đến nhóm du khách nội địa. Bởi đây là nhóm khách hàng khá khó tính và có số lượng tương đối đông hơn. Cụ thể là nhân viên phải hiểu được tâm lý của khách, biết khi nào họ cần gì và đáp ứng nó một cách nhanh nhất có thể. Để thực hiện được, trước tiên là đưa quan niệm “khách hàng là thượng đế” lên hàng đầu.
Xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch
Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong địa bàn tỉnh, là điều kiện để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các du khách. Do đó, công tác này cần được thực hiện một cách có tổ chức và kế hoạch:
- Tăng cường đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ lành nghề, các kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn cho nguồn nhân lực phục vụ trong ngành thông qua các lớp tập huấn ngắn hạn như: Kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục, kỹ năng xữ lý tình huống linh hoạt,… trên hết là các kiến
thức về nhu cầu, sở thích, thói quen, tập quán giao tiếp ứng xử của khách du lịch (kể cả khách quốc tế và khách nội địa). Hiện nay, với sự phát triển chóng mặt của công nghệ thông tin, công nghệ tiên tiến, hiện đại đòi hỏi người lao động phải nắm bắt kịp thời các thông tin, nguyên lý cũng như cách sử dụng để đem lại hiệu quả làm việc cao nhất có thể.
- Để việc đào tạo được tiến hành có hiệu quả cần có một đội ngũ giảng viên tốt, có khả năng truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng, dễ hiểu về kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cho các học viên. Bên cạnh đó các trường cũng cần liên kết với các doanh nghiệp tổ chức các cuộc khảo sát thực tế định kì chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hiện tại để lên kế hoạch tổ chức các khoá đào tạo nâng cao tính thiết thực, hiệu quả.
- Quan trọng nhất trong quá trình đào tạo là phải thống nhất tiêu chuẩn đào tạo (theo hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VTOS). Các chương trình đào tạo cần đảm bảo tính thực tiễn, khả dụng và tiên tiến, tiếp cận và cập nhật nhanh với các phương pháp đào tạo khoa học, hiện đại. Ngoài ra, cần tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn ngày cho những lao động thời vụ vốn là dân cư địa phương. Bởi đây là lực lượng không thuần nhất, không có kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Họ được tham gia vào phục vụ một số công việc lao động đơn giản, phụ trợ cho các hoạt động tham quan, nghĩ dưỡng và chữa bệnh,... Tuy nhiên, phần lớn nguồn lao động này đã bị bỏ quên khi đưa ra các chương trình đào tạo. Do đó, cần nhanh chóng trang bị kiến thức cơ bản về giao tiếp ứng xử, kỹ năng bán hàng, vệ sinh môi trường, tiếp thị du lịch,... cho họ.
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng có thể xem là một trong những giải pháp trọng yếu nhằm đảm bảo có được nguồn nhân lực đủ về số lượng, phù hợp về mặt cơ cấu, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của công việc về trình độ, kinh nghiệm và các tố các cần thiết để thực hiện các mục tiêu chiến lược phát triển đã được đưa ra. Để đặt được hiệu quả cao hơn, các doanh nghiệp, cơ sở du lịch tại Kiên Giang cần nâng cao chất lượng tuyển dụng bằng cách tiến hành tuyển dụng theo từng bước cụ thể, rõ ràng,… Ngoài ra cũng cần thu hút lao động từ nhiều nguồn:
- Nội bộ: cần niêm yết các vị trí cần tuyển một cách công khai nhằm thông báo cho tất cả các nhân viên biết về công việc còn trống. Bảng thông báo này cần có đầy đủ các thông tin như: vị trí, các yêu cầu, những thủ tục cần đáp ứng, mức lương và các quyền lợi khác,... cách tuyển chọn này sẽ tìm được người phù hợp nhất với công việc, kích thích nhân viên phấn đấu, thi đua, không ngừng nâng cao trình độ nhằm đạt tới vị trí công việc thích hợp.
càng thu hút được nhiều ứng cử viên giỏi nộp hồ sơ. Đồng thời phối hợp với các trường cao đẳng, đại học để gửi thông báo tuyển dụng đến các sinh viên năm cuối của trường, một lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo, dễ đào tạo mà tạm thời bị bỏ quên.
Sau khi tuyển dụng cần đánh giá hiệu quả của quá trình để thấy được những mặt tốt và chưa tốt. Từ đó rút kinh nghiệm và đề ra các chính sách, biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong tương lai.
Chính sách khuyến khích, động viên
Theo Dương Văn Sáu, vấn đề đầu tiên của kinh tế du lịch chính là tạo ra những sản phẩm du lịch đặc sắc có sức thu hút, hấp dẫn cao đối với du khách. Bất cứ một sản phẩm du lịch nào cũng phải là một sản phẩm văn hóa cao. Để có được điều này, trước tiên phải có nhân lực du lịch tốt. Muốn có được nguồn nhân lực du lịch tốt cần phải có cơ chế chính sách, đường lối phát triển:
- Chính sách tiền lương: rõ ràng, minh bạch, dựa trên cơ sở xác định tỷ lệ tham gia đóng góp của từng nhân viên, đóng góp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách. Đồng thời phải đảm bảo lợi ích của nhân viên, áp dụng các hình thức trả lương đa dạng, tạo sự thuận lợi, khai thác sự nổ lực tối đa của nhân viên trong việc thực hiện mục tiêu.
- Chế độ khen thưởng phải được xác lập theo các tiêu thức một cách chính xác và kịp thời nhằm phát huy được cả động lực vật chất lẫn tinh thần, tạo ra phong trào thi đau lành mạnh, mang lại hiệu quả thiết thực. Mức thưởng cần tương sức với công sức của nhân viên bỏ ra. Đặc biệt chú trọng hơn trong việc khen thưởng những người có sáng tạo trong công việc, mang lại hiệu quả cao.
- Môi trường làm việc thoải mái, không gây áp lực, thường xuyên tạo cơ hội để nhân viên phát huy khả năng của mình và nâng cao kỹ năng thông qua quá trình làm việc nhóm, tiếp xúc, học hỏi lẫn nhau.
Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp
Trên thực tế, trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang vẫn còn có rất nhiều nhân viên phục vụ chưa ý thức được tầm quan trọng của việc tạo cho mình phong cách làm việc chuyên nghiệp, điều này đã tạo nên một hệ quả đáng lo ngại đó là “sức ỳ” trong khả năng sáng tạo và phát triển của họ. Tính chuyên nghiệp là một đòi hỏi ngày càng thiết thực trong cuộc sống, vì vậy nếu không muốn bị đào thải, muốn đạt được mức độ hài lòng của du khách cao hơn thì ngay từ bây giờ bản thân các nhân viên nên bắt đầu kế hoạch xây dựng cho mình hình ảnh một nhân viên chuyên nghiệp thực sự. Điều đầu tiên và quan
trọng nhất là việc tuân thủ và biết quý trọng thời gian. Nó sẽ giúp chúng ta thoát khỏi kiểu người chậm chạp, lề mề trong công việc. Thêm vào đó, việc phát triển khả năng độc lập và tự chủ trong cuộc sống, biết lập kế hoạch cũng là một vài cách để nâng cao tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.
Chương 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu – một hiện tượng phổ biến tỏng xã hội. Ngành đã đóng góp rất lớn vào việc thực hiện CNH – HĐH đất nước, cải thiện đời sống của nhân dân. Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh du lịch mang lại ngày càng cao và được coi là ngành “công nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Tỉnh Kiên Giang được thiên nhiên ưu đãi rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Lợi thế của tỉnh là có biển, hải đảo, có rừng nguyên sinh, đa dạng sinh học nếu được đầu tư đúng mức thì góp phần rất quan trọng phát triển kinh tế. Cùng với vị trí địa lý thuận lợi, Kiên Giang có tiềm năng phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn như: Du lịch nghỉ dưỡng, Du lịch văn hoá, Du lịch