- Ảnh hưởng của yếu tố sản phẩm dịch vụ:
PHẦN III đẶC đIỂM đƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Giới thiệu chung
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Là một trong những Chi nhánh của VietinBank, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ờ CN Hưng Yên (gọi tắt là Vietinbank Hưng Yên) có quá trình hình thành và phát triển như sau:
Hưng Yên có ựiều kiện ựịa lý thuận lợi có quốc lộ số 5 chạy qua, nối Hà Nội - Hải Phòng, nằm trong khu vực trọng ựiểm tam giác kinh tế Bắc bộ nên Hưng Yên có nhiều ưu thế ựể phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ. Hưng Yên là một tỉnh công nghiệp phát triển nhanh và mạnh nhất của miền Bắc. Hiện nay trên ựịa bàn tỉnh có rất nhiều các khu công nghiệp lớn như phố nối A, phố nối B (khu công nghiệp dệt may), khu công nghiệp Thăng long II (Mitsutomo Nhật Bản), khu công nghiệp Như Quỳnh, khu công nghiệp Minh đức, khu công nghiệp nhỏ Kim động, khu công nghiệp Quán đỏ... Sản phẩm công nghiệp của tỉnh là dệt may, giày da, ô tô, xe máy, công nghiệp thực phẩm... Cơ cấu theo hướng phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ ựang là chủ ựạo.
Trong ựiều kiện thực tiễn, Hưng Yên vẫn là một tỉnh nông nghiệp, có những huyện người dân vẫn sống chủ yếu bằng nghề nông (Tiên Lữ, Phù Cừ). Chắnh sự phân hoá kinh tế không ựồng ựều giữa các khu vực trong tỉnh ựang gây khó khăn cho việc thu hút ựầu tư và phát triển kinh tế của tỉnh cũng như cho những vùng, khu vực kinh tế còn chậm phát triển trong tỉnh.
Xuất phát từ tình hình thực tế ựó, tỉnh Hưng Yên cần thiết phải nghiên cứu sắp xếp lại trật tự ưu tiên trong xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như các dự án phát triển kinh tế nhằm vào các lĩnh vực mũi nhọn có thể phát huy hiệu quả kinh tế như: tập trung quy hoạch, ựầu tư xây dựng các khu ựô thị hiện ựại và văn minh; các trung tâm thương mại, mua sắm, khu giải trắ, cơ sở giáo dục lớn (trường đại Học Sư
Phạm Kỹ Thuật Hưng Yên, đại Học Chu Văn An, Cao ựẳng Công nghiệp Hưng Yên, trường Cao đẳng Bách Khoa Hưng Yên) ựồng thời ựầu tư cho hoạt ựộng sản xuất nông nghiệp.
Những dự án ựầu tư phát triển kinh tế khá quy mô, cần nguồn vốn lớn, mặt khác cùng một lúc tập trung ựầu tư. Trong thời gian ngắn chắc chắn vốn ngân sách ựịa phương không thể trang trải ựáp ứng kịp thời ựầy ựủ. Hơn nữa khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, sự bao cấp không còn nữa, mọi hoạt ựộng lấy hiệu quả kinh tế làm trọng tâm. Với lý do ựó cần thiết phải có Ngân hàng Công thương Hưng Yên với các nhiệm vụ cụ thể là huy ựộng vốn ngắn, trung hạn và dài hạn tại ựịa phương ựể ựầu tư cho ựịa phương, ựồng thời tham mưu cho các cấp ựịa phương trong lĩnh vực góp vốn ựầu tư và phát triển từ các nơi khác. Trên cơ sở ựó Vietinbank Hưng Yên ra ựời.
Vietinbank Hưng Yên là một chi nhánh phụ thuộc của Ngân hàng Công thương Việt Nam. Trước khi tách tỉnh, Vietinbank Hưng Yên là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Hải Hưng, hoạt ựộng theo kế hoạch do Ngân hàng Công thương Hải Hưng lập ra.
Sau ngày tách tỉnh (tỉnh Hải Hưng tách thành hai tỉnh: Hưng Yên và Hải Dương), ựể ựáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế của tỉnh và nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của các tổ chức kinh tế, ựơn vị, cá nhân trong tỉnh, căn cứ vào Quyết ựịnh số 285/Qđ-NH5 ngày 21/05/2996 của Thống ựốc Ngân hàng Nhà nước; Luật Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 20/05/1995; Pháp lệnh Ngân hàng; Hợp tác xã tắn dụng và công ty tài chắnh ban hành theo lệnh số 38-LCT-HDDNN8 ngày 24/05/1990 của Chủ tịch Hội ựồng Nhà nước; điều lệ Ngân hàng Công thương Việt Nam; Công văn số 746/CV-NH5 ngày 16/12/1996 của Thống ựốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chấp thuận cho Ngân hàng Công thương thành lập Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hưng Yên và ựề nghị của Tổng Giám ựốc Ngân hàng Công thương Việt Nam, Chủ tịch Hội ựồng quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam ra quyết ựịnh số 13/NHCT-Qđ ngày 17/12/1996 thành lập Vietinbank Hưng Yên (trên cơ sở nâng cấp chi nhánh Ngân hàng Công thương thị xã Hưng Yên). Ngày 01/01/1997 Vietinbank Hưng Yên chắnh thức ựi vào hoạt ựộng.
Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hưng Yên có trụ sở chắnh ở ựịa ựiểm số 01, ựường điện Biên I, phường Lê Lợi, TP Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên. Những năm qua, Vietinbank Hưng Yên luôn có những bước tiến vững chắc trong quá trình xây dựng và phát triển, khẳng ựịnh ựược vị thế và uy tắn của thương hiệu VietinBank, giành nhiều lợi thế cạnh tranh với các TCTD khác trên ựịa bàn. đứng trước những khó khăn thách thức của nền kinh tế, Ban giám ựốc và tập thể cán bộ công nhân viên luôn quyết liệt, chủ ựộng triển khai giải pháp phù hợp với ựiều kiện thực tiễn tại ựịa phương nên Chi nhánh luôn duy trì ựược sự phát triển tốt về quy mô nguồn vốn và tài sản; Mạng lưới ngày càng ựược mở rộng cho phù hợp với xu hướng phát triển của cả nước. Tắnh ựến ngày 31/12/2012 Chi nhánh có 83 cán bộ, công nhân viên và mở ựược 5 phòng giao dịch trên ựịa bàn
Với phương châm hoạt ựộng ỘTin cậy, hiệu quả, hiện ựạiỢ, ựội ngũ cán bộ, công nhân viên năng ựộng, nhiệt tình, chuyên nghiệp, chi nhánh VietinBank Hưng Yên luôn nỗ lực hết mình ựể phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tận tâm nhất. Sự thịnh vượng của khách hàng chắnh là thành công của VietinBank.
3.1.1.2 Mô hình tổ chức và quản lý của Vietinbank Hưng Yên a, Mô hình tổ chức
Lãnh ựạo cao nhất của chi nhánh là Ban giám ựốc bao gồm 1 Giám ựốc và 2 Phó giám ựốc.
Dưới sự lãnh ựạo của ban giám ựốc gồm có các phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng chung là tham mưu, hỗ trợ Ban giám ựốc Chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt ựộng kinh doanh theo nhiệm vụ ựược giao và các phòng giao dịch ựặt ở các ựịa ựiểm khác nhau nhằm phục vụ cho giao dịch với khách hàng ựược thuận lợi nhất. Ngoài ra, mỗi phòng ban ựều có chức năng khác nhau vừa phối hợp vừa hỗ trợ trong thực hiện nhiệm vụ ựược giao.
Sơ ựồ 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy ựiều hành của chi nhánh
b, Chức năng, nhiệm vụ của các phòng Ban giám ựốc:
- Tổ chức, quản lý, ựiều hành các phòng, ựiểm giao dịch trong chi nhánh theo quy ựịnh của pháp luật và quy ựịnh của Ngân hàng Công thương
- Triển khai các kế hoạch, quy trình kinh doanh
- Bảo ựảm an toàn trong hoạt ựộng kinh doanh và tài sản cơ quan - Chịu trách nhiệm về mọi hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh - Tiếp nhận ý kiến chỉ ựạo của lãnh ựạo cấp trên
Phòng Khách hàng Ngân hàng:
Chức năng:
- Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Ngân hàng
- Phối hợp với các bộ phận liên quan cung cấp trọn gói các sản phẩm, dịch vụ của NHCT cho khách hàng phù hợp với chế ựộ, quy ựịnh hiện hành của ngân
Phòng Khách hàng cá nhân Phòn g Kế toán giao dịch Phòng Tổ chức hành chắnh Phòng QLRR& NCVđ Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng giao dịch Chợ Gạo Phòng giao dịch Tiên Lữ Phòng giao dịch Kim động Phòng giao dịch Phố Hiến Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng Tổng hợp Ban giám ựốc Phòng giao dịch Phù Cừ
hàng kết hợp bán chéo bán thêm các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm ựáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tối ựa hoá lợi ắch cho ngân hàng
Nhiệm vụ:
- Quan hệ khách hàng, khai thác nguồn vốn:
Chủ ựộng tìm kiếm khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc và duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng; Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng Ngân hàng; Phối hợp với bộ phận kinh doanh ngoại tệ tìm kiếm, khai thác, tiếp thị nguồn ngoại tệ mua từ khách hàngẦ
- Nghiệp vụ tắn dụng:
+ Cung cấp sản phẩm tắn dụng cho khách hàng Ngân hàng:
- Tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng cung cấp, hoàn thiện hồ sơ ựề nghị vay vốn, bảo lãnh, chiết khấu và các hình thức cấp tắn dụng khác
- Thẩm ựịnh khách hàng, hoạt ựộng sản xuất kinh doanh, tình hình tài chắnh, kết quả sản xuất kinh doanh; Thẩm ựịnh tài sản ựảm bảoẦ.
- Thẩm ựịnh tài sản bảo ựảm, tham gia thẩm ựịnh tổ ựịnh giá tài sản bảm ựảm. Thực hiện ựăng ký giao dịch bảo ựảm và các thủ tục khác có liên quanẦ
Phòng khách hàng cá nhân:
Chức năng:
- Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia ựình - Phối hợp với các bộ phận liên quan cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ựến khách hàngẦ
Nhiệm vụ:
- Quan hệ khách hàng và khai thác nguồn vốn:
+ Chủ ựộng tìm kiếm khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc và duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng
+ Cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói, bán chéo sản phẩm tới các cá nhân, hộ gia ựìnhẦ
Phòng kế toán giao dịch:
Chức năng:
với khách hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan ựến nghiệp vụ thanh toán và các nghiệp vụ khác, xử lý hạch toán giao dich
- Tổ chức công tác hạch toán kế toán, thực hiện các giao dịch tài chắnh và phi tài chắnh của chi nhánh
- Kiểm soát sau ựối với các giao dịch tài chắnh tại ựơn vị sau mỗi ngày, mỗi tháng, mỗi quý, mỗi nămẦ
Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, tư vấn, cung ứng/bán và hỗ trợ khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, an toàn
- Tiếp nhận chứng từ, kiểm soát, hạch toán chắnh xác, ựầy ựủ, kịp thời các giao dịch tài chắnh liên quan ựến khách hàngẦ
Phòng QLRR&NCVđ:
Chức năng:
- Thực hiện chức năng thẩm ựịnh và ựề xuất quyết ựịnh tắn dụng cho khách hàng - Phối hợp phòng khách hàng quản lý, xử lý, thu hồi nợ xấu, xử lý rủi ro, xử lý tài sản ựảm bảo tiền vayẦ
Nhiệm vụ:
- Công tác thẩm ựịnh: Tiếp nhận, thu thập thông tin, tham gia Tổ ựịnh giá Tài sản bảo ựảm của khách hàng; Thẩm ựịnh, chấm ựiểm tắn dụng, xếp hạng khách hàng
- Quản lý rủi ro tắn dụng: Nghiên cứu, ựề xuất ựịnh hướng ngành mục tiêu, nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng tắn dụng; ựề xuất mức phán quyết tắn dụng, giám sát việc tuân thủ ựiều kiện cấp tắn dụngẦ
-Phòng tiền tệ kho quỹ:
Chức năng:
- Quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọngẦ - Bảo ựảm công tác an toàn kho quỹ của chi nhánh
- điều hành và sử dụng tiền mặt hiệu quả
- Tổ chức thu, chi, giao, nhận, ựiều chuyển tiền mặt ựáp ứng tốt nhu cầu giao dịch
Nhiệm vụ:
- Giám sát, theo dõi, kiểm tra kho tiền và toàn bộ máy móc, thiết bị chuyên dùng về lĩnh vực tiền tệ, kho quỹ, phát hiện sớm các sự cố, các vấn ựề không ựảm bảo an toàn ựể xử lý hoặc báo cáo với cấp có thẩm quyền
- Cập nhật số liệu thu, chi tiền mặt chắnh xác
- Giám sát, theo dõi tồn quỹ tiền mặt và các giao dịch tiền mặt của Giao dịch viên trên hệ thốngẦ
Phòng tổ chức hành chắnh:
Chức năng:
- Tham mưu cho Ban giám ựốc về công tác quản lý cán bộ, hành chắnh quản trị. - Thực hiện ựảm bảo an toàn tài sản, quy ựịnh về bảo quản trang thiết bị, quản lý con dấuẦ
Nhiệm vụ:
- Thực hiện các chắnh sách cán bộ về tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tếẦ
- Tuyển dụng, quản lý, ựiều ựộng, sắp xếp cán bộ phù hợp với năng lực, trình ựộ và yêu cầu theo thẩm quyền chi nhánh
Phòng tổng hợp:
Chức năng:
- Tham mưu cho Ban giám ựốc về lãi suất huy ựộng và cho vay, chiến lược phát triển kinh doanh
- Tổng hợp, phân tắch, ựánh giá tình hình hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh, thực hiện báo cáo tổng hợp, lưu trữ số liệu hoạt ựộng chung toàn chi nhánh
- Quản lý các tài sản, công cụ lao ựộngẦ
Nhiệm vụ:
- Phân tắch tình hình tài chắnh chi nhánh ựể ựề xuất chiến lược phát triển kinh doanh
- Xây dựng tổng hợp kết quả thực hiện kinh doanh của từng bộ phận