PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thực trạng triển khai và hoạt ủộng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ của Vietinbank
4.1.1. Quỏ trỡnh triển khai và hoạt ủộng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tại Vietinbank Bên cạnh việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn, chiến lược dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ cũng ủược Vietinbank chỳ trọng, Vietinbank ủó triển khai cỏc kờnh phõn phối hiện ủại như ATM, POS, InternetBanking, Ipay, VBH với sản phẩm tiờu biểu như Ipay, Viettel Plus, cỏc sản phẩm huy ủộng vốn ủa dạng, cỏc dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Việc triển khai các nhóm sản phẩm dựa trờn nền tảng ngõn hàng hiện ủại (E-banking) là ủiều kiện căn bản ủể Vietinbank hướng mạnh ủến thị trường ngõn hàng bỏn lẻ trong thời gian tới. Hoạt ủộng kinh doanh thẻ ủó cú sự tăng trưởng nhanh chúng, lượng phỏt hành thẻ tăng ủột biến, nõng tổng số thẻ lờn ủến 1 triệu thẻ (tớnh ủến ngày 31/12/2012). Năm 2012, BIDV hoàn thành kết nối thẻ VISA, tớnh ủến 31/12/2012, ủó thực hiện ủược 27.654 lần giao dịch với tổng trị giỏ là 28,2 tỷ ủồng và số phớ thu ủược trong hoạt ủộng này là 791 triệu ủồng. Từ ngày 23/4/2013, VietinBank chớnh thức trở thành Ngõn hàng ủầu tiờn tại Việt Nam phỏt hành thẻ ủồng thương hiệu liờn kết với ủội búng nổi tiếng thế giới – Chelsea. Sản phẩm thẻ ủồng thương hiệu VietinBank – Chelsea (gọi tắt là thẻ VietinBank Chelsea) ủược phỏt triển trờn nền tảng thẻ Visa Debit One Sky dành cho khỏch hàng là những FAN hõm mộ của ủội búng Chelsea tại Việt Nam.
Với ủịnh hướng phỏt triển thành một ngõn hàng bỏn lẻ, trong năm qua danh mục cỏc sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ của Vietibank ủó liờn tục ủược bổ sung. Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tăng từ mức 10,12% năm 2006 lên 13,14% năm 2007 với số dư 17.399 tỷ ủồng. Với ủịnh hướng ủẩy mạnh tăng trưởng tớn dụng ủối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, trong thời gian qua Vietinbank cũng ủó thiết lập và tạo dựng mối quan hệ với các cơng ty, Tập đồn kinh tế như: Tập đồn Vĩnh Phúc, Tập đồn Khải Vy, Cơng Ty Bitexco, Cơng ty EuroWindow, Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Vinpearl, Công ty cổ phần Vincom...
Về quan hệ khỏch hàng của Vietibank ủang tiến triển theo xu hướng hợp tỏc toàn diện từ quan hệ tớn dụng kết hợp với hoạt ủộng ủầu tư, gúp vốn, quan hệ cổ ủụng chiến lược. ðặc biệt trong quý IV/2012, Vietinbank ủó triển khai thành cụng chương trình tín dụng tài trợ xuất khẩu và nhập khẩu nhằm thu hút khách hàng và gia tăng thị phần tín dụng của Vietinbank trong lĩnh vực này. Kết quả thực hiện từ thỏng 9/2007 doanh số cho vay tài trợ xuất nhập khẩu ủạt 11.300 tỷ ủồng, dư nợ cho vay xuất nhập khẩu ủạt 5.000 tỷ ủồng. Ở dịch vụ tiền gửi, cỏc chương trỡnh huy ủộng tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi cú thưởng hoặc cỏch tớnh lói suất linh hoạt (lói suất bậc thang, lói suất ủịnh kỳ) ủược thiết kế cho phộp khỏch hàng lựa chọn phự hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn ủối với cỏc sản phẩm truyền thống
ðối với hoạt ủộng cho vay, từ những hoạt ủộng cho vay cỏ nhõn nhỏ lẻ ban ủầu, trói qua thời gian, cỏc sản phẩm cho vay từng bước ủược chuẩn hoỏ thành nhúm sản phẩm cho từng phõn ủoạn khỏch hàng, cụ thể: cho vay cỏn bộ cụng nhõn viờn, cho vay mua nhà dự ỏn, cho vay mua ụ tụ với những chương trỡnh ưu ủói cho khỏch hàng như: Ưu ủói sản xuất kinh doanh, ưu ủói khỏch hàng tiền vay mới, ưu ủói cho vay theo chương trỡnh Xuõn phỏt tài, Hố ưu ủói, Vui tiờu dựng cựng Vietinbank.
Thanh toỏn hoỏ ủơn cũng là một dịch vụ liờn kết mà Vietinbank chỳ trọng phỏt triển. Với mục tiờu cung cấp cỏc dịch vụ tài chớnh ngõn hàng hiện ủại, mang tới sự thuận tiện tối ưu cho khỏch hàng, ủầu thỏng 7/2012 VietinBank và Tổng cụng ty ðiện lực TP.Hồ Chớ Minh (EVN Hồ Chớ Minh) ủó phối hợp triển khai cỏc kờnh thanh toỏn tiền ủiện một cỏch hiệu quả tại mỏy ATM và quầy giao dịch của Vietinbank. Với kờnh thanh toỏn Húa ủơn tiền ủiện qua VietinBank iPay, khỏch hàng có thể tự thực hiện nhiều tiện ích dịch vụ thiết thực, bao gồm: Truy vấn thông tin nợ cước, thực hiện Thanh toỏn cước, và Xem thụng tin cỏc húa ủơn ủó thanh toán. VietinBank sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng tới mục tiêu trong thời gian gần nhất, bảy triệu khách hàng cá nhân trên cả nước có thể thực hiện chức năng thanh toỏn tiền ủiện qua iPay ủến tất cả cỏc cụng ty ủiện lực trờn toàn quốc. Việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết giữa Vietinbank với các tổ chức tài chính khác như Chelsea (với Chelsea), Bancassurance (với AVIVA), Viettel, EVN thành phố Hồ Chí Minh…mở ra cơ hội mới trong việc
hợp tỏc kinh doanh trong thời gian tới. Vietinbank cũng ủồng loạt triển khai cỏc chương trình, kênh phân phối mới nhằm nâng cao tính hấp dẫn của dịch vụ thanh toán như chương trình thanh toán song phương kết nối hệ thống SIBS, chương trình xử lý và hạch toỏn kết quả bự trừ tiền mua bỏn chứng khoỏn, kết nối tự ủộng với chương trỡnh thanh toỏn của VCB (VCB Money), cỏc chương trỡnh phụ trợ xử lý ủiện chuyển tiền sang hệ thống thanh toỏn ủiện tử liờn ngõn hàng (IBPS)
Trong ủịnh hướng hoạt ủộng kinh doanh giai ủoạn 2011-2015, Vietinbank ủó xõy dựng cho mỡnh lộ trỡnh phỏt triển dịch vụ khỏ tăng trưởng, ủú là xõy dựng hỡnh ảnh Vietinbank như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh thẻ hàng ủầu tại Việt Nam, phỏt hành 150.000 thẻ tớn dụng và 5 triệu thẻ ghi nợ nội ủịa, chiếm 13% thị phần chủ thẻ toàn thị trường. ðồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khỏch hàng như: dịch vụ Ipay trờn ATM/POS và ủiện thoại di ủộng, dịch vụ thanh toỏn hoỏ ủơn, dịch vụ thanh toỏn chứng khoỏn và bảo hiểm.
Tất cả cỏc thành tựu kể trờn trong hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ của Vietinbank ủược xem là ủịnh hướng ủỳng ủắn của ban lónh ủạo Vietinbank cú tầm nhỡn chiến lược về ngõn hàng bỏn lẻ, ủội ngũ cỏn bộ tõm huyết với việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ và ủưa dịch vụ cụng nghờ thụng tin vào hoạt ủộng của ngõn hàng. Tuy nhiờn cỏc ủối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh và ủặc biệt là sự tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài, mặc dù mật ủộ dõn số trẻ nhiều, mức ủộ thõm nhập vào dịch vụ cụng nghệ của ngõn hàng chưa cao nhưng với mức ủộ cạnh tranh gay gắt hiện nay, Vietinbank cần cú những ủịnh hướng ủỳng ủắn khụng những ủầu tư về cụng nghệ mà cũn ủầu tư về nguồn nhõn lực một cỏch bài bản ủể phỏt triển hơn nữa, tận dụng và tạo ra cỏc yếu tố thành cụng mới trong hoạt ủộng kinh doanh của mỡnh.
4.1.2 Triển khai và hoạt ủộng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tại Vietinbank Hưng Yờn Hiện nay trờn ủịa bàn tỉnh Hưng Yờn ủó cú 5 Ngõn hàng Thương mại quốc doanh: Ngân hàng Công thương, Ngân hàng ðầu tư và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phỏt triển nụng thụn, Ngõn hàng Ngoại thương, Ngõn hàng Quõn ủội và nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các Ngân hàng Thương mại cổ phần như: Sacombank, Techcombank, SHB, Ngân hàng ACB, Ngân hàng đông Á, Ngân hàng Bắc Á,...
Mạng lưới hoạt ủộngc của cỏc ngõn hang thương mại trong tỉnh:
- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Hưng Yên
- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Mỹ Hào (tại Phố Nối, Hưng Yên) - Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn: quy mô hoạt ủộng tương ủối lớn, lao ủộng hơn 200 người, cú rất nhiều chi nhỏnh, hoạt ủộng khắp các huyện, thành phố. Ngân hàng Nông nghiệp có ưu thế trong công tác huy ủộng vốn, thị phần chiếm 50,4%, về lĩnh vực tớn dụng thị phần chiếm 39,5% ủầu tư khá lớn về lĩnh vực nông nghiệp. Riêng lĩnh vực dịch vụ chiếm thị phần nhiều nhất so với các ngân hàng thương mại trong tỉnh do có mạng lưới rộng khắp cả tỉnh, thị phần thu dịch vụ chiếm 44,6%. Hiện nay cú 31 ủịa chỉ giao dịch (01 Hội sở chính, 13 chi nhánh và 17 phòng giao dịch) trong toàn tỉnh.
- Chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và phát triển: Gồm hai Chi nhánh Bắc Hưng Yên và Hưng Yên và 03 phòng giao dịch, có ưu thế mạnh về công tác phát triển dịch vụ, quảng cỏo, tăng trưởng tớn dụng. Về lĩnh vực thẻ và huy ủộng vốn cú ưu thế hơn Vietinbank Hưng Yên như miễn phí phát hành thẻ. Trong những năm tới kế hoạch phỏt triển của ngõn hàng ðầu tư là mở rộng chi nhỏnh và lắp ủặt thờm nhiều mỏy ATM
- Ngõn hàng Quõn ủội: cú 1 Chi nhỏnh và 1 phũng giao dịch trờn ủịa bàn tỉnh Hưng Yờn. ðịa ủiểm hoạt ủộng tại số 156 ðiện Biờ, phường Lờ Lợi, TP Hưng Yờn và Số nhà 18C, ủường 39A, Phố Nối, Mỹ Hào, Hưng Yờn. Chi nhỏnh mới thành lập và ủi vào hoạt ủộng nờn ủang trong giai ủoạn tỡm kiếm, thu hỳt khỏch hàng nờn lói suất huy ủộng rất cao; Lói suất huy ủộng cú kỳ hạn ủều cao hơn lói suất trần; Sản phẩm huy ủộng phong phỳ.
Với ủặc ủiểm tỉnh Hưng Yờn là tỉnh nụng nghiệp, kinh tế phỏt triển nhưng chưa khởi sắc nhất là ngành dịch vụ và du lịch, mặc dự vậy Hưng Yờn vẫn cú ủiều kiện ủể phỏt triển thị trường dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Một trong những yếu tố ủảm bảo cho sự phỏt triển của thị trường là sự tăng trưởng của nền kinh tế tỉnh, tốc ủộ phát triển GDP bình quân hàng năm là 10%, tuy nhiên trong kế hoạch 5 năm từ năm 2006-2010 ủó ủề ra chỉ tiờu tăng GDP bỡnh quõn hàng năm là 11-12%, phấn ủấu trờn 15%. ðến năm 2010, tổng sản phẩm nội tỉnh gấp 2,5 lần so với năm 2000. Tiềm năng ủể phỏt triển thị trường dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ là ngành chăn nuụi, ngành
chế biến nông sản, dệt may,… ngoài ra các khu công nghiệp vừa và nhỏ có số lượng nhân viên, công nhân lớn mới thành lập nhiều, có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay của ngõn hàng ủể phỏt triển hoạt ủộng kinh doanh của mỡnh. Trong chiến lược phỏt triển chung nền kinh tế tỉnh trong tương lai sẽ phát triển ngành công nghiệp và dịch vụ.
Hưng Yờn là tỉnh cú hệ thống giao thụng thuận lợi, cửa ngừ vào thủ ủụ, cú tiềm năng lớn về phỏt triển cỏc khu cụng nghiệp lớn và ủụ thị chung cư cao tầng, khi ngành cụng nghiệp sản xuất, lắp rỏp phỏt triển sẽ thỳc ủẩy nguồn thu về vốn vay, ủồng thời tiềm năng về dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ trở nờn hữu hiệu.
Một trong những ủặc ủiểm nữa là dõn số tập trung chủ yếu ở trung tõm thành phố và trung tõm huyện nờn ủõy chớnh là ủiều kiện tốt ủể phỏt triển thị trường dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Theo thống kờ của Sở kế hoạch ủầu tư tỉnh Hưng Yờn, ủến ngày 31/12/2012 tại Hưng Yờn cú 1360 Ngõn hàng vừa và nhỏ, trong ủú cú 588 Ngân hàng tư nhân, 614 công ty trách nhiệm hữu hạn, 102 công ty cổ phần, 56 công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và 27 Ngân hàng nhà nước. Ngoài ra Hưng Yờn cú hơn 200.000 lao ủộng ủang làm việc trong cỏc ngành kinh tế ủõy chớnh là nền tảng ủể phỏt triển thị trường dịch vụ bỏn lẻ. Với quyết tõm việc ủẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ trong toàn ngành, Vietinbank ủó ủưa ra cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ủến với khỏch hàng trong nước với mục ủớch nõng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ ủối với cỏc ngõn hàng thương mại, gúp phần ủa dạng hoỏ sản phẩm dịch vụ làm cho khỏch hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện ủại. ðối với Vietinbank Hưng Yờn, ủể gúp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Vietinbank và ủịnh hướng phỏt triển Vietinbank Hưng Yên thành một ngân hàng thương mại bán lẻ trong toàn tỉnh, Vietinbank Hưng Yờn ủó từng bước xõy dựng cho mỡnh chiến lược kinh doanh ngõn hàng bỏn lẻ. Hiện nay Vietinbank Hưng Yờn ủó cú 9 nhúm sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ủang ủược triển khai tại Hưng Yờn.
ðể thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt ủộng tớn dụng, Vietinbank Hưng Yờn ủó hướng dần về ủối tượng khỏch hàng là cỏ nhõn và Ngõn hàng vừa và nhỏ. Trong kinh doanh dịch vụ bỏn lẻ, Chi nhỏnh xỏc ủịnh việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở cho việc thu hút khách hàng, khơi tăng
nguồn vốn, là ủiều kiện ủể mở rộng ủầu tư, tăng thu nhập nờn doanh số hoạt ủộng cỏc loại hỡnh dịch vụ ủó ủược nõng cao.
Việc ủa dạng hoỏ cỏc sản phẩm tiền gửi ủó làm cho hoạt ủộng huy ủộng vốn từ ủối tượng là cỏ nhõn, cỏc Ngõn hàng vừa và nhỏ cú mức tăng trưởng cao hơn so với năm 2011. Năm 2012 tiền gửi từ dân cư chiếm 66,21% trong tổng nguồn vốn huy ủộng, tương ủương 1.235,4 triệu ủồng, tăng trưởng 35% so với năm 2011. Nguồn vốn huy ủộng từ cỏc Ngõn hàng vừa và nhỏ ủạt 630,6 triệu ủồng, chiếm tỷ trọng 33,79% trong tổng nguồn vốn huy ủộng, tăng 21,9% so với năm 2011.
Chi nhỏnh ủó ỏp dụng chớnh sỏch lói suất tiền vay thớch hợp cho cỏc ủối tượng là cỏ nhõn, cỏc Ngõn hàng vừa và nhỏ, ủó nõng cao số dư hoạt ủộng tớn dụng ủối với cỏc ủối tượng khỏch hàng này. Dư nợ tớn dụng tớnh ủến cuối năm 2012 của ủối tượng là cỏ nhõn và Ngõn hàng vừa và nhỏ chiếm 82% trong tổng dư nợ tớn dụng tương ủương 1.602 triệu ủồng. Chi nhỏnh ủó ủỏp ứng nhu cầu vốn vay kịp thời cho cỏc Ngõn hàng vừa và nhỏ trong tỉnh ủối với cỏc ngành sản xuất chế biến lương thực, thực phẩm, sản xuất, chế taọ, lắp ráp tại các khu công nghiệp....
Trong ủiều kiện cạnh tranh gay gắt giữa cỏc ngõn hàng trờn ủịa bàn, nhất là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn có mạng lưới chi nhánh khắp các huyện, thành phố; BIDV Hưng Yên và ngân hàng Vietcombank có rất nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ do Vietinbak Hưng Yờn cung cấp chưa thật sự ủa dạng, cũn rất mới mẻ ủối với khỏch hàng. Qua thống kờ kết quả thăm dũ 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như : Ipay, tiết kiệm tích lũy, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ SMS Banking, lượng khỏch hàng biết ủến rất ớt, 35% trong số người ủược ủiều tra biết ủến cỏc sản phẩm dịch vụ mới, ủối tượng này là những người ủang làm trong cỏc tổ chức kinh tế, thực trạng này cho thấy dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ rất mới ủối với người dõn và chiến lược khai thỏc thị trường tiềm năng và thu hỳt khỏch hàng trong chiến lược dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ chưa ủược ủẩy mạnh. Cỏc ngõn hàng thương mại trờn ủịa bàn tỉnh Hưng Yờn ủó bắt ủầu nhận thức ủược tầm quan trọng của việc phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ nờn ủó bắt ủầu chớnh sỏch tiếp thị, tuyờn truyền ủến từng khỏch hàng, bước ủầu chỉ ủối tượng khỏch hàng
là các Ngân hàng vừa và nhỏ, việc tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao chưa là thói quen ủối với người lao ủộng. ðứng trước thị trường ủầy tiềm năng này, Vietinbank Hưng Yờn ủó tiờn phong ủi ủầu trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ, ủõy cũng là một lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Hưng Yên, bước ủầu kết quả chưa cao nhưng so với cỏc ngõn hàng thương mại trong tỉnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Hưng Yên chiếm ưu thế hơn hẳn. Trong năm 2012, Vietinbank Hưng Yên thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM. Số thẻ phát hành trong năm 2012 là 10.211 thẻ, tăng trưởng 184% so với năm 2011. Tuy nhiên số lượng mỏy ATM ủể phục vụ cho khỏch hàng cũn ớt, tớnh ủến cuối năm 2012 cú 6 máy ATM của Vietinbank Hưng Yên phục vụ cho khách hàng. Vietinbank Hưng Yên ủó từng bước xõy dựng ủược chương trỡnh thu hỳt và chăm súc khỏch hàng bỏn lẻ, bởi ủõy là cơ sở phỏt triển lõu dài về dịch vụ. Ngay từ ủầu năm 2012 Vietinbank ủó quan tõm ủẩy mạnh phỏt triển dịch vụ thanh toỏn lương và ủược coi là ngõn hàng ủầu tiờn trờn ủịa bàn thực hiện chương trỡnh này. Từ khi cú Chỉ thị số 20/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Chớnh Phủ quy ủịnh về việc trả lương qua tài khoản cho ủối tượng hưởng lương từ Ngõn sỏch nhà nước, ủến nay Vietinbank Hưng Yờn ủó tiếp cận và giới thiệu dịch vụ ủến hầu hết cỏc Sở, ban, ngành và cỏc ủơn vị hành chớnh sự nghiệp, Ngõn hàng trờn ủịa bàn. Muốn thực hiện tốt dịch vụ này ủũi hỏi phải cú sự phối hợp giữa Kho bạc và Ngõn hàng, ủến nay ủó cú xấp xỉ gần 200 ủơn vị thanh toán lương qua Vietinbank Hưng Yên. Thông qua các dịch vụ này, Vietinbank Hưng Yờn cũng ủó cung cấp cỏc dịch vụ kốm theo như dịch vụ thấu chi tài khoản, dịch vụ thụng tin tài khoản tự ủộng (SMS Banking). Tuy nhiờn, cỏc Ngõn hàng nhà nước ỏp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều, ngược lại các Ngân hàng ngoài quốc doanh như: Cty TNHH Nam Thành, Công ty may Tiến Thuận, Công ty Xuất khẩu Nông sản, Công ty Cổ phần Du lịch …lại có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng nhiều hơn là các Ngân hàng nhà nước. Một trong những lý do các Ngân hàng chưa muốn thực hiện thanh toán lương qua tài khoản là họ không muốn công khai thụng tin về thu nhập của CBCNV của ủơn vị.
Dịch vụ nhắn tin tự ủộng SMS Banking: Nguồn thu từ dịch vụ này khụng nhiều, chủ yếu hỗ trợ khách hàng biết thông tin về tài khoản, thông tin về lãi suất và tỷ