3.1.2.5.1. Thuận lợi
Khí hậu Nha Trang ôn hòa, mát mẻ, bãi cát trải dài rất thích hợp cho loại
hình du lịch tắm biển, nghỉ dưỡng.
Sân bay Cam Ranh được xây dựng trở thành sân bay quốc tế, mở rộng các
mối giao lưu kinh tế với các nước, đồng thời giúp việc đi lại của du khách trở nên thuận tiện hơn, thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến du lịch Việt Nam nói
chung và du lịch Khánh Hòa nói riêng.
Ana Mandara là khu nghỉ dưỡng duy nhất ở Nha Trang tiếp giáp trực tiếp
với khu bờ biển, nên có một bãi tắm riêng cho khách, tránh được tình trạng khách bị
làm phiền bởi các gánh hàng rong, những người ăn xin … khi tắm nắng.
Khu nghỉ tọa lạc trên một khu vườn nhiệt đới với thiết kế phòng mang đậm
truyền thống Việt Nam và các trang thiết bị nội thất tiện nghi; các nguyên liệu dân
tộc gỗ, mây và gốm được sử dụng hài hòa trong cách bài trí song song với cung
cách phục vụ, chăm sóc khách hàng khá chuyên nghiệp đã thật sự ghi dấu ấn tốt đẹp
trong mắt khách hàng
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách, đặc biệt là bộ phận chăm
sóc khách hàng hoạt động 24/24 giờ luôn túc trực để giải đáp thắc mắc, yêu cầu của
khách. Bên cạnh đó, tập thể nhân viên đều có tinh thần đoàn kết tốt, luôn phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao để đạt kết quả tốt nhất.
Bên cạnh các phòng chính thức để bán, khu nghỉ dưỡng còn có các phòng Day-use sẵn có để dùng khi khách muốn check-in sớm hoặc check-out trễ, hay dùng trong những ngày cao điểm.
Hầu hết các báo cáo từ các chuyến Farm-trip (các đoàn khảo sát) của các
công ty, tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch sau khi nghỉ ngơi tại Ana Mandara đều đánh giá sản phẩm, dịch vụ nơi đây từ mức tốt trở lên, điều này chứng tỏ thực
Từ khi thành lập đến nay, Ana Mandara luôn được đánh giá và công nhận
là một trong những khu nghỉ dưỡng sang trọng, cao cấp và thân thiện với môi trường cả trong khu vực và quốc tế bởi các tạp chí có tên tuổi trên thế giới.
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara được điều hành bởi tập đoàn Six Senses giàu kinh nghiệm và uy tín trên thế giới và Evason cũng là một trong những thương
hiệu nổi tiếng quốc tế được công nhận trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng - khách sạn trên thế giới.
3.1.2.5.2. Khó khăn
Diện tích khá nhỏ so với đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort) nên bị hạn chế số lượng phòng so với nhu cầu du khách trong mùa cao điểm.
Sau một thời gian hoạt động, trang thiết bị của khu nghỉ dưỡng đã không còn như mới, phòng tắm cho khách, phòng hội nghị và khu vực đón khách (guest
service) khá nhỏ so với tiêu chuẩn 5 sao.
Nằm trên con đường Trần Phú - nơi có nhiều phương tiện giao thông qua
lại đôi khi phá vỡ không gian yên tĩnh cần có đối với một khu nghỉ dưỡng, làm du
khách chưa thực sự hài lòng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mục tiêu của resort là chỉ hướng vào khách hàng hạng sang, do đó so với
mặt bằng chung của tỉnh khánh hòa thì khu nghỉ dưỡng có giá phòng khá cao. Vì vậy, vào mùa cao điểm của khách trong nước thì lượng phòng ở Ana được tiêu thụ
rất ít, trong khi đây là thời điểm “cháy phòng ” của kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Khánh Hòa.
Công tác quản lý và công tác tổ chức hoạt động kinh doanh do hai bộ máy khác nhau điều hành nên không tạo được sự cân bằng, thống nhất với nhau.
Mặc dù có vị thế đẹp và nhân viên không ngừng quan tâm chăm sóc khách
tận tình song vào những tháng mùa mưa, khu vực bãi tắm không được sạch và khách không có nhiều hoạt động để tham gia vui chơi giải trí.
Cũng như thực trạng chung của ngành du lịch Việt Nam, khu nghỉ dưỡng
Ana Mandara thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản qua các trường lớp về
nghiệp vụ và quản lý trong du lịch nên Resort phải tốn nhiều thời gian và chi phí để đào tạo nhân viên giỏi, ít nhân viên nói được ngoại ngữ hiếm.
3.2. Thực trạng về việc áp dụng chính sách Marketing-mix mà khu nghỉ mát đã áp dụng nhằm thu hút khách Nhật đã áp dụng nhằm thu hút khách Nhật
3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Hơn 14 năm chính thức đi vào hoạt động, tuy cơ sở vật chất không còn mới như một số đơn vị lưu trú trên cùng địa bàn, nhưng khu nghỉ dưỡng đã không ngừng
hoàn thiện chất lượng sản phẩm lẫn phong cách phục vụ song song với việc duy trì phong cách kiến trúc truyền thống Việt Nam với nội thất được trang bị tiện nghi và
ấn tượng bằng các nguyên liệu dân tộc Việt như gỗ, mây tre và đồ gốm. Khu nghỉ dưỡng luôn có kế hoạch trùng tu, sửa sang trang thiết bị, thực hiện nghiêm túc các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh, xây dựng thương hiệu Ana Mandara với công tác bảo vệ môi trường, đồng thời làm mới các dịch vụ bổ sung nhằm mang tới sự hài lòng cho
du khách trong và ngoài nước. Đối với đối tượng khách Nhật, khu nghỉ dưỡng đã có một số thay đổi để hoàn thiện quy trình cung cấp các dịch vụ một cách phù hợp với nhu cầu và sở thích khách Nhật:
Dịch vụ nhà hàng
Theo khảo sát từ các công ty du lịch Nhật thì phần đông khách du lịch Nhật đến Việt Nam để thưởng thức món ăn Việt Nam, mua sắm và tìm hiểu văn hóa Việt
Nam, chả giò (nem);bánh xèo và súp ăn liền (phở) là những món ăn thật sự thu hút du khách. Để đáp ứng nhu cầu và sở thích trên, bộ phận bếp tại nhà hàng Beach (Beach Restaurant) đã mang đến cho những thực khách xứ Hoa anh đào những món ăn đặc trưng của 3 miền bắc – trung – nam Việt Nam qua thực đơn A-la- carte,với trích dẫn giới thiệu về văn hóa ẩm thực khá thú vị: Ẩm thực Nam Bộ là sự
kết hợp tinh tế giữa đường và các gia vị khác, những thành phần từ dừa làm dậy mùi
các món ăn, khiến chúng trở nên thơm thơm ngọt ngọt lại vừa béo; Ẩm thực Trung
Bộ nổi tiếng từ năm 1802 đến 1945, đánh thức giác quan của thực khách bằng hương vị cay cay đặc trưng của cố đô Huế với nghệ thuật bài trí đầy màu sắc, cách
thức thưởng thức cũng cầu kỳ không kém mang đậm màu sắc hoàng gia; Ẩm thực
Bắc Bộ lại thiên về những món ăn dùng cho đông lạnh giá như lẩu, cháo, phở…, và vì nơi đây thực phẩm không đa dạng như những vùng khác nên cách chế biến các
món ăn cũng ít phức tạp hơn và thiên về các món ăn truyền thống.21 Đặc biệt mỗi
tuần sẽ có 3 tối được chọn (thứ 2 hoặc thứ 3, thứ 6 và chủ nhật) để tổ chức “Street Market”. Mỗi tối sẽ là đêm giới thiệu ẩm thực một miền đặc trưng cho khách với
lối bài trí như một khu chợ làng quê Việt Nam, đồ ăn sẽ được bài trí vào các quang gánh, các nhân viên phục vụ sẽ mặc trang phục áo bà ba và đội chiếc nón lá. Như
vậy, nếu du khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng từ 2-3 đêm trở lên có thể được trải
nghiệm không khí này với mức giá US$ 40/khách cho những món ăn thuần Việt. Bên cạnh việc thưởng thức ẩm thực các vùng miền thuần Việt, du khách
Nhật còn có thể tìm thấy một số món ăn Nhật đặc trưng trong buffet sáng, A-la- carte và set-menu trong bữa trưa và bữa tối tại nhà hàng Pavilion (Pavilion restaurant) như: tôm cuộn rong biển, mỳ lạnh và một số loại sushi… Đây là nhà hàng Á - Âu của khu nghỉ dưỡng với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, nên tại đây du khách sẽ được tự chọn cho mình cơ hội thưởng thức những món ăn từ nhiều nền văn hóa khác nhau như Thái, Indonesia, Ấn Độ... Đặc biệt,
nhân viên phục vụ sẽ sẵn sàng tư vấn nhiệt tình các nhà hàng đặc sản uy tín tại địa phương để khách có thể tự trải nghiệm cảm xúc của mình bên ngoài khu nghỉ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ lưu trú
Khách Nhật luôn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao với thời gian nhanh nên khách sạn đã đơn giản hóa các thủ tục của nhân viên tiếp xúc, thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng không quá 7 phút ở quầy lễ tân. Đặc biệt, luôn có một nữ nhân viên người Nhật – cô Maya bên bộ phận Guest Service, bên cạnh quầy lễ tân rất thân thiện, luôn mỉm cười trực tiếp tiếp nhận yêu cầu của khách và kịp thời xử lí phàn nàn 24/24.
Thông thường thì khách Nhật chọn phòng có giường đôi cho kỳ nghỉ của
mình. Bên cạnh đó, bất kỳ du khách nào đến khách sạn có ngày sinh trong khoảng
thời gian lưu trú, họ sẽ được món quà là một ổ bánh sinh nhật, tuỳ theo yêu cầu của
khách mà bánh sẽ mang đến tận phòng hoặc nơi khách dùng bữa hoặc họ sẽ được
tặng một chai rượu Champagne nếu họ là khách đến với khu nghỉ từ lần thứ hai trở
21
đi (return-guest). Với khách là honeymooners - đang trong giai đoạn hưởng tuần trăng mật cũng sẽ được một chai rượu miễn phí. Khách theo dạng gia đình có trẻ
nhỏ dưới 2 tuổi sẽ được một chiếc cũi cho trẻ miễn phí đặt trong phòng và miễn phí
suất ăn sáng suốt thời gian lưu trú. Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn cung cấp dịch vụ
trông trẻ theo giờ cho các gia đình có trẻ nhỏ.
Dịch vụ bổ sung
Nếu không đi cùng gia đình hoặc bạn bè thì phần đông khách lưu trú tại Ana Mandara là khách công vụ, họ có nhiều nhu cầu về các dịch vụ văn phòng nên khu nghỉ dưỡng đã chủ động mở rộng khu vực business center và dịch vụ hội họp hành chính, với nhiều thiết bị hiện đại, cung cấp nhiều loại sách, tạp chí tiếng Nhật… có thể đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều du khách cùng một lúc.
Khách Nhật không lưu trú dài ngày như những khách Âu, song khu thể thao và giải trí ( Sport-Center) cũng đã thiết kế khá nhiều chương trình du lịch trong ngày giúp du khách khám phá và tìm hiểu nền văn hóa tín ngưỡng cũng như đời sống thường nhật của người dân địa phương như: tour tham quan các địa điểm đặc sắc ở Nha Trang như Chùa Long Sơn, Tháp Bà, Viện Pasteur, Viện Hải Dương Học và dùng bữa trưa tại khu nhà cổ Nha Trang Xưa; Tour hành trình Sông Cái bằng Kayak; Tour dạo quanh thành phố bằng Cyclo/xe đạp/ô tô; Tour biển đảo; Tour
đồng quê…tất cả đều mang đến sự thư thái và tiện lợi nhất cho du khách trong suốt thời gian nghỉ dưỡng.
Khách cũng có thể thỏa mãn sở thích mua sắm đồ thủ công tại gian hàng của Ana Mandara, từ những vật trang trí cho đến trang sức, phụ kiện, trang phục bằng lụa tơ tằm, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam. Bên cạnh đó, nếu khách muốn mua những vật dùng trong khu nghỉ dưỡng, hoặc bất cứ vật kỷ niệm nào mang dấu
ấn của các khu nghỉ thuộc tập đoàn SixSenses quản lý thì hoàn toàn làm được điều
đó tại gian hàng thuộc Six Senses. Những bức tranh nghệ thuật treo dọc lối đi của khu nghỉ sẽ cũng được bán cho bất kỳ du khách nào muốn sở hữu.
Các dịch vụ giải trí khác như truyền hình vệ tinh, spa, tắm hơi và xông hơi đã
phù điêu cổ mang đậm bản sắc Champa tạo sự huyền bí đầy thú vị và quyển sách
hướng dẫn Spa cũng được soạn thảo bằng tiếng Nhật để tạo sự thân thiện, tiện lợi cho khách.
* Nhận xét:
Đề cao khách hàng với triết lý kinh doanh: “Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn có ý tưởng mới làm cho khách ngạc nhiên”, Ana Mandara tuy là khu nghỉ dưỡng đạt đủ tiêu chuẩn 5 sao với chất lượng phòng nghỉ đạt chuẩn, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt với những dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng vẫn còn thiếu tính hấp dẫn đối với sự khó tính của khách Nhật, nên đa dạng các mặt hàng ở
các khu vực miền Trung hoặc đồng bào dân tộc thiểu số: tranh cát, hàng thổ cẩm… Ngoài một nhân viên chăm sóc khách hàng là người Nhật (cô Maya) thì các nhân viên khác chỉ có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp, kể cả lực
lượng hướng dẫn viên du lịch, một con số quá ít đối với một thị trường quan trọng
như Nhật, đôi khi khách Nhật phàn nàn là không có người để nói chuyện với họ. Bên cạnh đơn đặt phòng, hồ sơ khách và sơ lược các gói sản phẩm trên mạng, menu các tour du lịch và dịch vụ spa của khu nghỉ bằng tiếng Nhật thì thực đơn tại các nhà hàng - bar vẫn chỉ có ngôn ngữ Anh và Việt, không có tiếng Nhật, đây là một thiếu sót nên hoàn thiện của khu nghỉ để ghi điểm trong mắt khách Nhật. Như vậy,
để đạt mục tiêu khai thác của mình, khách sạn cần phải nâng cao sự hấp dẫn của dịch vụ bổ sung, nâng cao sự hài lòng của khách, biết lắng nghe và khắc phục nhanh những thiếu sót trong suốt quá trình phục vụ khách đồng thời phải nâng cao trình độ
ngoại ngữ tiếng Nhật của nhân viên.
3.2.2.Thực trạng thực thi chính sách giá cả (Price) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng không chỉ tới hiệu quả
marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "được ít còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho nên đã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung cho nên điều đó cũng không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp có chất
lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tuỳ thuộc vào từng
điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu.
Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, khu nghỉ dưỡng Ana Mandara
cũng thực hiện công tác giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời
để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường. Tuy nhiên khoảng cách này cũng không quá lớn khi khách đến với
khu nghỉ là khách cao cấp, thuộc tầng lớp thương gia hoặc khách công vụ, họ chỉ
quan tâm tới vấn đề chất lượng, còn giá chỉ là yếu tố thứ hai. Song trên thực tế mức giá này không cố định mà có sự dao động lên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng tính trong giá phòng của khách sạn: khách thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 - 15%; các trang web trực tuyến, các
công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 đến trên 20%. Khi có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả
có thể chênh lệch đôi chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng có thể
làm cho hiệu quả sử dụng buồng nói riêng là hiệu quả kinh doanh nói chung không