Dựa trên 1 số nghiên cứu khoa học và cơ sở lý thuyết đã được trình bày về những tiêu chuẩn đối với nhân viên hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Mô hình đề xuất cho nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang như trong hình dưới đây:
Nguồn: tác giả tham khảo và rút ra từ những nghiên cứu trước
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu sẽ tiến hành xem xét các mối quan hệ sau:
-H1: Kiến thức có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên.
-H2: Trí tuệ - năng lực có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên.
-H3: Giữa yếu tố tâm lý và chất lượng phục vụ của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm xúc với chất lượng phục vụ của nhân viên.
Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu và thang đo
Biến số và
thang đo Kí hiệu Diễn giải biến Các tác giả
Kiến thức (KT) Likert 5
mức độ
KT1 Kiến thức thực tế, xã hội Nguyễn Bích Ngân (2009) và Ths. Bùi Thanh Thủy.
KT2 Thạo các quy trình xử lý công
việc Đào Ngọc Cảnh (2011), Nguyễn Bích Ngân (2009), Bùi Trung Tín (2011), TRÍ TUỆ - NĂNG LỰC
1. Xử lý tình huống linh hoạt 2. Khả năng ngôn ngữ tốt 3. Khả năng giao tiếp và thuyết phục
4. Hiểu được tâm lý khách hàng 5. Khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ. 6. Sức khỏe. TÂM LÝ 1. Tinh thần trách nhiệm cao 2. Tính trung thực
3. Chu đáo với khách hàng 4. Vui vẻ, hoạt bát
5. Tính kiên nhẫn
6. Tác phong chuyên nghiệp
CẢM XÚC
1. Tôn trọng khách hàng 2. Tôn trọng nội quy của tổ chức 3. Ý thức cộng đồng cao KIẾN THỨC 1. Kiến thức thực tế, xã hội 2. Thạo các quy trình xử lý công việc
3. Khả năng cập nhật thông tin
mới CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
Chiêm Ngọc Phượng (2013), Ths. Bùi Thanh Thủy, Dương Văn Sáu, Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012), bộ Luật Du lịch Việt Nam (2005).
KT3 Khả năng cập nhật thông tin mới Ths. Bùi Thanh Thủy
Trí tuệ - Năng lực (TT) Likert 5
mức độ
TT1 Xử lý tình huống linh hoạt Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị Thanh Trà (2010) Chiêm Ngọc Phượng, (2013).
TT2 Có khả năng giao tiếp với người
nước ngoài Bộ Luật Du lịch Việt Nam(2005), Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Đào Ngọc Cảnh (2011), Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Dương Văn Sáu.
TT3 Có khả năng giao tiếp và thuyết
phục Nguyễn Bích Ngân (2009) và Trần Thị Thanh Trà (2010).
TT4 Hiểu được tâm lý khách hàng Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991); Trần Thị Thanh Trà (2010); John Browne (2012); Jack Welch (2012)
TT5 Khả năng sử dụng các thiết bị
công nghệ Bùi Thanh Thuỷ, Nguyễn Bích Ngân (2009), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012).
TT6 Sức khoẻ đáp ứng được nhu cầu
công việc Bộ Luật Du lịch Việt Nam, Dương Văn Sáu.
Năng lực tâm lý
(TL) Likert 5
mức độ
TL1 Tinh thần trách nhiệm Trần Thị Thanh Trà (2010).
TL2 Tính trung thực Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar.
TL3 Sự chu đáo (sẵn sàng giúp đỡ) Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991).
TL4 Vui vẻ, hoạt bát Trần Thị Thanh Trà (2010); Dương Văn Sáu; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991).
TL5 Tính kiên nhẫn Trần Thị Thanh Trà (2010).
TL6 Tác phong chuyên nghiệp Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013).
Cảm xúc CX1 Tôn trọng khách hàng Ninh Thị Kim Anh (2012); Đoàn
(CX) Likert 5
mức độ
Thanh Trà (2010); Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1991).
CX2 Tôn trọng nội qui của tổ chức Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010).
CX3 Ý thức cộng đồng cao (ý thức bảo vệ môi trường, tuyên truyền,…)
Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010). Đặc điểm cá nhân GIOI TINH
Biến giả, giới tính của du khách, nhận giá trị = 1 nếu giới tính của người tiêu dùng là nam; ngược lại sẽ nhận giá trị = 0
TN Thu nhập trung bình hàng tháng của du khách (triệu đồng) (biến định lượng)
TTHN Biến giả, tình trạng hôn nhân, nhận giá trị = 1 là đã lập gia đình, độc thân nhận giá trị =2, khác nhận giá trị =3.
TUOI Độ tuổi của du khách tính tới thời điểm nghiên cứu (năm tuổi). TDHV Trình độ học vấn của du khách
(số năm đi học).
Nguồn: tác giả tham khảo và rút ra từ những nghiên cứu trước
Thang đo Likert 5 mức độ
Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, tác giả thiết kế hình thức trả lời bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ đánh giá của du khách. Với mức 1 – rất không tốt, mức 2 – không tốt, mức 3 – bình thường, mức 4 – tốt, mức 5 – rất tốt). Ta có cách tính điểm khoảng cách như sau:
(Điểm cao nhất – điểm thất nhất)/số thang đo = (5 -1)/5 = 0,8
Vậy giá trị mỗi khoảng cách là 0,8 hay cách 0,8 điểm thì mức độ cảm nhận sẽ thay đổi 1 cấp độ. Cụ thể như sau:
Điểm trung bình từ 1,00 – 1,8: Rất không tốt Điểm trung bình từ 1,81 – 2,6: Không tốt Điểm trung bình từ 2,61 – 3,4: Bình thường Điểm trung bình từ 3,41 – 4,2: Tốt
Điểm trung bình từ 4,21 – 5,0: Rất tốt
Thang đo Likert được sử dụng vì nó có nhiều thuận lợi cho thực hiện nghiên cứu: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình đối với từng vấn đề cụ thể. Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng trong phân tích thống kê. Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán.