4.1.1 Mối quan hệ ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản
Việt Nam và Nhật Bản chính thức thiết lập quan hệ ngoại giao từ 21/9/1973.
Hiện nay, Nhật Bản có Sứ quán tại Hà nội và Lãnh sự quán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việt Nam hiện có ba cơ quan đại diện ngoại giao ở Nhật Bản, gồm Đại sứ
quán tại thủ đô Tokyo và các tổng lãnh sự ở các thành phố Osaka, miền Trung, và Fukuoka, miền Nam. Tháng 11/2010, Việt Nam đã mở văn phòng lãnh sự danh dự
thứ nhất ở thành phố Nagoya, Aichi và văn phòng lãnh sự danh dự thứ hai ở thành phố Kushiro, Hokkaido, Nhật Bản.
Từ năm 1973 đến nay quan hệ ngoại giao Việt Nam và Nhật Bản tiến triển
tốt. Hàng năm, hai nước đều có các cuộc gặp cấp cao Lãnh đạo Nhật Bản thăm Việt
Nam: Thủ tướng Nhật Bản thăm Việt Nam 7 lần (Murayama tháng 8/1994;
Hashimoto tháng 1/1997, Obuchi tháng 12/1998, Koizumi tháng 4/2002 và tháng 10/2004; Shinzo Abe tháng 11/2006, Naoto Kan tháng 10/2010), Hoàng Thái tử
Nhật Bản thăm Việt Nam (9-15/2/2009)...
Quan hệ hữu nghị và hợp tác chiến lược giữa Việt Nam và Nhật Bản được
thể hiện trong việc triển khai sâu rộng và thiết thực trên tất cả các lĩnh vực kinh tế,
chính trị, giáo dục, khoa học - công nghệ, văn hóa ở các cấp, các ngành và địa phương. Trong điều kiện khủng hoảng kinh tế thế giới và những khó khăn trong nước, Nhật Bản vẫn dành khoản viện trợ ODA cho Việt Nam cao hơn nhiều so với trước đây. Năm1992 đến nay, tổng cam kết ODA của Chính phủ Nhật Bản dành cho Việt Nam tính đến sau con số mới đạt được này đã lên tới 1.542 tỷ Yên. Trong những năm trước, tổng số vốn ODA của Nhật Bản cho Việt Nam vay được ước tính
trung bình khoảng 80 tỷ yên/năm. Riêng năm tài chính 2009 (từ tháng 4/2009 ~
3/2010), tổng số vốn cho vay dự kiến đạt 180 tỷ yên
Đối với Việt Nam, năm 2010 vừa qua được đánh giá là một năm thành công
trong quan hệ hợp tác kinh tế giữa Việt Nam và Nhật Bản. Mặc dù gặp nhiều khó
khăn do tác động của khủng hoảng tàichính và suy thoái kinh tế toàn cầu, nhưng thương mại giữa 2 nước vẫn tiếp tục phát triểnkhá tốt với trên 1.000 dự án đầu tư
trực tiếp đang hoạt động tại Việt Nam với tổng số vốn 18 tỷ USD. Nhật Bản xếp thứ
3 trong số 90 quốc gia và vùng lãnh thổ có vốn đầu tư vào Việt Nam.
Nhật Bản cũng là một thị trường được chú trọng để phát triển du lịch Việt
Nam. Do ảnh hưởng của SARS năm 2002, khủng hoảng toàn cầu năm 2009 đã làm giảm sút đáng kể lượng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam, gần đây là thảm họa động đất 12/03/2011 và vụ nổ nhà máy hạt nhân số 1 làm giảm 40% lượng khách đến nước ta trong tháng 3 so với cùng kỳ năm trước. Đặc biệt, từ tháng 1/2004, Việt Nam đã chính thức đơn phương miễn thị thực cho người Nhật Bản đi du lịch và kinh doanh vào Việt Nam trong vòng 15 ngày và gần đây nhất từ 1/7/2004, Việt Nam đã quyết định miễn thị thực nhập cảnh ngắn hạn cho công dân Nhật. Đây là thuận lợi lớn để thúc đẩy du lịch Nhật Bản vào Việt Nam. Từ ngày 1/5/2005, Việt
Nam và Nhật Bản song phương miễn thị thực hộ chiếu ngoại giao, hộ chiếu công
vụ.
4.1.2. Đánh giá thực trạng áp dụng chính sách marketing-mix đối với thị trường Nhật trong thời gian qua. trường Nhật trong thời gian qua.
Trong công tác thu hút khách từ thị trường Nhật, bên cạnh sự hấp dẫn về
cảnh quan xung quanh trong lành, thoáng đãng, kết hợp với nắng ấm và biển xanh, bãi cát vàng trải rộng cùng với màu xanh của vườn cây nhiệt đới, tất cả đã đưa du
khách gần gũi hơn, hòa quyện vào thiên nhiên để tận hưởng kỳ nghỉ thú vị tại Ana Mandara thì việc thực thi chính sách marketing-mix 8P cũng đã mang lại khá nhiều thành công:
Ana Mandara Nha Trang đã thực hiện đúng cam kết của mình với khách hàng trong việc đa dạng các sản phẩm lưu trú và dịch vụ bổ sung với mức giá phù
hợp trong tiêu chuẩn 5 sao, chất lượng phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, kỹ năng chăm
sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Luôn không ngừng đưa ra các ý tưởng về các gói sản phẩm mới, các
chương trình hoạt động đặc sắc tại khu nghỉ, thu hút nhiều đối tượng khách, đáp ứng nhu cầu, sở thích của khách. Từ đó đã tạo được niềm tin với du khách nên có một số khách đã trở thành khách quen của khách sạn, số khách quay lại ( return guest) từ Nhật ngày càng gia tăng.
Đội ngũ nhân viên đều hăng hái làm việc, hiệu quả công việc ở mức cao
cũng như truyền được hình ảnh văn hóa SixSenses - Ana Mandara đậm nét qua
cung cách phục vụ, chăm sóc quan than thiện, tận tình mà vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp trong mắt du khách.
Nhân viên người Nhật cùng đội ngũ nhân viên luôn túc trực và sẵn lòng giải đáp các thắc mắc yêu cầu của không chỉ khách Nhật và còn các khách đến từ
quốc gia khác.
Chính sách phân phối được triển khai khá hiệu quả, góp phần gia tăng lượng khách từ thị trường Nhật, đồng thời khu nghỉ dưỡng đã tạo được mối quan hệ
tốt đối với các đối tác kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước ở thị trường quan trọng này bởi các hoạt động chăm sóc, quan tâm đối tác, bạn hàng hiệu quả.
Các công cụ quảng cáo mà khu nghỉ dưỡng áp dụng khá đa dạng cũng như đưa ra các chương trình khuyến mãi theo mùa đặc sắc, hấp dẫn du khách.
Song song với những điều mà Ana Mandara đạt được thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc thực thi các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách Nhật:
Số ít người Nhật sử dụng thuần thục được tiếng Anh, họ còn quan niệm
rằng ẩn giấu sau ngôn ngữ là văn hoá, và họ yêu cầu hướng dẫn viên không chỉ sử
dụng thành thạo ngôn ngữ mà còn phải hiểu văn hoá và phong cách sống của người
Nhật song chỉ có một nhân viên chăm sóc khách hàng là người Nhật đáp ứng yêu cầu đó tại Ana Mandara, các nhân viên khác chỉ có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng
Anh hoặc tiếng Pháp, đôi khi khách Nhật phàn nàn là không có người để nói chuyện với họ.
Chỉ có các đơn đặt phòng, hồ sơ khách và bản tóm tắt sơ lược các gói sản phẩm trên mạng, menu các tour du lịch và dịch vụ spa của khu nghỉ bằng tiếng Nhật thì thực đơn tại các nhà hàng - bar vẫn chỉ có ngôn ngữ Anh và Việt, không có tiếng Nhật. Thậm chí, trên hệ thống khách sạn của tập đoàn Six Senses, ngôn ngữ hiển thị
của trang web chính thức của Ana Mandara Nha Trang cũng là tiếng Anh, chỉ có một số mục như ”Factsheet” là có tiếng Nhật. Vì lý do đó, phần nào những thông tin mà khu nghỉ muốn cung cấp vẫn chưa truyền tải thành công nội dung đến với những khách không rành về tiếng Anh , đây là một thiếu sót nên hoàn thiện của khu nghỉ để ghi điểm trong mắt khách Nhật.
Các hoạt động tổ chức sự kiện tại khu nghỉ mát vẫn chưa chú trọng lắm
đến khách thị trường Nhật đang khai thác mà mang tính phổ thông, dành cho các khách quốc tế dù lượng khách từ đất nước này nằm trong top ba của danh sách các thị trường khách.
* Từ các cơ sở trên, người viết xin đề xuất một số ý kiến, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Nha Trang trong thời gian tới.
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến Ana Mandara Nha Trang Mandara Nha Trang
4.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm- xây dựng gói sản phẩm, chương trình chương trình
4.2.1.1. Đa dạng mặt hàng lưu niệm ở quầy mua sắm
Đáp ứng nhu cầu mua sắm những sản phẩm mang tính đặc trưng của vùng miền, Ana Mandara đã phục vụ khách bằng hai cửa hàng thuộc SixSenses và chính khu nghỉ. Tuy nhiên, những hàng hóa nơi đây vẫn chưa được đa dạng, vì vậy cần phải tập trung hơn nữa vào các mặt hàng mang nét đặc trưng của du lịch vùng miền như: Sản phẩm dệt thổ cẩm hoặc trang sức thủ công làm bởi nghệ nhân của đồng bào dân tộc thiểu số, hoang sơ và đậm chất đặc trưng vùng núi, rượu Hồng Đào của
Quảng Nam, rượu Bàu Đá của Bình Định, rượu cần của Tây Nguyên, đá điêu khắc, tranh thêu của Khánh Hòa, nón Huế, thảm xơ dừa Tam Quan, chiếu cói Cát Tiến...
để kích thích khả năng mua sắm của khách.
4.2.1.2. Hoàn thiện cung cách đón tiếp, phục vụ ăn uống
Đối với du khách Nhật thì Việt Nam là ‘‘thiên đường ẩm thực’’ nên khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này qua việc đưa ra thực đơn đầy đủ các món ăn nổi tiếng ba miền Bắc –Trung – Nam cũng như thực đơn các món Âu - Á bằng tiếng Nhật và
lưu ý một số điều dưới đây trong khi phục vụ:
+ Thức ăn phải được sắp đặt hết sức cẩn thận và rất cần sự hài hoà giữa hình thức và màu sắc.
+ Nhà hàng nên bố trí bàn ăn ở nơi dễ tìm nhất. Mọi thành viên trong đoàn
khách hiểu rõ vị trí của mình trong xã hội để tự tìm lấy chỗ ngồi. Khách sạn nên để
họ tự chọn. Trong các bữa tiệc chiêu đãi, khách rất cần thể hiện uy tín và danh dự
của mình cũng như ảnh hưởng cá nhân là chủ tiệc, các nhân viên phục vụ khách
thương gia Nhật hay những người nổi tiếng phải rất lưu ý đến điều này, không nên can thiệp vào lễ nghi này của khách.
Nếu sinh nhật của khách rơi vào các ngày lưu trú tại khu nghỉ mát thì ngoài quà tặng ( bánh kem, áo,…) thì khu nghỉ nên tặng thêm cho khách một bức ảnh trong dịp đặc biệt này vào ngày khách trả phòng, đồng thời lưu lại trên trang web chính thức của hệ thống Six Senses. Đó không chỉ là một cách gây ấn tượng với du khách mà còn là một cách quảng bá hình ảnh Ana Mandara một cách hiệu quả.
Ngoài ra, khách sạn cần có phòng ăn trang trí theo kiến trúc của Nhật để thu hút khách Nhật và các du khách khác muốn tìm hiểu phong cách ẩm thực này.
Nhân viên đón tiếp, phục vụ phải nói được tiếng Nhật, hiểu rõ về tính cách, sở thích và văn hóa của người Nhật.
4.2.1.3. Xây dựng thêm các gói sản phẩm, chương trình, hoạt động giải trí cho khách
Cuộc khảo sát từ công ty tiếp thị du lịch tại Nhật cho thấy 88% khách du
lịch Nhật nói rằng họ đến đây để thưởng thức các món ăn Việt Nam, 82% muốn đi
người tìm kiếm vẻ đẹp tự nhiên, 31% muốn massage và chỉ có 23% du khách được
hỏi trả lời họ muốn thư giãn tại một khu nghỉ dưỡng bên bờ biển. Vì vậy, bên cạnh điểm đến là các di sản văn hóa đã nêu ra ở trên, người viết đề xuất Ana Mandara nên khai thác thêm điểm đến “Bảo Tàng Tỉnh Khánh Hòa” số 10 Trần Phú. Nơi đây
có những hiện vật trưng bày theo mốc lịch sử phát triển không của tỉnh mà còn mang dấu ấn một thời chiến tranh chống giặc oanh liệt của quân dân Việt Nam.
Thiết kế chương trình dành cho các gia đình Nhật du lịch cùng nhau với tên gọi “ We are Number One – Chúng ta là số một”. Theo đó, mỗi gia đình Nhật ( từ
3-4 thành viên) lưu trú tại khu nghỉ sẽ cùng tham gia các trò chơi: đoán suy nghĩ của
con, thi nấu ăn, nhảy bao bố, xây lâu đài cát… mang tính đoàn kết cao, giúp các thành viên trong gia đình gần nhau hơn, bố mẹ hiểu con cái hơn và chứng minh cho các gia đình khác về “sức mạnh” của gia đình mình. Phần thưởng của chương trình sẽ là một bữa ăn tối ngoài trời cho gia đình 4 người kèm theo giấy khen, ảnh kỷ
niệm của khu nghỉ dưỡng.
Vào các ngày lễ của Nhật, các ngày kỷ niệm hoặc các ngày cuối tuần khách sạn tổ chức những buổi tiệc trà thật ấm cúng và thưởng thức những buổi ca múa nhạc truyền thống, vì người Nhật xem uống trà như là một nghệ thuật, làm như vậy sẽ thu hút được nhiều khách và kéo dài thời gian lưu lại của khách tại khu nghỉ
4.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách con người – xây dựng giá cả cạnh tranh 4.2.2.1.Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh 4.2.2.1.Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh
Với mức giá hiện nay của khách sạn phù hợp với nhu cầu chi trả của khách
thương gia, nhưng để thu hút lượng khách đến nhiều hơn khách sạn nên khéo léo
tăng thêm lợi ích dịch vụ cho khách, ưu đãi giá đối với khách không làm tốn chi phí quan hệ đối tác.
Đối với khách quen thường xuyên đến khách sạn, ngoài ưu đãi về giá phòng, giá dịch vụ cần phải tặng quà cho khách trong các ngày lễ chính của Nhật như dịp Ô Bôn (tháng 7), dịp này nên tặng đồ ăn, dịp cuối năm dương lịch nên tặng đồ uống.
Bên cạnh việc giảm giá 10% giá phòng cho khách đặt phòng trực tiếp qua internet nên kết hợp giảm 5% phí tiêu dùng dịch vụ.
4.2.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên nói tiếng Nhật
Tiêu chí quan trọng nhất đối với khách Nhật chính là ngôn ngữ. Khu nghỉ
nên chú trọng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên nói tiếng Nhật thành thạo, phục vụ
tận tình như người thân trong gia đình thì sẽ nhanh chóng chiếm được sự hài lòng của những vị khách Nhật khó tính.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại Ana Mandara được đào tạo kỹ năng phục vụ
chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng tận tâm song chỉ sử dụng anh ngữ là chủ yếu,
ngoại trừ nữ nhân viên chăm sóc khách hàng người Nhật. Điều này làm cho khách Nhật chưa thực sự thoải mái, hài lòng khi có điều gì chưa thỏa mãn, bức xúc, muốn
biết thêm thông tin một cách cặn kẽ. Vì vậy, Ana Mandara nên có chính sách đào
tạo tiếng Nhật đàm thoại cho đội ngũ nhân viên hoạt động tại các bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách bên cạnh lớp học tiếng Anh.
Giờ học sẽ được sắp xếp linh hoạt phù hợp với ca làm việc của nhân viên: sáng– tối hoặc các buổi chẵn - lẻ trong tuần. Để tiết kiệm chi phí, có thể thuê nữ nhân viên người Nhật tại khu nghỉ đứng lớp kèm với người thầy tiếng Việt hoặc
tiếng Anh. Chương trình học bắt đầu sẽ là những câu chào xã giao thường gặp, các
câu chúc trong các tình huống giao tiếp hoặc những dịp lễ đặc biệt. Kết thúc khóa
học, nhân viên các bộ phận cơ bản sẽ giao tiếp ở trình độ sơ cấp hoặc trả lời một số
thông tin của khu nghỉ cho khách bằng tiếng Nhật.
Đối với đội ngũ hướng dẫn viên, nên cấp chi phí để nhân viên tham gia các lớp tiếng Nhật tại địa phương, xét thưởng cho một số nhân viên đạt chứng chỉ kỹ năng Nhật quốc tế sau khóa học. Bên cạnh đó, vào các thời điểm đông khách Nhật trong năm (nghỉ đông từ 25/12 – 7/1, cuối tháng 3 đầu tháng 4 là thời gian nghỉ đầu năm học và nghỉ hè từ cuối tháng 7 đến đầu tháng 8), khu nghỉ nên thuê các hướng
dẫn viên thời vụ giỏi tiếng Nhật để phục vụ, đồng hành cùng du khách trong các
chương trình cao cấp.
Ngoài ra, bộ phận đào tạo cũng phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao kiến thức cho nhân viên để nắm bắt rõ sở thích, điều kiêng kị của khách Nhật để phục vụ có chất lượng cao hơn, sát với mong muốn của khách nhất.
Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con
người trong Ana Mandara ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch