CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG
Nhân viên phục vụ trong ngành du lịch là những người trực tiếp tiếp xúc với du khách, là người hiểu được những nhu cầu mà họ cần. Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch, cần xét đến những yếu tố cụ thể hơn như: kiến thức, năng lực – trí tuệ, tâm lý, cảm xúc và nghiệp vụ của từng đối tượng nhân viên.
4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch
4.4.1.1 Về nhân tố kiến thức
Chất lượng chuyên môn của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích luỹ và vận dụng trong thực tiễn. Nhìn chung thì du khách đánh giá tốt về nhân tố kiến thức của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tại Kiên Giang. Trong đó, thạo các quy trình xử lý công việc được đánh giá cao nhất, ở mức 3,62 điểm, tiếp đến là kiến thức thực tế, xã hội (3,61 điểm) và thấp nhất là 3,55 điểm (khả năng cập nhật thông tin mới). Được đánh giá là tốt, nhưng khả năng cập thông tin mới của nhân viên phục vụ được du khách đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố kiến thức. Do thời gian làm việc bận rộn và dường như kéo dài suốt nên các nhân viên phục vụ trong ngành du lịch ít có thời gian để tìm hiểu thêm các thông tin mới, đồng thời như đã phân tích ở trên, đa phần nhóm nhân viên có trình độ sơ cấp, nên không quan tâm nhiều đến những vấn đề này và cũng chưa có ý thức về việc tìm hiểu các thông tin khác ngoài những nghiệp vụ chuyên môn.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.11: Đánh giá của du khách về nhân tố kiến thức
Không có sự khác biệt nhiều giữa sự hài lòng của du khách quốc tế và nội địa đối với các tiêu chí trên. Tuy nhiên, du khách quốc tế có mức độ hài lòng tương đối cao hơn (từ 3,60 đến 3,75 điểm) so với du khách nội địa (điểm trung bình dao động từ 3,51 đến 3,57). Trong khi, tiêu chí thạo các quy trình xử lý công việc được du khách quốc tế đánh giá là hài lòng nhất trong 3 tiêu chí (đạt 3,75 điểm) thì khách nội địa lại hài lòng hơn về kiến thức thực tế, xã hội của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch (đạt 3,57 điểm).
4.4.1.2 Về nhân tố năng lực – trí tuệ
Đối với nhóm nhân tố năng lực trí tuệ, du khách có mức độ hài lòng cao nhất đối với sức khoẻ của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang (3,87 điểm), tiếp đến là việc xử lý tình huống linh hoạt (3,75), khả năng giao tiếp và thuyết phục (3,54), hiểu được tâm lý khách (3,52), khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ (3,50) và thấp nhất là khả năng ngôn ngữ (3,43). Mặc dù nhận được phản hồi tốt từ khách du lịch nhưng nếu muốn cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành thì cần chú trọng đến khả năng ngôn ngữ của họ. Bởi các nhân viên có trình độ ngoại ngữ khá thấp (chủ yếu là chứng chỉ A và B tiếng Anh). Ngoài ra, những ngôn ngữ khác như Pháp, Nga, Đức,… vẫn chưa được quan tâm và đưa vào quá trình đào tạo. Gây nhiều khó khăn cho quá trình giao tiếp với khách hàng.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.12: Đánh giá của du khách về nhân tố năng lực trí tuệ
Trong nhóm nhân tố năng lực, trí tuệ thì cả du khách quốc tế và nội địa đều giống nhau khi đánh giá cao nhất tiêu chí sức khoẻ và thấp nhất là khả năng ngôn ngữ của nhân viên.
4.4.1.3 Về nhân tố tâm lý
Nhận được sự hài lòng tốt từ phía du khách, nhóm nhân tố tâm lý đạt số điểm trung bình là 3,95. Tương đối cao hơn so với các nhóm khác. Tâm lý vui vẻ, hoạt bát của nhân viên được đánh giá cao nhất ở mức 4,13 điểm (có đến trên 80% hài lòng ở mức độ tốt và rất tốt). Tiếp đến là sự chu đáo (4,04 điểm), tính trung thực (3,98), tính kiên nhẫn (3,94) tinh thần trách nhiệm (3,88) và thấp nhất là tác phong chuyên nghiệp (với 3,7 điểm). Đây là điểm đặc trưng nổi bật nhất khi nói về nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tại tỉnh Kiên Giang. Họ vốn là những người dân chân chất, thật thà và cực kỳ hiếu khách. Họ luôn vui vẻ và nhiệt tình khi đáp ứng những nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó, do ít có điều kiện tham gia các chương trình đào tạo nên tác phong chuyên nghiệp của nhân viên được đánh giá tương đối thấp hơn so với các tiêu chí khác. Phần lớn du khách phàn nàn về trang phục của nhân viên phục vụ còn chưa được gọn gàng, đồng nhất,… đôi khi khó phân biệt giữa khách và nhân viên, gây nhẫm lẫn. Bên cạnh đó, các nhân viên phục vụ cần sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, đặc biệt là nhân viên lễ tân.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.13: Đánh giá của du khách về nhân tố tâm lý
Riêng khách quốc tế, họ đánh giá rất cao sự chu đáo của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tại đây, với điểm trung bình là 4,21, có đến 47,17% trong tổng lượng khách quốc tế được phỏng vấn cho rằng nhân viên phục vụ tỏng ngành du lịch tại Kiên Giang thực sự rất chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết. Tinh thần trách nhiệm có điểm trung bình 3,96, tương đối cao nhưng so với các tiêu chí khác trong nhóm thì đây là tiêu chí nhận được mức độ hài lòng thấp nhất. Khách nội địa thì quan tâm nhiều đến tác phong chuyên nghiệp và cho rằng đây là yếu tố mang lại sự hài lòng thấp nhất, với điểm trung bình là 3,61. Vui vẻ, hoạt bát là yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm với điểm trung bình đạt 4,15.
4.4.1.4 Về nhân tố cảm xúc
Nhìn chung, nhóm nhân tố về cảm xúc được du khách đánh giá tốt, với điểm trung bình cao nhất là 4,11 (tôn trọng khách hàng), thấp hơn là 3,84 (tôn trọng nội quy tổ chức) và thấp nhất là 3,46 (ý thức cộng đồng). Cả khách nội địa và quốc tế đều cho rằng nhân viên phục vụ trong ngành vẫn chưa có ý thức cộng đồng cao. Mặc dù tại một số điểm du lịch, nhân viên tích cực nhặt rác lên, dọn dẹp để có được khoảng không gian sạch sẽ cho du khách. Hoạt động này thường được thực hiện vào mỗi buổi sáng, nên rất ít người biết được. Bên cạnh đó, vẫn còn 1 số thành phần thản nhiên vứt rác xuống biển và đường phố, gây ô nhiễm và tạo cái nhìn không tốt từ những người đi du lịch.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.14: Đánh giá của du khách về nhân tố năng lực cảm xúc