- Ảnh hưởng của yếu tố sản phẩm dịch vụ:
2.3.2 Hoạt ựộng dịch vụ ngân hàng hoạt ựộng ở Việt Nam
Hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ANZ ( Australia anh New Zealand Banking Group Limited)
Khi kinh tế nhiều biến ựộng, lĩnh vực bán lẻ vẫn ựược xem là phổ biến, hứa hẹn nhiều tiềm năng, lợi nhuận cho các ngân hàng tại Việt Nam. Bởi, nhìn chung mức ựộ sử dụng ngân hàng trong dân chúng vẫn còn thấp, lượng người trung lưu và giàu có tăng ựáng kể trong 10-15 năm qua, kéo theo nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chắnh cũng tăng lên. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, ựiều này cũng ựặt ra thách thức cho các ngân hàng. Vượt qua các thách thức chung của kinh tế Việt Nam và thế giới trong năm qua, ANZ ựã ựạt ựược những kết quả kinh doanh
vượt trội trong lĩnh vực kinh doanh tài chắnh cá nhân và ựược công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chắ uy tắn Asian Banker trao tặng, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam. Tổng dư nợ tắnh ựến tháng 3/2013 tăng 36% so với cùng kỳ năm 2012, doanh số tăng 38%, dẫn ựầu thị trường về số khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý tài sản, kiểm soát tốt nợ xấu là những ựiểm sáng thành công của ANZ. Lựa chọn Ộsân chơiỢ hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp & khách hàng triển vọng tại các ựô thị lớn) và khai thác triệt ựể thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam ựã ựưa ra thị trường những giải pháp tài chắnh tổng thể có tắnh cá nhân hóa cao, ựáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Là ngân hàng nước ngoài ựi tiên phong ựưa các gói sản phẩm ựầu tư tiên tiến về thị trường nội ựịa như Sản phẩm ựầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm ựầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ Việt Nam ngày càng khẳng ựịnh vị trắ của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản lý tài tài sản.
đây là những sản phẩm ngân hàng mang tắnh cá nhân hóa rất cao, có thể ựược thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai ựoạn. Cụ thể, ựội ngũ quan hệ khách hàng (Relationship Managers) ựược ựào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tắch nhu cầu tài chắnh, ựầu tư hay bảo vệ của họ và gia ựình, sau ựó cùng với chuyên gia tài chắnh ựầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.
Nhìn nhận những thành tắch ựã ựạt ựược qua 20 năm hoạt ựộng tại Việt Nam, ông Dương đức Hùng, Giám ựốc khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ Việt Nam khẳng ựịnh: ỘANZ mong muốn trở thành ngân hàng chắnh của nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng. đó là lý do tại sao chúng tôi luôn chú trọng việc duy trì vị trắ dẫn ựầu trong lĩnh vực quản lý tài chắnh và ựầu tư cũng như phát triển ngày càng mạnh mẽ dịch vụ cho vay mua nhà và dịch vụ thẻ tắn dụng.
Hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ tại CitiBank
CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu ựời nhất trên thế giới, với kế hoạch rất ựa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng ựông ựảo. CitiBank cung
cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chắnh cá nhân, thẻ tắn dụng, tài khoản tiền gửi ựầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ . đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tắn dụng, Citibank nghiên cứu phát hành một loại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất ựộng sản (Mortgage Minister Credit Card Ờ loại thẻ tắn dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nha trong thời hạn lên ựến 15 năm), thể thao như bóng ựá (The Football Card Ờ Loại thẻ tắn dụng với chương trình giải thưởng bóng ựá ựặc biệt). CitiBank luôn tao ra cách tiếp cận ựến khách hàng cá nhân và Ngân hàng rất khác biệt so với các ựối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do ựó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo rất khác biệt so với các ựối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do ựó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Citibank luôn xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua chương trình Maketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch. Trò chơi giải trắ ựặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ựộc ựáo khác.
Citibank có chương trình ựào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay ựổi luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian ựầu ựể cho nhân viên hiểu ựược cặn kẽ mọi hoạt ựộng của ngân hàng, tiểm năng và nguy cơ của từng bộ phận.