5.1.1 Chất lượng sản phẩm
Trong những nhân tố ảnh hưởng đến số lượng xe tiêu thụ thì nhân tố chất lượng sản phẩm giữ vai trò quan trọng nhất. Trường Hải là nhà sản xuất Ô tô tại Việt nam duy nhất lắp ráp và phân phối các dòng xe thương mại và du lịch. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng đối với sản phẩm, do đó, các nhà máy sản xuất của Thaco đều được đầu tư dây chuyền lắp ráp công nghệ cao, hiện đại, đồng bộ, khép kín và được chuyển giao công nghệ bởi các tập đoàn danh tiếng hàng đầu thế giới như: Huyndai, Kia, Foton, Mazda Motor…với những linh kiện được nhập khẩu. Thêm vào đó các xe Thaco đều đạt chuẩn khí thải Euro II và III do Tổng cục đo lường Việt Nam cấp, đồng nghĩa là các xe Thaco có mức khí thải an toàn, bảo vệ môi trường và tiết kiệm nhiên liệu. Bên cạnh đó, thương hiệu và xuất xứ cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và để phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau thì Thaco cũng có những sản phẩm khác nhau như:
Xe Frontier, Kia, Huyndai là những sản phẩm ngoại có xuất xứ từ Hàn Quốc và là những thương hiệu nổi tiếng, do đó, chúng đều đạt chất lượng cao và tạo được lòng tin với người tiêu dùng. Và những loại xe này phù hợp với những khách hàng đòi hỏi chất lượng cao và thương hiệu.
Xe Aumark, Thaco Ollin là những sản phẩm có xuất xứ từ Trung Quốc, tuy nhiên đây là những dòng xe chất lượng cao của Trung Quốc vì vậy vẫn đảm bảo chất lượng và những sản phẩm này có giá cả hợp lý phù hợp với những khách hàng có thu nhập tương đối thấp và không quan trọng xuất xứ nhưng chất lượng.
Dòng xe Mazda có xuất xứ từ Nhật Bản và được lắp ráp tại Việt Nam với sự chuyển giao công nghệ và hỗ trợ từ đối tác nên các sản phẩm này đạt được chất lượng cao và có giá hợp lý, bên cạnh đó được xuất xứ từ Nhật nên rất được người tiêu dùng ưa chuộng vì nổi tiếng về chất lượng và độ bền cao. Và dòng xe này phù hợp với khách hàng có thu nhập cao trở lên. Đây là dòng xe hứa hẹn sẽ phát triển mạnh trong tương lai.
Dòng xe Kia có xuất xứ từ Hàn Quốc và đây là sản phẩm của sự hợp tác giữa Trường Hải và tập đoàn Kia Motors Hàn Quốc, vì vậy đây cũng là một dòng xe chất lượng và tùy từng loại xe sẽ có giá hợp lý và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu là những có thu nhập trung bình trở lên.
Ngoài ra, những vấn đề trên Thaco còn đảm bảo chất lượng sản phẩm bằng số năm bảo hành thường từ 1 đến 2 năm hoặc là số 20.000km đến 100.000km đối với xe thương mại và tùy theo từng loại xe, còn với xe du lịch thường là 3 năm hoặc 100.000km.
5.1.2. Giá cả
Nếu chất lượng là yếu tố quan trọng nhất đối với mỗi sản phẩm vì nó góp phần làm nên thương hiệu của các doanh nghiệp, thì giá cả lại là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất của các doanh nghiệp với nhau, bởi vì giá cả sẽ ảnh hưởng đến khối lượng hàng hóa tiêu thụ và lợi nhuận. Và các doanh nghiệp khác nhau sẽ cách thức định giá khác nhau có khi định giá cao để thể hiện về chất lượng sản phẩm hoàn hảo hoặc có vị trí độc quyền, có khi lại định giá thâm nhập để mở rộng thị trường, ngăn chặn các đối thủ xâm nhập vào thị trường và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu có thu nhập thấp, hoặc là định giá theo mục tiêu lợi nhuận nhằm để bảo đảm lợi nhuận thu được sau khi bán sản phẩm. Dù có cách định giá như thế nào đi nữa thì các doanh nghiệp cũng cần có chính sách giá hợp lý để mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp mình. Riêng đối với Chi nhánh Vĩnh Long vì là chi nhánh trực thuộc hệ thống Trường Hải nên có ưu thế về giá vì đa số các xe được lắp ráp trong nước nên chi phí sẽ rẻ, do đó, giá thành và giá bán cũng thấp hơn so với các đối thủ phải trực tiếp nhập khẩu từ nước ngoài, vì vậy, chủ yếu là cạnh tranh với các đối thủ khác hệ thống và các đại lý. Trong hệ thống, các chi nhánh sẽ bán theo chính sách giá do Tổng công ty đưa ra, vì vậy, việc cạnh tranh về giá cũng hạn chế với các Chi nhánh khác trong hệ thống.
5.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngoài hai nhân tố trên thì dịch vụ khách hàng là một nhân tố không thể thiếu và quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Bởi vì, khách hàng đến mua sản phẩm không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm đến những dịch vụ mà họ được cung cấp khi đến doanh nghiệp. Khách hàng sẽ không có xu hướng quay lại đối với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không tốt mặc dù sản phẩm của họ có chất lượng, tuy nhiên đối với doanh nghiệp thì họ luôn mong muốn khách hàng quay lại để tiếp tục mua sản phẩm của mình. Chính vì lẻ đó, nên các doanh nghiệp đều tìm mọi cách để có
thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó nên Chi nhánh đã cung cấp những dịch vụ tốt nhất có thể đến với khách hàng bao gồm:
Dịch vụ trước bán hàng: các tư vấn bán hàng sẽ thu thập thông tin về khách hàng tại các thị trường được phân công, sau đó liên lạc với khách hàng qua điện thoại để tìm hiểu về nhu cầu, tư vấn về sản phẩm hoặc hình thức thanh toán cho khách hàng. Nếu khách hàng trực tiếp đến Chi nhánh thì các tư vấn bán hàng sẽ tư vấn cụ thể hơn về sản phẩm cũng như các chính sách bán hàng hiện có cho khách hàng. Vì vậy, tại Chi nhánh luôn có ít nhân là hai tư vấn bán hàng thường trực cho hai dòng xe thương mại và du lịch.
Dịch vụ trong lúc bán hàng: các tư vấn bán hàng hướng dẫn và hỗ trợ cho khách hàng tìm những ngân hàng phù hợp để vay đối với khách hàng mua xe trả chậm thông qua ngân hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục giấy tờ đăng ký, đăng kiểm với các cơ quan chính quyền địa phương.
Dịch vụ sau bán hàng: bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thăm hỏi khách hàng về tình trạng xe sử dụng như: vận hành có tốt không, có gặp trục trặc ở bộ phận nào hay không,… và những dịch vụ Chi nhánh đưa ra có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa. Thông qua đó sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ khách hàng về sản phẩm và những dịch vụ cũng như thái độ của các nhân viên ở từng bộ phận.
Ngoài ra, Chi nhánh có bộ phận dịch vụ phụ tùng và sửa chữa để hỗ trợ khách hàng trong thời gian bảo hành cũng như khi có nhu cầu sửa chữa và mong muốn sử dụng phụ tùng chính hãng của Trường Hải thì khách hàng có thể đến và sử dụng dịch vụ này. Và bộ phận này cũng góp phần tạo nên lợi nhuận đáng kể cho Chi nhánh, đồng thời giúp cho dịch vụ sau bán hàng của Chi nhánh trở nên hoàn thiện hơn.
5.1.4 Chính sách về nhân sự
Nhân sự là một trong những tài sản quý giá nhất đối với mỗi doanh nghiệp bên cạnh yếu tố về tài chính. Bởi vì các nhân viên sẽ thay mặt cho các doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng và cũng chính nhân viên là những người tìm khách hàng và phản ánh nhu cầu của họ với doanh nghiệp để có những điều chỉnh kịp thời về chính sách. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần có chính sách nhân sự phù hợp để có thể giữ chân nhân viên và kích thích họ làm việc có hiệu quả. Vì thuộc hệ thống Thaco nên những chính sách nhân sự của Chi nhánh cũng giống như chính sách nhân sự của Thaco như:
Chính sách lương bổng: một năm được xét duyệt tăng lương hai lần, bên cạnh lương cứng là các khoản tiền thưởng theo quý và năm, thêm vào đó,
đối với các nhân viên trực tiếp tiếp cận với khách hàng tạo ra lợi nhuận (tư vấn bán hàng, nhân viên bộ phận dịch vụ) thì sẽ có thêm tiền thưởng nếu làm tốt nhiệm vụ được giao. Đặc biệt, vấn đề chạy doanh số ở Chi nhánh của các tư vấn bán hàng áp lực không cao nhưng họ vẫn nổ lực hết mức có thể để đạt và vượt chỉ tiêu để được nhận thưởng. Tiền thưởng này nhiều hay ít là phụ thuộc số xe mà họ bán được vượt chỉ tiêu, vì vậy họ luôn cố gắng hết sức có thể để được nhận khoản tiền này (mức thưởng cao nhất hiện nay mà nhân viên đạt được là 25 triệu đồng/người/tháng). Tuy nhiên tiền thưởng vượt chỉ tiêu mới được áp dụng vào quý I năm nay, nhưng hiệu quả nó đem lại là rất tốt số lượng xe tiêu thụ tăng đáng kể lên 46 xe so với cùng kỳ năm trước.
Chính sách bồi dưỡng, đào tạo: Tổng công ty thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ cho các nhân viên khi triển khai ra thị trường một sản phẩm mới, hoặc phổ biến sản phẩm chủ lực với các chương trình khuyến mãi lớn, hoặc cạnh tranh với các đối thủ nào ở từng dòng xe hoặc các phần mềm quản lý mới… Sau đó, Chi nhánh sẽ cử nhân viên phù hợp với đặc điểm của từng lớp đi đào tạo. Bên cạnh đó là mục tiêu “Phát triển con người”, nên các nhân viên của trong cùng bộ phận sẽ thay đổi vị trí cho nhau hoặc là chuyển đổi nhân viên giữa các Chi nhánh trong hệ thống với nhau, nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc cũng như hoạt động của Chi nhánh, đồng thời cũng tạo nên những thách thức tại những vị trí khác nhau giúp nhân viên không có cảm giác nhàm chán về công việc. Tuy nhiên, cũng có mặt trái của nó là đòi hỏi nhân viên phải có khả năng thích ứng cao và khó tạo nên mối quan hệ khắng khít và hợp tác ăn ý giữa các nhân viên với nhau.
Một số chính sách khác như: Chi nhánh hỗ trợ tiền thuê nhà cho nhân viên, hỗ trợ tiền phí đi công tác, đồng phục mỗi năm 4 bộ, bên cạnh đó, Chi nhánh còn cung cấp bữa trưa cho nhân viên, nhờ như vậy mà mối quan hệ các nhân viên trở nên tốt đẹp, có thể hiểu nhau và tạo nên sự ăn ý trong công việc giúp cho công việc được trôi chảy hơn và đồng thời giúp nhân viên tiết kiệm được chi phí cũng như đảm bảo giờ giấc làm việc. Ngoài ra, vào các dịp lễ hay sinh nhật của nhân viên thì Chi nhánh đều tặng quà.
5.1.5 Chính sách khuyến mãi
Ngoài yếu tố về chất lượng, giá cả, dịch vụ thì các chính sách quảng cáo và khuyến mãi cũng ảnh hưởng đến tâm lý của người tiêu dùng là nó là công cụ hữu hiệu để kích thích nhu cầu của khách hàng.
Chính sách quảng cáo: thường quảng cáo bằng băng rôn tại Chi nhánh, các quán cà phê sang trọng, các ngân hàng hoặc là dựa trái cây và sân tenis khi có một dòng xe mới hoặc có các chương trình khuyến mãi ưu đãi dành
cho khách hàng, bên cạnh đó là quảng cáo trên tivi cáp và đài phát thanh địa phương, kết hợp với phát tờ rơi cho người tiêu dùng khi các tư vấn bán hàng đi thị trường, thêm vào đó, còn có những buổi lái xe thử “Test drive” là cơ hội để quảng bá sản phẩm đến với người tiêu dùng đồng thời cũng là cơ hội để người tiêu dùng có thể trải nghiệm về sản phẩm của Công ty nói chung và chi nhánh nói riêng. Ngoài ra, Chi nhánh cũng đăng quảng cáo trên các trang mạng tuy nhiên rất hạn chế và Chi nhánh có một trang web: kiavinhlong.vn để cung cấp những thông tin về sản phẩm cũng như chính sách khuyến mãi đến với khách hàng có nhu cầu, tuy nhiên trang web này chỉ giới thiệu về dòng xe Thaco Kia và những sản phẩm khác chưa được đề cập đến. Những quảng cáo trên là cầu nối giữa Thaco Vĩnh Long với khách hàng, nhờ đó mà thương hiệu Thaco được người tiêu dùng biết đến nhiều hơn, vì vậy vấn đề tiếp cận với người tiêu dùng sẽ trở nên dễ dàng.
Chính sách khuyến mãi: thường có một số chương trình và tùy theo từng loại mà sẽ khác nhau như:
• Đối với xe tải: có chương trình tặng xăng dầu, phí lưu thông đường bộ 1 năm (trừ trên giá bán), tặng bảo hiểm nhân sự, giảm giá từ 1 đến 2 triệu đồng/xe (trừ trên giá bán).
• Đối với xe du lịch: tặng bộ bao tay lái, nước hoa, có các chương trình giảm giá hấp dẫn từ 20 đến 50 triệu đồng/xe (trừ trên giá bán), tặng bảo hiểm thân xe, áo trùm xe, cản xe, nắp thùng Canopy, hỗ trợ phí trước bạc, tặng một số phụ kiện cho xe và có một số chương trình bảo dưỡng sửa chữa miễn phí.
• Đối với xe bus: tặng xăng dầu, phụ tùng trị giá 10 triệu đồng (xe bus), tặng áo thun.
Mỗi loại xe sẽ có một chương trình khuyến mãi khác nhau. Và có thể dễ dàng nhận thấy xe du lịch là loại xe có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất bởi vì loại xe này có giá trị khá cao. Mặc dù có khác nhau nhưng những chương trình khuyến mãi này đều có tác động kích thích nhu cầu mua xe của người tiêu dùng, giúp cho Chi nhánh có thêm nhiều khách hàng, bên cạnh đó, các chương trình này cũng như là một lời tri ân của Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng đến với khách hàng, ngoài ra nó còn tạo nên sự kết nối giữa Chi nhánh với khách hàng.