- Ảnh hưởng của yếu tố sản phẩm dịch vụ:
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.4 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên
còn là vấn ựề mới mà là vấn ựề tất yếu phải làm trong thị trường tài chắnh hiện nay.
Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược này bao gồm:
- Dựa vào dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Hưng Yên ựến năm 2020.
- Căn cứ vào ựịnh hướng phát triển của Vietinbank trong thời gian sắp tới. - Trên cơ sở phân tắch tổng thể môi trường kinh doanh của Vietinbank Hưng Yên. - Trên cơ sở phân tắch thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên ở Chương 2
- Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước trên thế giới.
4.3.4 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên Vietinbank Hưng Yên
4.3.4.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng
Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các Ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ
Lợi thế của Vietinbank Hưng Yên trong việc thâm nhập thị trường ở chỗ Hưng Yên chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các Ngân hàng vừa và nhỏ tương ựối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành nông nghiệp, du lịchẦgia tăng do ựó ựây là giai ựoạn thắch hợp nhất ựể thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải :
- Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong ựó có các sản phẩm mang tắnh chất ựặc thù, riêng có của Vietinbank như: tiết kiệm tắch lũy ựa năng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các ựối tượng VIPẦnhằm tạo ựược sự gần gũi giữa ngân hàng và ựối tượng khách hàng là cá
nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ựang còn rất mới ựối với khách hàng Việt Nam nói chung. đối với Hưng Yên còn là một tỉnh nghèo thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ựối với khách hàng chưa là thói quen, mà theo họ ựây là dịch vụ mang tắnh chất Ộthượng lưu, xa xỉỢ. Vì vậy, trong giai ựoạn ựầu thâm nhập thị trường, chi phắ các dịch vụ nên giảm tối ựa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phắ dịch vụ cho khách hàng, hoặc ựối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phắ, ựồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ ựể thu hút khách hàng sử dụng trong giai ựoạn ựầu.
- Trong giai ựoạn hiện nay, tỉnh Hưng Yên ựang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP như: Sacombank, Ngân hàng đông ÁẦnhững ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Vietinbank Hưng Yên không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn ựến mất thị phần về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
4.3.4.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
Trước hết về phát triển thị trường
Vietinbank Hưng Yên cần phải tận dụng các uy tắn về thương hiệu, công nghệ ựể thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Gần 35 dịch vụ ngân hàng bán lẻ ựang cung cấp trên thị trường, tập trung hầu hết ở Vietinbank Hưng Yên và Ngân hàng BIDV, Ngân hàng Vietcombank, Sacombank mới ựi vào giai ựoạn khai thác, thâm nhập thị trường do mới thành lập chi nhánh, còn lại các ngân hàng thương mại khác chủ yếu phát triển các dịch vụ truyền thống
Trong tương lai, hoạt ựộng ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải ựơn thuần ựược mở ra ựể huy ựộng vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Vietinbank Hưng Yên nên phát triển thêm các phòng giao dịch, ựịa ựiểm giao dịch tại các ựịa bàn trung tâm ựể phục vụ tất cả các dịch vụ nhỏ
lẻ cho khách hàng, thì xu hướng các ngân hàng cũng nên mở thêm các phòng giao dịch, hoặc thực hiện phân phối thông qua các kênh phân phối có hiệu quả. Tại các huyện nên mở thêm các phòng giao dịch ựể phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quày giao dịch giúp cho nhân viên của ngân hàng có ựiều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ựến từng khách hàng.
Ngân hàng cần cũng cố lại hệ thống ATM, xem ựây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức ựa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá ựơn liên quan ựến ựời sống như hoá ựơn tiền ựiện thoại, tiền ựiện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của Vietinbank Hưng Yên tại các ựịa ựiểm rất ắt, mới ựây ATM của Vietinbank Hưng Yên ựã ựược lắp ựặt ở Bệnh viện tỉnh. Hệ thống ATM luôn ựược bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các ựịa chỉ bán lẻ này. đây là dịch vụ mang tắnh công nghệ cao, ựối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chắ không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM ựể tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm ựược nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan ựến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục ựắch giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ ựó sẽ thu hút khách hàng ựến dịch vụ khách của ngân hàng.
Cần phải mở thêm các ựại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu ựổi ngoại tệ ựể giảm chi phắ ựầu tư các ựiểm giao dịch nhưng phục vụ ựược nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng ựơn giản nhất cho chủ ựại lý ựể ựại lý có thể tiếp xúc và giải thắch với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Thứ hai, về công tác quản lý khách hàng
Ngân hàng cần thường xuyên có chương trình phân tắch khách hàng theo các tiêu chắ ựể phục vụ như: Về tiềm lực tài chắnh, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình ựộ dân trắ, mức ựộ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời
gian quaẦ Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy ựộng vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chắnh: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tắch luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tắch luỹ.
Cần tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tắch luỹ tập trung vào các ựối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài, các Ngân hàng làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành ựạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt ựộng trong các lĩnh vực nghệ thuậtẦđặc ựiểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc ựầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn ựịnh, có thể chấp nhận rủi ro ựể hưởng mức lãi suất cao hơn. Sản phẩm phù hợp cho ựối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chắnh sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý ựến các ựối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại khác trên ựịa bàn, các công ty bảo hiểmẦ
đối với nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tắch luỹ dài hạn tập trung chủ yếu là ựối tượng công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn ựịnh. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tại tại các ựơn vị như Bưu ựiện tỉnh Hưng Yên, điện lực Hưng Yên, các tổ chức hành chắnh sự nghiệp như trường học, bệnh việnẦCác sản phẩm huy ựộng vốn thắch hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng ựể thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ắch khác như ATM, thanh toán tiền ựiện, tiền nước, tiền ựiện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thắch hợp với ựối tượng khách hàng này.
để thu hút ựối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ ựộng tiếp cận với các nhà sử dụng lao ựộng lớn ựể tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tắch luỹ và gửi tiền dài hạn, ựối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại
với nhau.
Cần nghiên cứu và thực hiện chắnh sách ưu ựãi khách hàng, chắnh sách ưu ựãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác ựịnh khách hàng mục tiêu ựể ựưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với ựối thủ cạnh tranh
Nâng cao chất lượng dịch vụ ựối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ ựể mang lại lợi ắch cao nhất cho khách hàng
4.3.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Như ựã phân tắch ở trên, ựiểm yếu lớn nhất của Vietinbank cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tắn dụng, sản phẩm dịch ắt ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu ựể có thể phục vụ tốt và lôi kéo ựược nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần ựược xem là hoạt ựộng cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ mới :
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn Vietinbank và ựang rất phát triển ựối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
- Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi phòng Khách hàng cá nhân ựể thành lập Phòng Marketing ựộc lập với chức năng chuyên hoạch ựịnh chắnh sách marketing, trong ựó có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới ựược xem là trọng tâm hàng ựầu
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin ựể gia tăng tắnh chắnh xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ắch tối ựa cho người sử dụng. Bên cạnh ựó nên quan tâm ựầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng ựiện tử như Internetbanking, VBHẦ
tiền mặt, phắ gia hạn nợ tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập ựoàn Bưu chắnh Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chắnh Viễn thông Quân ựội ựể khai thác cơ sở hạ tầng, ựồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá ựơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển ựược dịch vụ này, phắ dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này ựảm bảo thu ựược nợ ựồng thời giảm ựược chi phắ ựầu vào do phắ dịch vụ nhỏ hơn phắ thuê thu các loại tiền cước ựiện thoại, tiềnựiện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế. Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch ựể phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế ựến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường ựể thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý củatừng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn ựầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tắndụngẦđây là giải pháp hữu hiệu ựể tiết kiệm giảm chi phắ quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ắch trong việc ựẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tắn dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm dịch vụ sau khi ựược triển khai phải ựược ựánh giá một cách nghiêm túc ựể có những ựiều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, ựồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này Hàng tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng ựể thu thập ựược thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào ựối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Hưng Yên, qua ựó có những kết quả phục vụ cho quá trình ựiều chỉnh phắ dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
Các giải pháp cụ thể từng hoạt ựộng :
1). Công tác huy ựộng vốn
Huy ựộng vốn là hoạt ựộng quan trọng ựóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Vietinbank Hưng Yên. đẩy mạnh tốc ựộ huy ựộng vốn nhất là
huy ựộng vốn từ ựối tượng khách hàng là cá nhân, các Ngân hàng vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng ựồng thời góp phần khơi thông ựược nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp ựẩy mạnh công tác huy ựộng vốn ựó là:
- Xác ựịnh khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường ựể có chắnh sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Vietinbank Hưng Yên nên tăng cường các tiện ắch cho khách hàng khi khách hàng ựến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi ựể khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu
- đẩy mạnh việc huy ựộng vốn bằng nhiều hình thức sẳn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tắch lũy ựa năng theo thông báo của
Vietinbank với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNđ và ngoại tệ - Tắch cực triển khai các sản phẩm huy ựộng vốn mới, các dịch vụ tiện ắch theo chỉ ựạo của Vietinbank. Phát triển phong phú các hình thức huy ựộng, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại ựịa phương, tăng khả năng tự cân ựối vốn
- Nghiên cứu, mở rộng các ựiểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ
2). đối với dịch vụ cho vay
Hoạt ựộng cho vay cá nhân ựã ựóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tắn dụng của các ngân hàng. Tốc ựộ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay ựó là:
- Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút Ngân hàng vừa và nhỏ, Ngân hàng sản xuất hàng xuất khẩu. đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, Ngân hàng vừa và nhỏ nhằm mở rộng ựịa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chắnh. Song song với