đối tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch
4.4.2.1 Hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người luôn được sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, trở thành trung tâm của chuyến đi du lịch, đòi hỏi cần có những nghiệp vụ chuyên môn. Theo kết quả khảo sát có thể thấy rằng hướng dẫn viên du lịch tại tỉnh Kiên Giang có trình độ nghiệp vụ tốt. Hiểu biết và thông thạo các tuyến điểm, cung cách phục vụ chăm sóc khách hàng là 2 nghiệp vụ được đánh giá cao nhất, số điểm trung bình lần lượt là 4,06 và 4,05 điểm, sự am hiểu văn hoá, lịch sử của địa phương (3,92), thấp nhất là 3,86 điểm (lắng nghe ý kiến phản hồi của du khách). Như chúng ta đã biết, hướng dẫn viên du lịch được coi là nghề “làm dâu trăm họ”, họ tiếp xúc với rất nhiều du khách vào cùng một thời điểm nên không thể đáp ứng được hầu hết những yêu cầu đưa ra. Đồng thời, với thời gian khá hạn chế của mỗi chuyến đi, việc lắng nghe phản hồi ý kiến của du khách về thời gian, điểm đến, nơi vui chơi là rất khó. Bởi “chín người mười ý”, cần có sự thống nhất của cả đoàn, phù hợp với thời gian và chi phí thì mới có thể thực hiện được.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.15: Đánh giá của du khách về ngiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch
4.4.2.2 Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch
Trong các nghiệp vụ của nhân viên lữ hành, đại lý du lịch thì nghiệp vụ về khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin của du khách được đánh giá cao nhất (3,79 điểm), với sự chênh lệnh không đáng kể, thấp hơn là 2 nghiệp vụ về khả năng xử lý, đặt giữ tour và khả năng thiết kế tour hấp dẫn (cùng có điểm trung bình là 3,76). Nhìn chung, du khách đánh giá những tiêu chí này gần như ngang nhau. Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ của nhóm nhân viên lữ hành, đại lý du lịch cần tiến hành cải thiện đồng thời cả 3 nghiệp vụ này.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.16: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên lữ hành, đại lý du lịch
4.4.2.3 Nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn, người trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nên chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của du khách đến chất lượng phục vụ của toàn ngành du lịch tỉnh Kiên Giang. Theo thống kê, khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú được đánh giá cao nhất trong nhóm các nghiệp vụ của lễ tân (3,94 điểm), tiếp đến là khả năng tư vấn thông tin cho khách (3,90), tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng (3,89) và khả năng hợp tác với các bộ phận khác (3,81).
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.17: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên lễ tân
4.4.2.4 Nhân viên phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ buồng là những người phục vụ trực tiếp tại các buồng của khách. Tính trung thực, luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng là những yếu tố được du khách rất hài lòng và đánh giá cao (điểm trung bình lần lượt là 3,93 và 3,92), thấp nhất là khả năng làm vệ sinh buồng (đạt 3,82 điểm). Ở đây chia làm 2 nhóm khách: khách theo tour và khách lẻ. Với chi phí bỏ ra cao hơn, nhóm khách du lịch theo tour được sự chuẩn bị sẵn của các công ty lữ hành, được giới thiệu những khách sạn uy tín nên họ rất yên tâm, hài lòng với
những nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng. Tuy nhiên, đối với nhóm khách lẻ, họ hoàn toàn không có kinh nghiệm trong việc lựa chọn. Đồng thời, phần lớn nhóm khách này chọn phương thức đi phượt, là phương thức chú trọng đến chi phí. Vì vậy, chi phí thấp dẫn đến phục vụ kém là điều hiển nhiên.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.18: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng
4.4.2.5 Nhân viên phục vụ bàn, quầy bar
Với điểm trung bình là 3,57 và 3,58 điểm, khả năng tiếp nhận chính xác các yêu cầu của khách và kỹ thuật bưng bê được xem là 2 nghiệp vụ được đánh giá thấp nhất trong tất cả các nghiệp vụ đưa ra. Do đây là nhóm lao động phổ thông, chưa qua các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp nên chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách. Trong khi đó, thái độ phục vụ khách đạt 3,85 điểm, cao nhất trong nhóm các nghiệp vụ của nhân viên phục vụ bàn, quầy bar. Theo kết quả trên, cần có những chương trình, những khoá tập huấn thường xuyên cho nhóm nhân viên này để nâng cao trình độ nghiệp vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.18: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên phục vụ bàn, quầy bar
4.4.2.6 Nhân viên chế biến món ăn
Đối với nhân viên chế biến món ăn, việc đảm bảo chất lượng món ăn khá quan trọng, đây cũng là tiêu chí mang lại sự hài lòng cao nhất cho cả du khách trong và ngoài nước (với điểm trung bình đạt 3,80), tiếp đến là chế biến món ăn hợp vệ sinh (3,71 điểm) và trình bày món ăn đẹp mắt với 3,66 điểm. Kiên Giang có nhiều đảo, những khối xanh với diện tích khác nhau trên vùng biển trù phú đem lại nền ẩm thực mang hương biển đặc trưng. Những món đặc sản như: gỏi cá trích, bánh canh ghẹ chả, bún cá, nấm tràm,… tất cả đều được chế biến từ những nguyên liệu tươi sống, đáp ứng yêu cầu của món ăn, mang lại sự hài lòng cao cho du khách.
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Hình 4.19: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên chế biến món ăn
Tóm lại, du khách đánh giá cao nghiệp vụ của từng đối tượng nhân viên