PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Biểu 4.6. Cơ cấu dư nợ theo loại tiền giai ủoạn 2010-2012
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hưng Yên
4.3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hưng Yên
Nghị quyết số 217/NQ-HðND về ủiều chỉnh, bổ sung một số mục tiờu Quy hoạch tổng thế phỏt triển kinh tế - xó hội tỉnh Hưng Yờn ủến năm 2020 ủó xõy dựng các chỉ tiêu chủ yếu như sau:
+ Về kinh tế
- Tốc ủộ tăng trưởng GDP giai ủoạn 2011-2015 ủạt bỡnh quõn trờn 12,5%/năm và giai ủoạn 2016-2020 ủạt 12 - 13,2%/năm;
- GDP bỡnh quõn ủầu người năm 2015 dự kiến ủạt trờn 43,6 triệu ủồng.
GDP bỡnh quõn ủầu người năm 2020 dự kiến ủạt trờn 105 triệu ủồng.
- Cơ cấu kinh tế năm 2015 là: dịch vụ 33%, công nghiệp - xây dựng là 50%, nông nghiệp, thủy sản 17,5%; năm 2020 tương ứng là: dịch vụ 37,8 - 39,2%, công nghiệp - xây dựng là 50 - 51% và nông nghiệp là 10,5 - 11,2%.
+ Về văn hóa, xã hội
- Duy trỡ ổn ủịnh tỷ lệ phỏt triển dõn số dưới 1%; từng bước giảm tỷ lệ mất cõn ủối giới tớnh khi sinh và nõng cao chất lượng dõn số.
- ðến năm 2015 cú 97% hộ thành thị và 87% hộ nụng thụn ủược dựng nước sạch; ủến năm 2020 ủạt 100% số hộ ủược dựng nước sạch.
- Tỷ lệ hộ nghốo giảm ớt nhất mỗi năm 2%, ủến năm 2015 cũn 3% (theo tiờu chớ mới); tạo thờm việc làm hàng năm cho trờn 2,2 vạn lao ủộng. Nõng tỷ lệ lao ủộng trong ủộ tuổi ủược ủào tạo lờn 55% vào năm 2015 và 63 - 67% vào năm 2020. Phấn ủấu ủến năm 2015 cú 25% xó ủạt tiờu chuẩn nụng thụn mới.
- ðến năm 2015 tỷ lệ cơ quan, ủơn vị và số hộ gia ủỡnh văn húa ủạt trờn 85%, ủến năm 2020 ủạt trờn 95%. Số làng và khu phố ủược cụng nhận là làng, khu phố văn húa ủạt 80% vào năm 2015 và ủạt khoảng 90% vào năm 2020.
- Giữ vững thành quả phổ cập giỏo dục Tiểu học ủỳng ủộ tuổi và phổ cập giỏo dục THCS, phấn ủấu ủến năm 2020 phổ cập giỏo dục bậc trung học. Phấn ủấu ủến năm 2020 ủạt 100% phũng học bậc phổ thụng ủược kiờn cố cao tầng. Phấn ủấu trường chuẩn Quốc gia ủến năm 2015 ủạt 30% ở mầm non, 80% tiểu học, 55%
trường THCS và 30% trường THPT; ủến năm 2020 ủạt 55% ở mầm non, 100%
tiểu học, 80% trường THCS và 55% trường THPT.
- Phấn ủấu ủến năm 2015, ủạt tỷ lệ 6 bỏc sỹ/1 vạn dõn, năm 2020 ủạt hơn 7 bỏc sỹ. 100% số xó ủạt chuẩn quốc gia về y tế.
- ðến năm 2015 thành phố Hưng Yờn cơ bản ủạt cỏc tiờu chớ của ủụ thị loại II; quy hoạch và xây dựng huyện Mỹ Hào thành thị xã công nghiệp - dịch vụ;
khu vực Bụ Thời thành ủụ thị loại IV; xõy dựng cỏc khu ủụ thị trờn ủịa bàn huyện Văn Giang. ðến năm 2020 thành phố Hưng Yờn thành ủụ thị loại I. Tiếp tục tăng cường phỏt triển cỏc ủụ thị khỏc trong tỉnh
4.3.2 ðịnh hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Hiện nay, hầu hết cỏc ngõn hàng nước ngoài khụng chỉ hoạt ủộng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt nam. Các ngân hàng nước ngồi thường xây dựng dưới dạng tập đồn tài chính - ngân hàng do ủú theo ủịnh hướng chung của Vietinbank là xõy dựng Vietinbank thành tập đồn tài chính - ngân hàng vững mạnh.
Mơ hình tập đồn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa và tồn diện năng lực của tập đồn. Việc điều hồ vốn tập
trung sẽ khắc phục ủược tỡnh trạng hạn chế vốn của cỏc thành viờn, ủồng thời tăng khả năng bỏn chộo dịch vụ thụng qua việc trao ủổi, phối hợp nhằm gúp phần nõng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Vietinbank trong thời gian gần ủõy là bắt ủầu quan tõm ủến phỏt triển thị trường dịch vụ bỏn lẻ. Tuy nhiờn, do bề dày hoạt ủộng, Vietinbank vẫn hướng về thị trường bỏn buụn là các Ngân hàng nhà nước và các Ngân hàng lớn do lợi thế về vốn so với các ngân hàng thương mại khác. Nhưng chiến lược này sẽ không còn hiệu quả khi thị trường xuất hiện những ngõn hàng nước ngoài cú vốn lớn, cụng nghệ hiện ủại. Vỡ vậy tương lai ngõn hàng nờn tập trung vào thị trường dịch vụ bỏn lẻ. ðể làm ủiều này Vietinbank phải thay ủổi quan ủiểm, ủịnh hướng phỏt triển và chiến lược cạnh tranh, xây dựng quy trình, chính sách phát triển, chính sách khách hàng, chính sách marketing…theo hướng phự hợp với yờu cầu của ngõn hàng bỏn lẻ hiện ủại.
4.3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank Hưng Yờn với mục ủớch nõng cao năng lực cạnh tranh, nõng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng ủịnh vị thế chủ ủạo trờn thị trường tài chớnh ngõn hàng trong ủịa bàn tỉnh, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trờn ủịa bàn, gúp phần xõy dựng Ngõn hàng TMCP Cụng thương Việt Nam thành ngõn hàng ủa sở hữu, kinh doanh ủa lĩnh vực, hoạt ủộng theo thụng lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm cỏc ngõn hàng tiên tiến trong khu vực đông Nam Á.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân từ 6-12% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi ủú tỷ lệ này ủối với cỏc phỏt triển là 50%. Với dõn số hơn 80 triệu dõn của Việt Nam ngày càng có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì thị trường ngân hàng bỏn lẻ ngày càng trở nờn “màu mỡ” ủối với cỏc ngõn hàng thương mại Việt Nam. Nắm ủược xu hướng tất yếu này, Vietinbank ủó từng bước chuyển hướng sang phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Vietinbank ủó cú sự cải tiến ủỏng kể như liờn tục ủầu tư cụng nghệ hiện ủại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức ủiều hành,
quản trị rủi ro, ủẩy mạnh cụng tỏc tiếp thị và quảng bỏ sản phẩm dịch vụ, ủa dạng hoỏ cỏc kờnh phõn phối, mở rộng mạng lưới hoạt ủộng. Vỡ vậy xõy dựng chiến lược phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ủối với Vietinbank Hưng Yờn khụng cũn là vấn ủề mới mà là vấn ủề tất yếu phải làm trong thị trường tài chớnh hiện nay.
Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược này bao gồm:
- Dựa vào dự bỏo tỡnh hỡnh phỏt triển kinh tế xó hội của tỉnh Hưng Yờn ủến năm 2020.
- Căn cứ vào ủịnh hướng phỏt triển của Vietinbank trong thời gian sắp tới.
- Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Vietinbank Hưng Yên.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên ở Chương 2
- Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước trên thế giới.
4.3.4 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên
4.3.4.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng
Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các Ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ
Lợi thế của Vietinbank Hưng Yên trong việc thâm nhập thị trường ở chỗ Hưng Yên chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các Ngân hàng vừa và nhỏ tương ủối nhiều, nhu cầu về vốn vay của cỏc dự ỏn thuộc cỏc ngành nụng nghiệp, du lịch…gia tăng do ủú ủõy là giai ủoạn thớch hợp nhất ủể thõm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. ðể thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải :
- Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong ủú cú cỏc sản phẩm mang tớnh chất ủặc thự, riờng cú của Vietinbank như: tiết kiệm tớch lũy ủa năng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gúi cho cỏc ủối tượng VIP…nhằm tạo ủược sự gần gũi giữa ngõn hàng và ủối tượng khỏch hàng là cỏ
nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Thị trường dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ủang cũn rất mới ủối với khỏch hàng Việt Nam núi chung. ðối với Hưng Yờn cũn là một tỉnh nghốo thỡ việc sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ủối với khỏch hàng chưa là thúi quen, mà theo họ ủõy là dịch vụ mang tớnh chất “thượng lưu, xa xỉ”. Vỡ vậy, trong giai ủoạn ủầu thõm nhập thị trường, chi phớ cỏc dịch vụ nờn giảm tối ủa, hoặc cú chương trỡnh khuyến mói tặng phớ dịch vụ cho khỏch hàng, hoặc ủối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phớ, ủồng thời tặng khoản tiền duy trỡ tài khoản vào thẻ ủể thu hỳt khỏch hàng sử dụng trong giai ủoạn ủầu.
- Trong giai ủoạn hiện nay, tỉnh Hưng Yờn ủang cú sự tham gia khai thỏc của các NHTMCP như: Sacombank, Ngân hàng đông ÁẦnhững ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Vietinbank Hưng Yờn khụng thực hiện chiến lược thõm nhập thị trường sẽ dẫn ủến mất thị phần về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
4.3.4.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng Trước hết về phát triển thị trường
Vietinbank Hưng Yên cần phải tận dụng các uy tín về thương hiệu, cụng nghệ ủể thõm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phỏt triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Gần 35 dịch vụ ngân hàng bỏn lẻ ủang cung cấp trờn thị trường, tập trung hầu hết ở Vietinbank Hưng Yờn và Ngõn hàng BIDV, Ngõn hàng Vietcombank, Sacombank mới ủi vào giai ủoạn khai thỏc, thõm nhập thị trường do mới thành lập chi nhỏnh, cũn lại cỏc ngân hàng thương mại khác chủ yếu phát triển các dịch vụ truyền thống
Trong tương lai, hoạt ủộng ngõn hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vỡ vậy cỏc chi nhỏnh khụng phải ủơn thuần ủược mở ra ủể huy ủộng vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Vietinbank Hưng Yên nên phát triển thêm các phòng giao dịch, ủịa ủiểm giao dịch tại cỏc ủịa bàn trung tõm ủể phục vụ tất cả cỏc dịch vụ nhỏ
lẻ cho khách hàng, thì xu hướng các ngân hàng cũng nên mở thêm các phòng giao dịch, hoặc thực hiện phân phối thông qua các kênh phân phối có hiệu quả. Tại các huyện nờn mở thờm cỏc phũng giao dịch ủể phục vụ khỏch hàng. Việc mở thờm cỏc quày giao dịch giỳp cho nhõn viờn của ngõn hàng cú ủiều kiện tiếp cận và tuyờn truyền cỏc sản phẩm dịch vụ bỏn lẻ ủến từng khỏch hàng.
Ngõn hàng cần cũng cố lại hệ thống ATM, xem ủõy là cỏc trung tõm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ bằng hỡnh thức ủa dạng hoỏ cỏc dịch vụ thực hiện trờn ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoỏ ủơn liờn quan ủến ủời sống như hoỏ ủơn tiền ủiện thoại, tiền ủiện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của Vietinbank Hưng Yờn tại cỏc ủịa ủiểm rất ớt, mới ủõy ATM của Vietinbank Hưng Yờn ủó ủược lắp ủặt ở Bệnh viện tỉnh. Hệ thống ATM luụn ủược bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lũng tin cho khỏch hàng ở cỏc ủịa chỉ bỏn lẻ này. ðõy là dịch vụ mang tớnh cụng nghệ cao, ủối với người dõn chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trỡnh phỏt tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết mỏy ATM ủể tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm ủược nguồn lực trong giao dịch rỳt tiền và trả lời khỏch hàng về cỏc thụng tin liờn quan ủến tiền gửi. Ngoài ra mỏy ATM cũn nhằm mục ủớch giới thiệu hỡnh ảnh ngõn hàng cho cụng chỳng, từ ủú sẽ thu hỳt khỏch hàng ủến dịch vụ khách của ngân hàng.
Cần phải mở thờm cỏc ủại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu ủổi ngoại tệ ủể giảm chi phớ ủầu tư cỏc ủiểm giao dịch nhưng phục vụ ủược nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng ủơn giản nhất cho chủ ủại lý ủể ủại lý cú thể tiếp xỳc và giải thớch với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Thứ hai, về công tác quản lý khách hàng
Ngân hàng cần thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo cỏc tiờu chớ ủể phục vụ như: Về tiềm lực tài chớnh, khả năng sử dụng dịch vụ ngõn hàng, trỡnh ủộ dõn trớ, mức ủộ sử dụng dịch vụ ngõn hàng trong thời
gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy ủộng vốn hiện nay, khỏch hàng tiềm năng cú thể chia là 2 nhúm chớnh:
nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.
Cần tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào cỏc ủối tượng như là cỏn bộ quản lý cấp cao làm việc cho cỏc công ty quản lý nước ngoài, các Ngân hàng làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành ủạt, cỏn bộ cụng chức nghỉ hưu, cỏc nghệ sĩ thành danh hoạt ủộng trong cỏc lĩnh vực nghệ thuật…ðặc ủiểm của nhúm khỏch hàng này là họ cú nhu cầu tiền gửi hoặc ủầu tư lõu dài, thường xuyờn, ổn ủịnh, cú thể chấp nhận rủi ro ủể hưởng mức lói suất cao hơn. Sản phẩm phự hợp cho ủối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành.
Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý ủến cỏc ủối thủ cạnh tranh là cỏc ngõn hàng thương mại khỏc trờn ủịa bàn, cỏc công ty bảo hiểm…
ðối với nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu là ủối tượng cụng nhõn, viờn chức, người làm cụng cú mức lương khụng cao nhưng ổn ủịnh. Ngõn hàng cú thể tiếp cận cỏc khỏch hàng này thụng qua bộ phận quản lý tại tại cỏc ủơn vị như Bưu ủiện tỉnh Hưng Yên, ðiện lực Hưng Yên, các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Cỏc sản phẩm huy ủộng vốn thớch hợp với cỏc khỏch hàng này là tài khoản tiền gửi cỏ nhõn dựng ủể thanh toỏn tiền lương hoặc sử dụng cỏc tiện ớch khỏc như ATM, thanh toỏn tiền ủiện, tiền nước, tiền ủiện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thớch hợp với ủối tượng khỏch hàng này.
ðể thu hỳt ủối tượng khỏch hàng này, ngõn hàng nờn chủ ủộng tiếp cận với cỏc nhà sử dụng lao ủộng lớn ủể tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngõn hàng. Khỏc với khỏch hàng cú nhu cầu tớch luỹ và gửi tiền dài hạn, ủối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại
với nhau.
Cần nghiờn cứu và thực hiện chớnh sỏch ưu ủói khỏch hàng, chớnh sỏch ưu ủói khỏch hàng phự hợp nhằm tập trung thu hỳt khỏch hàng mới và tiềm năng cho khỏch hàng. Cần xỏc ủịnh khỏch hàng mục tiờu ủể ủưa ra giải phỏp cạnh tranh hơn so với ủối thủ cạnh tranh
Nõng cao chất lượng dịch vụ ủối với khỏch hàng bằng cỏc biện phỏp sử dụng phần mềm cụng nghệ ủể mang lại lợi ớch cao nhất cho khỏch hàng
4.3.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Như ủó phõn tớch ở trờn, ủiểm yếu lớn nhất của Vietinbank cũng như cỏc NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố khụng thể thiếu ủể cú thể phục vụ tốt và lụi kộo ủược nhúm khỏch hàng này. Vỡ vậy, dịch vụ cần ủược xem là hoạt ủộng cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ mới :
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn Vietinbank và ủang rất phỏt triển ủối với cỏc chi nhỏnh ở cỏc thành phố lớn.
- Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi phũng Khỏch hàng cỏ nhõn ủể thành lập Phũng Marketing ủộc lập với chức năng chuyờn hoạch ủịnh chớnh sỏch marketing, trong ủú cú cụng tỏc nghiờn cứu phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới ủược xem là trọng tõm hàng ủầu
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng cụng nghệ thụng tin ủể gia tăng tớnh chớnh xỏc, an toàn, nhanh chúng và tiện ớch tối ủa cho người sử dụng. Bờn cạnh ủú nờn quan tõm ủầu tư nõng cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng ủiện tử như Internetbanking, VBH…
- Kết hợp với tớn dụng ủể thu cỏc loại phớ dịch vụ như phớ giải ngõn bằng