2. Thực trạng áp dụng marketing trực tuyến của một số khách sạn tại thành phố
2.1.1. Ngân sách đầu tư
Theo kết quả khảo sát các khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thì 100% khách sạn đều có địa chỉ website, trong đó có đến 47,6% khách sạn là
đầu tư ngân sách nhiều nhất cho công cụ này. Điều đáng chú ý hơn là không khách sạn
nào trong kết quả khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh chi ngân sách cho việc xây dựng
website ít hơn ngân sách cho hai phương tiện marketing trực tuyến bất kỳ.
Thêm vào đó, nếu xét trên phương diện so sánh các phương tiện marketing trực
tuyến với nhau thì website chỉ đứng thứ hai (sau quảng cáo liên kết với 61,9%) trong danh sách ưu tiên được phân bổ ngân sách từ các khách sạn.
Bảng 2.1: Tỉ lệ phân bổ ngân sách của khách sạn cho các công cụ marketing trực tuyến (theo mức độ phân bổngân sách tăng dần, 1: ít nhất – 5: nhiều nhất)
1 2 3 4 5 Website 0% 0% 19,1% 33,3% 47,6% Email 76,2% 14,3% 9,5% 0% 0% Công cụ tìm kiếm 23,8% 4,8% 23,8% 9,5% 38,1% Quảng cáo liên kết 0% 0% 9,5% 28,6% 61,9% Truyền thông xã hội 71,4% 23,8% 4,8% 0% 0% Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả.
Về phía khách du lịch quốc tế, có 28,3% du khách khi được khảo sát đã chọn
phố Hồ Chí Minh, tỉ lệ này chỉ đứng thứ ba sau chuyên trang khách sạn (33,6%) và công cụ tìm kiếm (30,1%).
Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ tìm kiếm thông tin của khách du lịch về khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả.
Nhận xét:
Tất cả các khách sạn được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đều xây dựng một hệ thống website và cung cấp một nguồn ngân sách đáng kểđể duy trì và phát triển website đó.
Công cụ tìm kiếm và chuyên trang khách sạn thực chất là một trong những công cụđể khách du lịch qua đó tìm đến những nguồn trang thông tin về khách sạn. Vì vậy, nếu chỉ so sánh với các nguồn cung cấp thông tin trực tuyến nói riêng như email quảng cáo và các mạng cộng đồng…thì website là địa chỉ đứng đầu mà khách du lịch muốn tìm đến để tìm hiểu thông tin về khách sạn và các sản phẩm, dịch vụ của nó. 28,3% 2,3% 30,1% 33,6% 5,7% Website Email Công cụ tìm kiếm Chuyên trang khách sạn Mạng cộng đồng
2.1.2. Ngôn ngữ
Một khi khách du lịch tìm đến website để tìm hiểu về khách sạn cũng như sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì ngôn ngữ chính là chiếc chìa khóa tối cần
thiết để mở cánh cửa ngăn cách giữa khách sạn và khách hàng. Chính vì vậy, website
của khách sạn cần được dịch ra nhiều thứ tiếng nhằm tăng thêm cơ hội tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng của mình. Theo số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh thì 10 thị trường khách hàng đầu (theo thứ tự) vào Tp. Hồ Chí
Minh 6 tháng đầu năm 2011 là: Mỹ, Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc,
Pháp, Singapore, Canada, Malaysia.
Trong khi đó, các khách sạn được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
đều có website thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ Tiếng Anh (với tỉ lệ tuyệt đối 100%). Tiếng Trung Quốc đứng thứ 2 với 13 trên 21 khách sạn được khảo sát. Mặc dù người
Đài Loan và người Trung Quốc nói tiếng giống nhau nhưng ngôn ngữ viết của hai dân
tộc này lại khác nhau. Các khách sạn khi xây dựng website cũng không quên điều đó.
Vì vậy, đa số các khách sạn khi xây dựng website dưới hình thức ngôn ngữ tiếng Trung
cũng kèm theo ngôn ngữ tiếng Đài Loan (với 10 trên 21 khách sạn được khảo sát).
Tiếng Pháp và tiếng Nhật cùng đứng ở vị trí thứ 4 với 8 khách sạn. Ngoài những ngôn ngữ phổ biến, các website cũng có nhiều ngôn ngữkhác như tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Nga…dựa vào quốc tịch của khách sạn hoặc nhóm khách hàng mục tiêu.
Biểu đồ 2.4: Ngôn ngữ thể hiện trên website khách sạn
Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả.
Nhận xét:
+ Tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế nên được phiên dịch rộng rãi trên tất cả các wesite khách sạn. Ngoài ra còn có các ngôn ngữ thông dụng khác như Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp... cũng dần được ứng dụng vào trong các website khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
+ Các khách sạn dịch website ra nhiều ngôn ngữ khác nhau ngoài việc dựa trên tỉ lệ khách du lịch quốc tế vào thành phố Hồ Chí Minh còn dựa phần lớn vào chiến
lược và quốc tịch của khách sạn đó.
2.1.3. Nội dung
Dựa trên kết quả bảng khảo sát, nhóm ba nội dung (sắp xếp theo thứ tự từ cao
đến thấp) được khách sạn đặc biệt chú trọng khi xây dựng website là:
(a) Miêu tả về phòng ốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn (b) Bảng giá sản phẩm, dịch vụvà các ưu đãi
(c) Mục chăm sóc khách hàng (mục thắc mắc, góp ý, tìm kiếm, đăng kí bản tin)
Đối với khách du lịch quốc tế thì thứ tự những nội dung này có chút thay đổi, mặc dù những thông tin họ mong muốn được xem cũng tương tự như những thông tin
mà đa số các khách sạn đầu tư xây dựng:
Tiếng Anh Tiếng Trung Quốc
Tiếng Đài
Loan Tiếng Pháp Tiếng Nhật
Tiếng Hàn Quốc Số khách sạn 21 13 10 8 8 5 0 5 10 15 20 25
(a) Miêu tả về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
(b) Mục chăm sóc khách hàng (mục thắc mắc, góp ý. tìm kiếm, đăng kí bản tin)
(c) Bảng giá sản phẩm, dịch vụvà các ưu đãi
Nhận xét:
Đa số các khách sạn khảo sát ở đây đều đáp ứng hầu như đầy đủ nhu cầu tìm
hiểu của khách du lịch. Tuy nhiên, các khách sạn được khảo sát ở đây chú trọng đến các thông tin về gói sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi nhiều hơn, do đó mà không đầu tư nhiều vào các mục chức năng trên website nhằm giúp website thân thiện hơn với người dùng
cũng như thể hiện sựquan tâm đến khách hàng nhiều hơn, như nút Tìm kiếm, nút Đăng
ký bản tin, chuyên mục Thắc mắc, Khiếu nại…
