- Ảnh hưởng của yếu tố sản phẩm dịch vụ:
4.2.2Những tồn tại hạn chế
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.2Những tồn tại hạn chế
Mặc dù trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Hưng Yên ựã dùng các chắnh sách khách hàng, chắnh sách khuyến mãi, chắnh sách thay ựổi cơ cấu huy ựộng, áp dụng nhiều hình thức huy ựộng của ngành, nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên toàn tỉnh ựã làm giảm ựi nguồn vốn huy ựộng, ựiều này dẫn ựến việc ựáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế, Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn ựiều chuyển của Vietinbank ựể phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng
Trong công tác quản lý khách hàng ngân hàng chưa phân nhóm ựược ựối tượng khách hàng tiềm năng, ựiều này ựã làm hạn chế nguồn vốn huy ựộng tại Vietinbank Hưng Yên.Chắnh sách huy ựộng còn thực hiện chung cho các ựối tượng, chưa có chắnh sách chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tắch luỹ. Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt ựộng dẫn ựến nguồn vốn huy ựộng thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các ựiểm giao dịch ựều tập trung ở khu vực thành thị ựông dân cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa ựến các tầng lớp dân cư ở ựịa bàn huyện, ựiều này ựã làm mất ựi thị phần huy ựộng vốn của Chi nhánh. Vietinbank Hưng Yên chưa ựẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ắch ựi kèm với sản phẩm tiền gửi như tra cứu thông tin về số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin...nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong công tác tra cứu số dư tài khoản
Về phát triển sản phẩm dịch vụ tắn dụng cho thấy Chi nhánh có ựa dạng hoá các khoản cho vay cá nhân so với các ngân hàng cổ phần thương mại như Chi vay mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học...xong thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan nơi công tác. đối với chắnh sách lãi suất cho vay chưa thể hiện sự ưu ựãi cho các Ngân hàng trong giai ựoạn xây dựng, thành lập Ngân hàng.
Mặt khác cán bộ tắn dụng chưa tiếp cận ựược thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các Ngân hàng vừa và nhỏ nên ựã hạn chế trong việc giải ngân tắn dụng ựối với các ựối tượng này.
Về nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt ựộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên.
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hưng Yên chưa ựược phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, ựiều này không chỉ là tồn tại riêng của Vietinbank Hưng Yên mà còn là ựiểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Vietinbank Hưng Yên mà còn những nguyên nhân khách quan tác ựộng ựến ựó là:
- Tỉnh Hưng Yên còn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng chưa ựược ựầu tư ựồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, ựiều này ựã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
- Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, ựiều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tắnh về phát triển lâu dài thì ựặc ựiểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khắp ựịa bàn tỉnh.
- Cơ sở hạ tầng ựầu tư chậm và thiếu ựồng bộ ựã ảnh hưởng ựến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện ựại
- Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra ựược thói quen sử dụng tiền mặt và các Ngân hàng vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong Ngân hàng mình, ựiều ựó ựã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự ựộng.
- Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan ựến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm ựổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện ựại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
+ Những nguyên nhân chủ quan
- Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại cổ phần ựang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc ựánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Vietinbank Hưng Yên thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt ựộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Vietinbank chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tắch cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, ựặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện ựại. Từ việc phân quyền ựến từng chi nhánh và thiếu ựi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chắnh ựã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn ựề tăng trưởng của ựơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm ựến vấn ựề tiếp thị, khai thác thị trường ựể phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm ựến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng ựến việc tập trung tiếp thị các Ngân hàng lớn mà không xem xét ựến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của Vietinbank.
-Vấn ựề phát triển dịch vụ mới chưa ựược Vietinbank Hưng Yên ựầu tư ựúng mức. Công tác ựiều tra nghiên cứu thị trường ựược thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tắnh hình thức và còn nghèo nàn, ựối tượng nghiên cứu chưa ựược mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng ựến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank ựang triển khai tại Vietinbank Hưng Yên chưa tạo ựược sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác ựã triển khai thành công.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các Ngân hàng vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy ựộng vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tắnh chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa ựồng bộ, bài bản dẫn ựến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ ựến người tiêu dùng chưa ựược triệt ựể.
- Về hoạt ựộng công nghệ thông tin của ngân hàng: Kể từ tháng 3/2013, từ khi Vietinbank triển khai thành công dự án Ngân hàng bán lẻ trực tuyến,
Vietinbank Hưng Yên cũng như các Chi nhánh khác của Vietinbank chỉ cần lên diễn ựàn về Ngân hàng bán lẻ sẽ cập nhật ựược liên tục các thông tin và các sản phẩm mới nhất về bán lẻ trên toàn hệ thông Vietinbank, Hệ thống công nghệ hiện tại của Vietinbank ựã trợ giúp rất nhiều cho các cán bộ, phục vụ chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. Nhưng ựôi khi diễn dàn xử lý, giải ựáp các thắc mắc của cán bộ chậm, không ựưa ra ựược giải pháp hoàn thiện cho cán bộ khi tác nghiệp
- Về hoạt ựộng quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình ựộ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu ựẩy nhanh quá trình hiện ựại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình ựộ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện ựại của ngân hàng và triển khai ựến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tắn dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng ựến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng ựang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự ựổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ ựến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng Ộ khách hàng cần ngân hàngỢ như trước ựây. điều này thể hiện chắnh sách tuyển dụng và ựào tạo, chắnh sách thu nhập và chắnh sách ưu ựãi người lao ựộng chưa thật sự chú trọng.
+ Về thu nhập: So với các ngân hàng thương mại khác, thu nhập cán bộ nhân viên của Vietinbank Hưng Yên còn thấp và còn mang tắnh bình quân. Mặc dù Chi nhánh ựã có chắnh sách thi ựua khen thưởng nhưng chưa mang tắnh sáng tạo mà còn chú trọng về công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn
+ Về công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng tại chi nhánh ựược ựưa ra theo các tiêu chắ tuyển dụng, tuy nhiên ựôi lúc công tác này còn mang tắnh chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. điều này ựã làm cho ựội ngũ cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự có trình ựộ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự.
- Về hoạt ựộng Marketing: Hoạt ựộng marketing là một trong những hoạt ựộng quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở Vietinbank Hưng Yên công tác này chưa ựược thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình ựề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm
còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tắnh chung chung. Chế ựộ hoa hồng cho ựại lý phát triển dịch vụ hoặc chế ựộ khuyến khắch ựối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chưa thoả ựáng, do ựó họ chưa nhiệt tình với công tác của mình ựang làm. Chắnh sách quảng bá sản phẩm chưa mang tắnh ựặc trưng và chưa thật sự thu hút ựược khách hàng.
+ Một số nguyên nhân khác:
- Mạng lưới kênh phân phối: Số lượng phòng giao dịch chưa nhiều ựể phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các chi nhánh ựều nằm ở trung tâm thành phố, các huyện của tỉnh Hưng Yên chưa có các phòng giao dịch tại các xã trên ựịa bàn tỉnh Hưng Yên. Vì vậy việc huy ựộng vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa ựều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hưng Yên
- Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng ựều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do ựó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian ựể thực hiện dịch vụ, ựặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn ựến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ắch khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt ựộng, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phắ càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc ựầu tư ựể mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm ựược mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau