Để tăng tính thú vị và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khu nghỉ dưỡng, Ana Mandara Nha Trang đã xây dựng khá nhiều chương trình hoạt động bên cạnh
các sản phẩm dịch vụ của. Các chương trình này có thể tính phí hoặc không tính
phí, chúng thường được bán riêng lẻ theo nhu cầu của khách hoặc được kết nối
thành một chuỗi trong sản phẩm trọn gói để tăng giá trị của sản phẩm và tăng tính đa dạng, thu hút khách.
* Các chương trình dã ngoại, du lịch khám phá, vui chơi giải trí ngoài trời
Bộ phận đảm trách cung cấp thông tin và tổ chức các hoạt động dã ngoại, thể
thao giải trí cho khách là Excursion Center, Diver centrer và Guest Service. Khách
30
có thể biết các hoạt động đang tổ chức tại khu nghỉ qua bảng thông báo treo ngay tại
tiền sảnh hoặc liên hệ trực tiếp Guest Service 24/24 - luôn có một nữ nhân viên
người Nhật túc trực trong ngày tại bộ phận này. Hiện nay, các chương trình do bộ
phận tổ chức tại Ana Mandara gồm các chương trình: du lịch thể thao mạo hiểm
(Explore the sport center), tham quan các di tích và làng nghề ( Cultural Excursion), khám phá biển đảo (Discover the islands), hoạt động cho trẻ (Children’s Activities),
tìm hiểu ẩm thực truyền thống (Experience the traditional cuisine)…31
Ở đây, tác giả chỉ trình bày chi tiết một số chương trình tiêu biểu: + Du lịch tham quan di tích văn hóa/Cultural
Excursions
Chương trình này sẽ đưa du khách tham quan các danh
lam thắng cảnh nổi tiếng của thành phố như: Chùa Long Sơn, Tháp Bà Ponagar – mang đậm lối kiến trúc
của dân tộc Chăm, Viện Hải Dương học và Khu nhà cổ
Nha Trang Xưa . Chương trình này mất 4 tiếng đồng hồ, thời gian khá linh động,
riêng ngày thứ bảy thì diễn ra từ 8 giờ sáng đến 12 giờ trưa. Phương tiện sử dụng
cho chuyến đi sẽ là xe máy hoặc xe hơi, 45 USD là mức giá đối với 2 khách và 38
USD đối với 4 khách.
+ Xích lô vòng quanh thành phố/ Cyclo city
Đến với chương trình này, khách sẽ lựa chọn giữa xe hơi hoặc xích lô tại khu nghỉ. Đặc biệt, xích lô là một phương tiện giao thông ba bánh hầu như chỉ có ở Việt
Nam và không phải địa phương nào cũng sử dụng phổ
biến. Với tốc độ vừa phải, khách sẽ cảm thấy thoải mái
khi tận hưởng phong cảnh đường phố tại Nha Trang. Ngoài ra, khách còn có cơ hội
tham quan Tháp Bà Ponaga, Nhà thờ Đá, vòng quanh trung tâm mua sắm Chợ Đầm
và tận hưởng món ăn đặc sản của Nha Trang - Nem nướng. Kết thúc của chương
31
trình là nghỉ ngơi, thư giãn tại một quán cà phê Việt Mức giá của chương trình này khá mềm, chỉ 24 USD cho 2 khách và 29 USD cho 4 khách.
+ Khám phá Việt Nam đích thực/ Discover Real Vietnam
Tạm rời khỏi trung tâm thành phố, chương trình sẽ đưa
khách về với miền nông thôn ngoại thành Nha Trang. Quý khách sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh làng quê mộc mạc, yên bình, tham quan các làng nghề truyền
thống và ăn Bánh bèo – Một trong những món “fastfood” Việt Nam. Ngoài ra, khách còn được phép thử sức của mình khi đến thăm một ngôi chùa địa phương trên
triền núi, dùng bữa tại khu nhà cổ Nha Trang Xưa và dạo quanh toàn cảnh Sông
Cái. Hành trình xuất phát cố định từ 9 giờ sáng đến 3 giờ chiều. Nếu khách đi xe máy, giá dành cho 2 người là 52 USD, 4 người là 48 USD và đi xe hơi, giá dành cho 2 người là 59 USD và 4 người là 50 USD.
+ Cắm trại ngoài trời/ Sleep over
Đây là hoạt động dành cho trẻ em. Các bé sẽ được
dựng lều trên bãi biển, hoặc trong khu vực sân vườn trước phòng của cha mẹ. Nếu thuận tiện, nhân viên sẽ
nhóm lửa trại để tăng thêm sự háo hức cho trẻ, tạo sự
kết nối giữa các thành viên trong gia đình với
nhau.Giá cho lều là 20 - 22 USD.
+ Đi chợ sáng sớm/ Early morning market tour Bằng chiếc xích lô, khách sẽ được hít thở không khí
trông lành mát mẻ vào sáng sớm, tham quan khu vực
cảng cá, vào những gian hàng thực phẩm tươi ngon
tại khu chợ lớn địa phương, thấy được cuộc sống hối
hả, nhộn nhịp của người dân từ trước khi bình minh bắt đầu. Ngoài ra khách còn có cơ hội thưởng thức
món “ Phở” tại một quán ăn nổi tiếng ở địa phương, uống một ly cà phê theo phong cách Việt trước khi về khu nghỉ.
+ Lớp dạy nấu ăn/ Cooking classes
Các món ăn Việt Nam rất bổ dưỡng và dùng các nguyên liệutươi sống theo một cách mộc mạc,
không dùng quá nhiều dầu hoặc gia vị.Các loại
thảo mộctươi rất cần thiết cho bữa ăn và hầu hết các đầu bếp đều tin dùng nguyên liệu này từ các
nông trại uy tín. Được sự hướng dẫn từ đầu bếp
bộ phận nhà hàng, khách có thể chọn các nội dung
nhỏ để tham gia như học làm xà lách, nấu ăn cho gia đình theo thực đơn mẫu là các món thuần Việt… Một số nguyên liệu được trồng ngay tại vườn của khu nghỉ.
+ Hoạt động thể thao dưới nước ( biểu giá Việt Nam năm 2010) + Hobie Wave Catamaran 1 giờ 665.000 đồng
+ Hobi Getaway Catamaran 1 giờ 817.000 đồng
+ Lướt ván buồm 1 giờ 665.000 đồng
+ Dù lượn một tour 665.000 đồng
+ Dù lượn một vài tour 1.045,000 đồng
+ Kayaking 1 giờ 342.000 đồng
+ Hoạt động thể thao
Trừ chương trình khóa học tennis, lặn với trang thiết bị có tính phí thì các hoạt động
thể thao dưới đây đều miễn phí tham gia: bóng bàn, bóng chuyền bãi biển, xe đạp,
tennis, cầu lông.
Ngoài ra, Ana Mandara còn mở các lớp dạy tiếng Việt, chơi cờ tướng cho đối tượng
khách trẻ em và người lớn.
* Các chương trình, hoạt động dành riêng cho trẻ em
Trẻ em không phải là đối tượng phục vụ chính của Ana Mandara song có vai
trò vô cùng quan trọng trong việc đưa ra quyết định nơi lưu trú của các bậc cha mẹ. Để lấy lòng các khách hàng nhỏ và hài lòng các khách hàng lớn, hoạt động dành
cho trẻ của khu nghỉ tương đối phong phú với địa điểm tổ chức là trong phòng đến
các hoạt động dã ngoại, vui chơi ngoài trời.32
* Các chương trình hoạt động vào các dịp lễ đặc biệt
Bên cạnh các chương trình cố định để bán cho khách, Ana Mandara còn xây dựng nhiều hoạt động thú vị, hấp dẫn vào những dịp lễ đặc biệt mang tính cách
quốc tế như: Giáng sinh, Phục sinh, Tết Nguyên Đán, Quốc tế Phụ Nữ, Kỷ niệm
ngày khu nghỉ mát hoạt động …hay các hoạt động có tài trợ.
* Nhận xét:
Các chương trình do Ana Mandara xây dựng tuy khá đặc sắc và đa dạng
song vẫn chưa có điểm nhấn riêng cho đối tượng khách Nhật. Ngôn ngữ giao tiếp mà các hướng dẫn viên và đội ngũ nhân viên sử dụng phần lớn là tiếng Anh nên
chưa thực sự làm hài lòng khách Nhật khi họ thắc mắc về văn hóa phong tục của người dân địa phương, cũng như truyền tải các giá trị văn hóa đến với khách.
3.2.8. Thực trạng thực thi chính sách xúc tiến bán hàng ( Promotion)
Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch cao cấp trong những năm gần đây phát
triển khá sôi động, đối thủ cạnh tranh xuất hiện càng nhiều và khách hàng, ở đây là khách Nhật ngày càng khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm sử dụng, tác động
mạnh đến sự sống còn của mỗi đơn vị hoạt động kinh doanh, buộc họ phải nỗ lực
hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ để có thể tồn tại và đứng vững trên
thương trường. Muốn làm được điều này doanh nghiệp không chỉ có sản phẩm hay
dịch vụ phong phú, đẹp, chất lượng tốt, giá cả phải chăng mà còn phải có những
chính sách xúc tiến như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp, từ đó mới có thể thu hút được sự chú ý của khách, tăng
doanh thu, quảng bá hình ảnh, chiến thắng trên thị trường du lịch đầy sôi động ở
Khánh Hòa nói riêng và Việt Nam nói chung.
Ana Mandara Nha Trang sử dụng công cụ truyền thông quảng cáo trên các tạp chí thời trang du lịch và tiêu dùng trong và ngoài nước như: Báo Khánh Hòa, Vn News, Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần, Tiếp Thị Gia Đình, Thế Giới Phụ Nữ,
32
Rest & Relax Magazine, Elle Magazine, Tuoitre Newspaper, Vn News, Heritage Magazine, Aviation Magazine. Asia Life Magazine, Golf & Life Magazine,
Everything You Need Magazine, The World Magazine…Thông tin đăng tải là các bài viết giới thiệu về khu nghỉ dưỡng, các sản phẩm dịch vụ cũng như các gói sản phẩm đang áp dụng. Không chỉ xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu trên trang web chính thức của mình, Ana Mandara còn đưa hình ảnh của khách sạn lên các
trang web đặt phòng, du lịch: booking.com, ycs.agoda.com, luxurylink.com, wotif.com, rakuten.co.jp...
Bên cạnh đó còn có hình thức quảng cáo trực tiếp ngay tại khu nghỉ bằng các
tập giấy gấp, tập sách mỏng, cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ
thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và các hoạt động đang diễn ra. Những tài liệu, tập giấy sẽ được đặt tại quầy lễ tân, nhà hàng và ngay trong phòng nghỉ của khách. Biểu tượng và hình ảnh của Ana Mandara xuất hiện ở
những vị trí dễ thấy dọc lối đi và cả trên những vật dụng, đồ dùng bên trong khu nghỉ dưỡng.
Ngoài ra, Ana Mandara còn chú trọng đến mảng quan hệ công chúng. Thông qua vô tuyến, truyền hình với các dạng phim tài liệu ngắn (bộ phim giới thiệu sơ bộ các nét đặc trưng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chặng đường phát triển của Ana Mandara Nha Trang), hoặc dưới dạng bản tin thời sự mang tính cộng đồng (chữa cháy, sự kiện tuyên truyền môi trường, tuyên truyền sử dụng năng lượng), tổ chức hội nghị báo chí, các cuộc triễn lãm, cập nhật các thông tin liên quan đến xã hội, cộng đồng trên báo địa phương,tham gia các hoạt động thể thao do các đơn vị uy tín tổ chức và đạt một số giải thưởng. Từ đó, Ana Mandara đã chứng minh được
thương hiệu, hình ảnh của mình không chỉ đẹp trong mắt khách hàng trực tiếp sử
dụng mà còn đẹp trong mắt các cơ quan ban ngành, người dân địa phương.
Đội ngũ bán hàng cá nhân của Ana Mandara bao gồm nhân viên phòng kinh doanh tiếp thị dày dặn kinh nghiệm. Mỗi năm, thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triễn lãm, hội thảo, hội chợ, gần đây là Hội chợ JATA tại Tokyo giai đoạn 18-20/9/2009 và Roadshow tại Nagoya và Osaka giai đoạn 18-20/09/2009
tại Nhật do Tổng cục du lịch đứng ra tổ chức và Hội chợ Thương Mại Nhật - Hàn (Tokyo International Forum - Japanese Exhibiton & Korean Exhibition) giai đoạn 23-25/06/2010 tại Tokyo và Seoul. Nhân viên bộ phận đã hoạt động khá hiệu quả trong việc mang về lượng khách ổn định. Trong những chuyến công tác
đó, những tập san, báo sổ, giỏ du lịch, đĩa CD sẽ được gửi tới khách hàng và các đối
tác, trao đổi địa chỉ liên lạc và đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác mới. Tham gia
đội ngũ này còn có các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách ở các bộ phận tại khu nghỉ dưỡng. Khách đến với khu nghỉ chủ yếu là khách đặt trước, hoặc qua các công ty lữ hành nên hiệu quả bán hàng của đội ngũ này không nhiều, chủ yếu là bán các sản phẩm bổ sung, các chương trình hoạt động đang diễn ra có tính phí cho khách.
Đối với thị trường Nhật, Ana Mandara Nha Trang đã xây dựng các chương
trình khuyến mãi khá hấp dẫn cho khách hàng là các công ty, văn phòng du lịch bên cạnh chính sách riêng cho mỗi đơn vị, riêng giá phòng được bán theo hợp đồng, không áp dụng cho đối tượng khách đoàn và series-booking.33
*Nhận xét:
Ana Mandara Nha Trang dùng các công cụ quảng cáo khá đa dạng cũng như đưa ra các chương trình khuyến mãi theo mùa đặc sắc, hấp dẫn du khách, song vẫn
chưa thực sự chú trọng vào nguồn khách Nhật khi ngôn ngữ sử dụng trong các tập gấp, ảnh, đĩa quảng bá chủ yếu sử dụng tiếng Anh. Điều đó làm cho không phải du khách nào cũng có thể hiểu được thông điệp mà khách sạn muốn truyền đạt. Để đạt hiệu quả thu hút cao hơn khách sạn cần phải tìm hướng tiếp cận mới để khai thác tốt nguồn khách Nhật tiềm năng cũng như đào tạo tiếng Nhật cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp để có thể giới thiệu toàn bộ thông tin sản phẩm một cách thấu
đáo cho khách.
33
Các chương trình khuyến mãi, hoạt động xúc tiến bán hàng cho các công ty, văn phòng du lịch Nhật, Phụ
CHƯƠNG IV
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN, GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN ANA
MANDARA NHA TRANG TRONG THỜI GIAN TỚI
4.1. Cơ sở hoạch định các chính sách thu hút khách Nhật Bản 4.1.1 Mối quan hệ ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản 4.1.1 Mối quan hệ ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản
Việt Nam và Nhật Bản chính thức thiết lập quan hệ ngoại giao từ 21/9/1973.
Hiện nay, Nhật Bản có Sứ quán tại Hà nội và Lãnh sự quán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việt Nam hiện có ba cơ quan đại diện ngoại giao ở Nhật Bản, gồm Đại sứ
quán tại thủ đô Tokyo và các tổng lãnh sự ở các thành phố Osaka, miền Trung, và Fukuoka, miền Nam. Tháng 11/2010, Việt Nam đã mở văn phòng lãnh sự danh dự
thứ nhất ở thành phố Nagoya, Aichi và văn phòng lãnh sự danh dự thứ hai ở thành phố Kushiro, Hokkaido, Nhật Bản.
Từ năm 1973 đến nay quan hệ ngoại giao Việt Nam và Nhật Bản tiến triển
tốt. Hàng năm, hai nước đều có các cuộc gặp cấp cao Lãnh đạo Nhật Bản thăm Việt
Nam: Thủ tướng Nhật Bản thăm Việt Nam 7 lần (Murayama tháng 8/1994;
Hashimoto tháng 1/1997, Obuchi tháng 12/1998, Koizumi tháng 4/2002 và tháng 10/2004; Shinzo Abe tháng 11/2006, Naoto Kan tháng 10/2010), Hoàng Thái tử
Nhật Bản thăm Việt Nam (9-15/2/2009)...
Quan hệ hữu nghị và hợp tác chiến lược giữa Việt Nam và Nhật Bản được
thể hiện trong việc triển khai sâu rộng và thiết thực trên tất cả các lĩnh vực kinh tế,
chính trị, giáo dục, khoa học - công nghệ, văn hóa ở các cấp, các ngành và địa phương. Trong điều kiện khủng hoảng kinh tế thế giới và những khó khăn trong nước, Nhật Bản vẫn dành khoản viện trợ ODA cho Việt Nam cao hơn nhiều so với trước đây. Năm1992 đến nay, tổng cam kết ODA của Chính phủ Nhật Bản dành cho Việt Nam tính đến sau con số mới đạt được này đã lên tới 1.542 tỷ Yên. Trong những năm trước, tổng số vốn ODA của Nhật Bản cho Việt Nam vay được ước tính
trung bình khoảng 80 tỷ yên/năm. Riêng năm tài chính 2009 (từ tháng 4/2009 ~
3/2010), tổng số vốn cho vay dự kiến đạt 180 tỷ yên
Đối với Việt Nam, năm 2010 vừa qua được đánh giá là một năm thành công
trong quan hệ hợp tác kinh tế giữa Việt Nam và Nhật Bản. Mặc dù gặp nhiều khó
khăn do tác động của khủng hoảng tàichính và suy thoái kinh tế toàn cầu, nhưng thương mại giữa 2 nước vẫn tiếp tục phát triểnkhá tốt với trên 1.000 dự án đầu tư
trực tiếp đang hoạt động tại Việt Nam với tổng số vốn 18 tỷ USD. Nhật Bản xếp thứ
3 trong số 90 quốc gia và vùng lãnh thổ có vốn đầu tư vào Việt Nam.
Nhật Bản cũng là một thị trường được chú trọng để phát triển du lịch Việt
Nam. Do ảnh hưởng của SARS năm 2002, khủng hoảng toàn cầu năm 2009 đã làm giảm sút đáng kể lượng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam, gần đây là thảm họa động đất 12/03/2011 và vụ nổ nhà máy hạt nhân số 1 làm giảm 40% lượng khách đến nước ta trong tháng 3 so với cùng kỳ năm trước. Đặc biệt, từ tháng 1/2004, Việt