3.1.2.1. Khách hàng
Hàng năm khu nghỉ dưỡng Ana Mandara đón hàng trăm lượt khách cả trong và ngoài nước đến tham quan và nghỉ ngơi theo các thời điểm khác nhau trong năm.
Khách hàng của khu nghỉ dưỡng bao gồm du khách trong nước và du khách quốc tế,
khách lẻ và khách đoàn, cụ thể:
+ Các nhân viên, quản lý từ các công ty du lịch trong và ngoài nước .
+ Các đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam hoặc các quan chức chính quyền cấp cao.
+ Các nhân viên, quản lý từ các hãng hàng không như Vietnam airline, Jestar, Paccific….
+ Các đoàn khách chính phủ.
+ Các đoàn khách kết hợp nghỉ dưỡng với tham gia hội nghị MICE
+ Khách lẻ trong nước ( Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh…) và khách lẻ nước
ngoài ( Nhật, Nga, Đức..)
+ Khách mời từ các công ty quảng cáo, truyền thông và các tổ chức đánh giá
chất lượng du lịch đến nghỉ theo diện khảo sát, nghiên cứu thị trường.
Khách đến nghỉ dưỡng tại Ana Mandara chủ yếu từ thị trường Âu theo những giai đoạn khác nhau trong năm, từ đó bộ phận kinh doanh đã xây dựng chiến lược sản
phẩm, giá cả phù hợp với từng thời điểm :
+ Mùa thấp điểm - Low Season
06 tháng 05 đến 15 tháng 07
Và 06 tháng 09 đến 31 tháng 10
+ Mùa cao điểm - Peak Season & High Season
20 tháng 12 đến 15 tháng 01
Và 16 tháng 01 đến 05 tháng 05 Và 16 tháng 07 đến 05 tháng 09
Lượng khách đến đây chủ yếu nghỉ dưỡng hoặc tìm hiểu về văn hóa hoặc là khách
đã đến nhiều nước Đông Nam Á nay muốn tìm điểm mới lạ là Việt Nam. Nhìn chung, Ana Mandara là khu nghỉ dưỡng cao cấp nên khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng chủ yếu là doanh nhân, người có thu nhập cao, có khả năng chi trả. Vì vậy,
họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và khắt khe, tương xứng với mức chi trả của
họ. Điều này đòi hỏi khu nghỉ dưỡng phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình.
3.1.2.2. Nhà cung cấp
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara hiện tại có khoảng 500 nhà cung cấp trong và
ngoài nước tất cả. Do đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ của khu nghỉ dưỡng nên các nhà cung cấp của khu nghỉ dưỡng Ana Mandara chủ yếu là ở Thái Lan, thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số ít tại thành phố Nha Trang.
Do yêu cầu khắt khe về chất lượng đầu vào nên khu nghỉ dưỡng Ana
Mandara có quan hệ lâu dài và chặt chẽ với các nhà cung cấp có uy tín và cung cấp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
các mặt hàng đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, vì thế mà các nhà cung cấp lâu năm đôi khi gây sức ép tăng giá, đặc biệt là các nhà cung cấp chuyên cung cấp các mặt
hàng có tính chất đặc thù của ngành, nhập khẩu và phân phối độc quyền.
3.1.2.3. Các trung gian marketing
Các trung gian marketing của khu nghỉ dưỡng chính là những đại lý và công ty lữ hành trong và ngoài nước. Bên cạnh đó còn có đối tác có các hệ thống đặt
phòng qua mạng, cung cấp thông tin dịch vụ và giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
cũng như đảm bảo về thông tin cá nhân và hình thức thanh toán của khách du lịch
muốn đến khu nghỉ; các công ty tiếp thị quảng cáo cũng như các cơ quan ngôn luận,
báo giới, truyền thông phụ trách mảng xã hội - du lịch - giải trí…Trên cơ sở ký kết
hợp đồng, họ sẽ thực hiện công tác cổ động, quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm,
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng hoặc bán và phân phối hàng hóa dịch vụ đến khách
hàng cuối cùng.
Quyền lợi họ được hưởng có thể là tiền mặt, hoặc được trả theo số ngày lưu
nhau về lợi ích giữa các đơn vị trung gian và các thời điểm khác nhau trong cùng một đơn vị trung gian marketing, nó phụ thuộc vào số phòng mà họ phân phối, số khách lưu trú (công ty lữ hành, hệ thống đặt phòng qua mạng…) hoặc số trang, ấn
phẩm, chương trình quảng cáo mà các đơn vị cam kết (công ty truyền thông, cơ quan báo chí, đài truyền hình…). Dưới đây là bảng tổng hợp các đối tác kinh doanh
hoạt động có hiệu quả đối với Ana Mandara trong năm 2010:
Bảng 3-1:
TOP 20 ĐỐI TÁC TRUNG GIAN CỦA KHU NGHỈ MÁT TRONG NĂM 2010
Tên đơn vị Quốc gia Số phòng đêm Doanh thu
(USD)
1 PLC - TRUST VOYAGES Website 178 35,410.52
2 DERTOUR GMBH & CO KG Đức 68 11,811.16
3 GO VACATION / LTU – MEIER Đức 135 56,435.29
4 EXOTISSIMO Việt Nam 96 29,962.58
5 TRAILS OF INDOCHINA Mỹ 142 30,105.74
6 FOCUS TRAVEL Nga 86 19,152.86
7 INDOCHINA SERVICE Việt Nam 64 14,987.64
8 TUI DEUTSCHLAND GMBH Đức 113 25,897.95
9 THOMAS COOK NE/MY TRAVEL NORDIC 31 8,438.94
10 VIDO TOUR( DL &TM A Dong) Việt Nam 152 38,552.60
11 FOCUS ASIA Nga 22 7,864.62 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12 ORIENT VACATION Việt Nam 34 7,886.28
13 FLIGHT CENTER LIMITED Úc 92 20,984.49
14 AIRTOUR/LTA AIRTOUR Đức 122 25,175.26
15 EXPEDIA TRAVEL Website 73 17,993.75
16 AGODA COMPANY Website 83 17,821.74
17 TRAILFINDERS Anh 123 22,050.61
18 EASIA TRAVEL Việt Nam 69 18,105.48
19 KUONI SWITZERLAND Thụy Sỹ 75 15,585.02
20 APOLLO - KUONI SCANSINAVIA NORDIC 18 3,953.27
* Doanh thu trên là doanh thu từ bán phòng, chưa bao gồm các dịch vụ bổ
sung khác.
* Nordic là một trong những thị trường lớn của khu nghỉ dưỡng với nguồn khách đến từ Phần Lan, Na Uy, Thụy Điển, Đan Mạch.
3.1.2.4. Đối thủ kinh doanh
3.1.2.4.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp * Xét trên hạng khách sạn * Xét trên hạng khách sạn
Xét trên hạng khách sạn thì đối thủ hiện tại của khu nghỉ dưỡng là các khu nghỉ dưỡng và khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa, nhưng đây
không phải là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gần đây nhất là An Lâm Resort ( Ninh Vân) thuộc Công ty Cổ phần du lịch sinh thái Thanh Vân, đã chạy phòng vào cuối tháng 12. Dưới đây là giá phòng công bố tính đến 3 tháng đầu năm của Ana Mandara và các đơn vị kinh doanh dịch vụ cao cấp khác đang hoạt động trên địa
bàn tỉnh:
Bảng 3-2:
Mức giá của Ana Mandara so với các đơn vị lưu trú cao cấp trên địa bàn
Khách sạn/khu du lịch
Giá phòng thấp nhất (USD)
Giá phòng
cao nhất (USD) Ghi chú
Sheraton Nha Trang 100 363 BF included
Novotel 67 130 BF included
VinpearlLand 160 230 Full board
Diamond Bay 120 198 BF included
Hon Tam 250 320 BF included
Ana Mandara 310 597 BF included
Nguồn: P.Kinh doanh& Tiếp thị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong đó
+ BF included là giá phòng bao gồm ăn sáng.
+ Full board là giá phòng bao gồm ăn sáng, ăn trưa và ăn tối.
* Nhận xét:
So với các đơn vị kinh doanh cao cấp hoạt động trên địa bàn tỉnh, sản phẩm lưu trú của Ana Mandara có mức giá niêm yết khá cao. Chính vì lẽ đó, khu nghỉ dưỡng đã tập trung tối đa vào hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, xây
dựng lối kiến trúc phảng phất hình ảnh làng quê Việt Nam xưa, gần gũi mà mộc
mạc, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, tạo cảm giác
thoải mái thân thiện trong suốt thời gian lưu trú.
* Xét trên loại hình cơ sở lưu trú
Xét trên loại hình cơ sở lưu trú thì đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khu nghỉ dưỡng Ana Mandara là Khu nghỉ dưỡng L’Anmien (Phan Thiết) và Khu nghỉ dưỡng The Nam Hai (Đà Nẵng), dưới đây là bản thống kê thị phần của Ana Mandara so
với các đối thủ trong năm qua:
Bảng 3-3
Thống kê thị phần khách của khu nghỉ dưỡng so với đối thủ cạnh tranh năm 2010
HOTEL Tổng số phòng thực tế Tổng số phòng trong năm ( 365 ngày) Tỷ lệ phòng % Số phòng có khách Công suất phòng Thị phần thực tế % Giá phòng trung bình (USD) Tổng doanh thu trung bình (USD) Tỷ lệ doanh thu % Evason Ana Mandara 74 27010 25,61 19.964 74% 36,42 197,86 3.950.058 23,22 Six Senses Ninh Van Bay 58 21170 20,07 10.135 48% 18,49 407,60 4.131.022 24,28 The Nam Hai Resort 100 36500 34,60 16.945 46% 30,91 431,81 7.316.827 43,01 Princess d' Annam Resort 57 20805 19,72 7.774 37% 14,18 207,47 1.612.806 9,48 TOTAL 289 105485 100,00 54.817 52% 100,00 310,32 17.010.713 100,00 Nguồn:P.Kinh doanh& Tiếp thị
* Nhận xét:
Đánh giá ở loại hình sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, Ana Mandara có số lượng
phòng ở vị trí thứ 2 (74 phòng), chỉ sau The Nam Hai (100 phòng). Trong năm
2010, khu nghỉ dưỡng đã dẫn đầu về công suất phòng với 74%, vượt xa 2 vị trí theo
sau của Six Senses Ninh Van Bay (48%) và The Nam Hai (46%). Điều này làm cho thị phần của Ana Mandara chiếm đến 36,42% thị trường khách du lịch từ các khu
nghỉ dưỡng.Tuy nhiên, giá bán trung bình cho khách của khu nghỉ dưỡng chỉ đạt
197,86 USD, khá thấp so với mặt bằng giá trung bình tại các khu nghỉ còn lại như
Six Senses Ninh Van Bay - 407,6 USD, The Nam Hai - 431,81 USD và Princess d' Annam Resort - 207,47 USD; tác động không nhỏ đến tổng doanh thu bình quân,
đứng thứ 3 trong 4 khu nghỉ dưỡng về thị phần doanh thu. Xảy ra điều này là do
trong năm 2010, khu nghỉ dưỡng đã triển khai nhiều chính sách xúc tiến, giảm giá
cho thị trường nội địa và đón tiếp nhiều đoàn khảo sát trong và ngoài nước với mục
tiêu trọng tâm là quảng bá hình ảnh Ana Mandara, tăng lượng khách du lịch trong
cả mùa thấp điểm.
3.1.2.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Vì định hướng phát triển trong tương lai của ngành du lịch quốc gia nói
chung và du lịch Khánh Hòa nói riêng ,nhiều dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Nha (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trang và các vùng phụ cận đã được phê duyệt và đang dần hoàn thiện nhằm mang đến những sản phẩm cao cấp tốt nhất đến tay khách hàng. Dưới đây là các đối thủ
Bảng 3-4
Thống kê các đối thủ kinh doanh trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới
Địa điểm Tên khu nghỉ Số phòng/villa Ngày ra mắt
Best Western Premier Nha Trang Plaza 280 2011
Vinpearl 6 star 130 2011
Crowne Plaza Nha Trang 305 2011
Thanh Van Hideout 36 2011
Nha Trang
Mariot Nha Trang 250 2013
The Westin Resort & Spa 330 2012
Cam Ranh Gold & Resort 70 2013
Song Hong Cam Ranh Resort 76 2013
Ocean Window Spa and Resort 500 2013
Cam Ranh
Cactus Cam Ranh Resort and Spa 302 2013
Nguồn: P.Kinh doanh & Tiếp Thị
* Nhận xét:
Nhìn chung, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong thời gian của khu nghỉ dưỡng có vị trí tọa lạc khá đẹp, qui mô xây dựng rộng lớn bao gồm cả văn phòng cho thuê, trung tâm mua sắm, căn hộ cao cấp, khu vui chơi, rạp phim… Khi các dự
án này hoàn thành sẽ tạo ra nguồn cung rất lớn cho thị trường, trong đó có thương
hiệu đã đạt được danh tiếng trên toàn thế giới, với kinh nghiệm kinh doanh khách sạn trên 50 năm, dịch vụ bổ sung phong phú hơn, hoàn thiện hơn. Đây là nguồn đe
dọa lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phải định hướng nguồn khách trong tương lai, tạo vị thế riêng của mình trước các đối thủ, giữ chân
3.1.2.5. Khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara 3.1.2.5.1. Thuận lợi 3.1.2.5.1. Thuận lợi
Khí hậu Nha Trang ôn hòa, mát mẻ, bãi cát trải dài rất thích hợp cho loại
hình du lịch tắm biển, nghỉ dưỡng.
Sân bay Cam Ranh được xây dựng trở thành sân bay quốc tế, mở rộng các
mối giao lưu kinh tế với các nước, đồng thời giúp việc đi lại của du khách trở nên thuận tiện hơn, thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến du lịch Việt Nam nói
chung và du lịch Khánh Hòa nói riêng.
Ana Mandara là khu nghỉ dưỡng duy nhất ở Nha Trang tiếp giáp trực tiếp
với khu bờ biển, nên có một bãi tắm riêng cho khách, tránh được tình trạng khách bị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
làm phiền bởi các gánh hàng rong, những người ăn xin … khi tắm nắng.
Khu nghỉ tọa lạc trên một khu vườn nhiệt đới với thiết kế phòng mang đậm
truyền thống Việt Nam và các trang thiết bị nội thất tiện nghi; các nguyên liệu dân
tộc gỗ, mây và gốm được sử dụng hài hòa trong cách bài trí song song với cung
cách phục vụ, chăm sóc khách hàng khá chuyên nghiệp đã thật sự ghi dấu ấn tốt đẹp
trong mắt khách hàng
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách, đặc biệt là bộ phận chăm
sóc khách hàng hoạt động 24/24 giờ luôn túc trực để giải đáp thắc mắc, yêu cầu của
khách. Bên cạnh đó, tập thể nhân viên đều có tinh thần đoàn kết tốt, luôn phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao để đạt kết quả tốt nhất.
Bên cạnh các phòng chính thức để bán, khu nghỉ dưỡng còn có các phòng Day-use sẵn có để dùng khi khách muốn check-in sớm hoặc check-out trễ, hay dùng trong những ngày cao điểm.
Hầu hết các báo cáo từ các chuyến Farm-trip (các đoàn khảo sát) của các
công ty, tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch sau khi nghỉ ngơi tại Ana Mandara đều đánh giá sản phẩm, dịch vụ nơi đây từ mức tốt trở lên, điều này chứng tỏ thực
Từ khi thành lập đến nay, Ana Mandara luôn được đánh giá và công nhận
là một trong những khu nghỉ dưỡng sang trọng, cao cấp và thân thiện với môi trường cả trong khu vực và quốc tế bởi các tạp chí có tên tuổi trên thế giới.
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara được điều hành bởi tập đoàn Six Senses giàu kinh nghiệm và uy tín trên thế giới và Evason cũng là một trong những thương
hiệu nổi tiếng quốc tế được công nhận trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng - khách sạn trên thế giới.
3.1.2.5.2. Khó khăn
Diện tích khá nhỏ so với đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort) nên bị hạn chế số lượng phòng so với nhu cầu du khách trong mùa cao điểm.
Sau một thời gian hoạt động, trang thiết bị của khu nghỉ dưỡng đã không còn như mới, phòng tắm cho khách, phòng hội nghị và khu vực đón khách (guest
service) khá nhỏ so với tiêu chuẩn 5 sao.
Nằm trên con đường Trần Phú - nơi có nhiều phương tiện giao thông qua
lại đôi khi phá vỡ không gian yên tĩnh cần có đối với một khu nghỉ dưỡng, làm du
khách chưa thực sự hài lòng.
Mục tiêu của resort là chỉ hướng vào khách hàng hạng sang, do đó so với
mặt bằng chung của tỉnh khánh hòa thì khu nghỉ dưỡng có giá phòng khá cao. Vì vậy, vào mùa cao điểm của khách trong nước thì lượng phòng ở Ana được tiêu thụ
rất ít, trong khi đây là thời điểm “cháy phòng ” của kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Khánh Hòa.
Công tác quản lý và công tác tổ chức hoạt động kinh doanh do hai bộ máy khác nhau điều hành nên không tạo được sự cân bằng, thống nhất với nhau.
Mặc dù có vị thế đẹp và nhân viên không ngừng quan tâm chăm sóc khách
tận tình song vào những tháng mùa mưa, khu vực bãi tắm không được sạch và khách không có nhiều hoạt động để tham gia vui chơi giải trí.
Cũng như thực trạng chung của ngành du lịch Việt Nam, khu nghỉ dưỡng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ana Mandara thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản qua các trường lớp về
nghiệp vụ và quản lý trong du lịch nên Resort phải tốn nhiều thời gian và chi phí để đào tạo nhân viên giỏi, ít nhân viên nói được ngoại ngữ hiếm.
3.2. Thực trạng về việc áp dụng chính sách Marketing-mix mà khu nghỉ mát đã áp dụng nhằm thu hút khách Nhật đã áp dụng nhằm thu hút khách Nhật
3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Hơn 14 năm chính thức đi vào hoạt động, tuy cơ sở vật chất không còn mới như một số đơn vị lưu trú trên cùng địa bàn, nhưng khu nghỉ dưỡng đã không ngừng
hoàn thiện chất lượng sản phẩm lẫn phong cách phục vụ song song với việc duy trì