đã áp dụng nhằm thu hút khách Nhật
3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Hơn 14 năm chính thức đi vào hoạt động, tuy cơ sở vật chất không còn mới như một số đơn vị lưu trú trên cùng địa bàn, nhưng khu nghỉ dưỡng đã không ngừng
hoàn thiện chất lượng sản phẩm lẫn phong cách phục vụ song song với việc duy trì phong cách kiến trúc truyền thống Việt Nam với nội thất được trang bị tiện nghi và
ấn tượng bằng các nguyên liệu dân tộc Việt như gỗ, mây tre và đồ gốm. Khu nghỉ dưỡng luôn có kế hoạch trùng tu, sửa sang trang thiết bị, thực hiện nghiêm túc các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh, xây dựng thương hiệu Ana Mandara với công tác bảo vệ môi trường, đồng thời làm mới các dịch vụ bổ sung nhằm mang tới sự hài lòng cho
du khách trong và ngoài nước. Đối với đối tượng khách Nhật, khu nghỉ dưỡng đã có một số thay đổi để hoàn thiện quy trình cung cấp các dịch vụ một cách phù hợp với nhu cầu và sở thích khách Nhật:
Dịch vụ nhà hàng
Theo khảo sát từ các công ty du lịch Nhật thì phần đông khách du lịch Nhật đến Việt Nam để thưởng thức món ăn Việt Nam, mua sắm và tìm hiểu văn hóa Việt
Nam, chả giò (nem);bánh xèo và súp ăn liền (phở) là những món ăn thật sự thu hút du khách. Để đáp ứng nhu cầu và sở thích trên, bộ phận bếp tại nhà hàng Beach (Beach Restaurant) đã mang đến cho những thực khách xứ Hoa anh đào những món ăn đặc trưng của 3 miền bắc – trung – nam Việt Nam qua thực đơn A-la- carte,với trích dẫn giới thiệu về văn hóa ẩm thực khá thú vị: Ẩm thực Nam Bộ là sự
kết hợp tinh tế giữa đường và các gia vị khác, những thành phần từ dừa làm dậy mùi
các món ăn, khiến chúng trở nên thơm thơm ngọt ngọt lại vừa béo; Ẩm thực Trung
Bộ nổi tiếng từ năm 1802 đến 1945, đánh thức giác quan của thực khách bằng hương vị cay cay đặc trưng của cố đô Huế với nghệ thuật bài trí đầy màu sắc, cách
thức thưởng thức cũng cầu kỳ không kém mang đậm màu sắc hoàng gia; Ẩm thực
Bắc Bộ lại thiên về những món ăn dùng cho đông lạnh giá như lẩu, cháo, phở…, và vì nơi đây thực phẩm không đa dạng như những vùng khác nên cách chế biến các
món ăn cũng ít phức tạp hơn và thiên về các món ăn truyền thống.21 Đặc biệt mỗi
tuần sẽ có 3 tối được chọn (thứ 2 hoặc thứ 3, thứ 6 và chủ nhật) để tổ chức “Street Market”. Mỗi tối sẽ là đêm giới thiệu ẩm thực một miền đặc trưng cho khách với
lối bài trí như một khu chợ làng quê Việt Nam, đồ ăn sẽ được bài trí vào các quang gánh, các nhân viên phục vụ sẽ mặc trang phục áo bà ba và đội chiếc nón lá. Như
vậy, nếu du khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng từ 2-3 đêm trở lên có thể được trải
nghiệm không khí này với mức giá US$ 40/khách cho những món ăn thuần Việt. Bên cạnh việc thưởng thức ẩm thực các vùng miền thuần Việt, du khách
Nhật còn có thể tìm thấy một số món ăn Nhật đặc trưng trong buffet sáng, A-la- carte và set-menu trong bữa trưa và bữa tối tại nhà hàng Pavilion (Pavilion restaurant) như: tôm cuộn rong biển, mỳ lạnh và một số loại sushi… Đây là nhà hàng Á - Âu của khu nghỉ dưỡng với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, nên tại đây du khách sẽ được tự chọn cho mình cơ hội thưởng thức những món ăn từ nhiều nền văn hóa khác nhau như Thái, Indonesia, Ấn Độ... Đặc biệt,
nhân viên phục vụ sẽ sẵn sàng tư vấn nhiệt tình các nhà hàng đặc sản uy tín tại địa phương để khách có thể tự trải nghiệm cảm xúc của mình bên ngoài khu nghỉ.
Dịch vụ lưu trú
Khách Nhật luôn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao với thời gian nhanh nên khách sạn đã đơn giản hóa các thủ tục của nhân viên tiếp xúc, thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng không quá 7 phút ở quầy lễ tân. Đặc biệt, luôn có một nữ nhân viên người Nhật – cô Maya bên bộ phận Guest Service, bên cạnh quầy lễ tân rất thân thiện, luôn mỉm cười trực tiếp tiếp nhận yêu cầu của khách và kịp thời xử lí phàn nàn 24/24.
Thông thường thì khách Nhật chọn phòng có giường đôi cho kỳ nghỉ của
mình. Bên cạnh đó, bất kỳ du khách nào đến khách sạn có ngày sinh trong khoảng
thời gian lưu trú, họ sẽ được món quà là một ổ bánh sinh nhật, tuỳ theo yêu cầu của
khách mà bánh sẽ mang đến tận phòng hoặc nơi khách dùng bữa hoặc họ sẽ được
tặng một chai rượu Champagne nếu họ là khách đến với khu nghỉ từ lần thứ hai trở
21
đi (return-guest). Với khách là honeymooners - đang trong giai đoạn hưởng tuần trăng mật cũng sẽ được một chai rượu miễn phí. Khách theo dạng gia đình có trẻ
nhỏ dưới 2 tuổi sẽ được một chiếc cũi cho trẻ miễn phí đặt trong phòng và miễn phí
suất ăn sáng suốt thời gian lưu trú. Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn cung cấp dịch vụ
trông trẻ theo giờ cho các gia đình có trẻ nhỏ.
Dịch vụ bổ sung
Nếu không đi cùng gia đình hoặc bạn bè thì phần đông khách lưu trú tại Ana Mandara là khách công vụ, họ có nhiều nhu cầu về các dịch vụ văn phòng nên khu nghỉ dưỡng đã chủ động mở rộng khu vực business center và dịch vụ hội họp hành chính, với nhiều thiết bị hiện đại, cung cấp nhiều loại sách, tạp chí tiếng Nhật… có thể đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều du khách cùng một lúc.
Khách Nhật không lưu trú dài ngày như những khách Âu, song khu thể thao và giải trí ( Sport-Center) cũng đã thiết kế khá nhiều chương trình du lịch trong ngày giúp du khách khám phá và tìm hiểu nền văn hóa tín ngưỡng cũng như đời sống thường nhật của người dân địa phương như: tour tham quan các địa điểm đặc sắc ở Nha Trang như Chùa Long Sơn, Tháp Bà, Viện Pasteur, Viện Hải Dương Học và dùng bữa trưa tại khu nhà cổ Nha Trang Xưa; Tour hành trình Sông Cái bằng Kayak; Tour dạo quanh thành phố bằng Cyclo/xe đạp/ô tô; Tour biển đảo; Tour
đồng quê…tất cả đều mang đến sự thư thái và tiện lợi nhất cho du khách trong suốt thời gian nghỉ dưỡng.
Khách cũng có thể thỏa mãn sở thích mua sắm đồ thủ công tại gian hàng của Ana Mandara, từ những vật trang trí cho đến trang sức, phụ kiện, trang phục bằng lụa tơ tằm, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam. Bên cạnh đó, nếu khách muốn mua những vật dùng trong khu nghỉ dưỡng, hoặc bất cứ vật kỷ niệm nào mang dấu
ấn của các khu nghỉ thuộc tập đoàn SixSenses quản lý thì hoàn toàn làm được điều
đó tại gian hàng thuộc Six Senses. Những bức tranh nghệ thuật treo dọc lối đi của khu nghỉ sẽ cũng được bán cho bất kỳ du khách nào muốn sở hữu.
Các dịch vụ giải trí khác như truyền hình vệ tinh, spa, tắm hơi và xông hơi đã
phù điêu cổ mang đậm bản sắc Champa tạo sự huyền bí đầy thú vị và quyển sách
hướng dẫn Spa cũng được soạn thảo bằng tiếng Nhật để tạo sự thân thiện, tiện lợi cho khách.
* Nhận xét:
Đề cao khách hàng với triết lý kinh doanh: “Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn có ý tưởng mới làm cho khách ngạc nhiên”, Ana Mandara tuy là khu nghỉ dưỡng đạt đủ tiêu chuẩn 5 sao với chất lượng phòng nghỉ đạt chuẩn, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt với những dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng vẫn còn thiếu tính hấp dẫn đối với sự khó tính của khách Nhật, nên đa dạng các mặt hàng ở
các khu vực miền Trung hoặc đồng bào dân tộc thiểu số: tranh cát, hàng thổ cẩm… Ngoài một nhân viên chăm sóc khách hàng là người Nhật (cô Maya) thì các nhân viên khác chỉ có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp, kể cả lực
lượng hướng dẫn viên du lịch, một con số quá ít đối với một thị trường quan trọng
như Nhật, đôi khi khách Nhật phàn nàn là không có người để nói chuyện với họ. Bên cạnh đơn đặt phòng, hồ sơ khách và sơ lược các gói sản phẩm trên mạng, menu các tour du lịch và dịch vụ spa của khu nghỉ bằng tiếng Nhật thì thực đơn tại các nhà hàng - bar vẫn chỉ có ngôn ngữ Anh và Việt, không có tiếng Nhật, đây là một thiếu sót nên hoàn thiện của khu nghỉ để ghi điểm trong mắt khách Nhật. Như vậy,
để đạt mục tiêu khai thác của mình, khách sạn cần phải nâng cao sự hấp dẫn của dịch vụ bổ sung, nâng cao sự hài lòng của khách, biết lắng nghe và khắc phục nhanh những thiếu sót trong suốt quá trình phục vụ khách đồng thời phải nâng cao trình độ
ngoại ngữ tiếng Nhật của nhân viên.
3.2.2.Thực trạng thực thi chính sách giá cả (Price)
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng không chỉ tới hiệu quả
marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "được ít còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho nên đã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung cho nên điều đó cũng không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp có chất
lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tuỳ thuộc vào từng
điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu.
Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, khu nghỉ dưỡng Ana Mandara
cũng thực hiện công tác giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời
để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường. Tuy nhiên khoảng cách này cũng không quá lớn khi khách đến với
khu nghỉ là khách cao cấp, thuộc tầng lớp thương gia hoặc khách công vụ, họ chỉ
quan tâm tới vấn đề chất lượng, còn giá chỉ là yếu tố thứ hai. Song trên thực tế mức giá này không cố định mà có sự dao động lên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng tính trong giá phòng của khách sạn: khách thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 - 15%; các trang web trực tuyến, các
công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 đến trên 20%. Khi có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả
có thể chênh lệch đôi chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng có thể
làm cho hiệu quả sử dụng buồng nói riêng là hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều. Nói riêng về thị trường khách Nhật, Ana Mandara cũng đưa ra
những mức giá khá ưu đãi ở các thời điểm khác nhau:
* Khách tự do (FIT)
Khách Nhật có khả năng chi trả cao nhưng vẫn nhạy cảm với yếu tố giá cả,
vì vậy khu nghỉ dưỡng Ana Mandara đã đưa ra nhiều loại phòng tương ứng với mức giá ưu đãi 10% -15% off so với giá công bố đối với khách tự do (FIT)22. Theo đó,
22
mức giá phòng dành cho đối tượng khách tự liên lạc trực tiếp qua điện
thoại/mail/fax của bộ phận đặt phòng tại khu nghỉ dưỡng là giá chưa bao gồm thuế
VAT và phí dịch vụ song đã bao gồm tiền phòng và ăn sáng. Giá công bố tính theo giá đô la mỹ -USD, áp dụng cho phòng đơn, đôi và 2 giường đơn.Trẻ dưới 6 tuổi sẽ dùng chung giường với cha mẹ và miễn phí phần ăn sáng. Nếu khách gồm 3 người
lớn hoặc 2 người lớn 2 trẻ em phải bắt buộc bỏ thêm giường phụ. Khách sẽ được
tặng một chai rượu vào ngày đến nếu là cặp đôi đang hưởng tuần trăng mật.
Giường phụ: $US 30+ + ( chưa tính phí ăn sáng)
Ăn sáng: Người lớn: $US 20+ + Trẻ em dưới 12 tuổi : $US 10+ +
Half-board ( ăn trưa hoặc ăn tối) $US 35+ +
Full-board (ăn trưa và ăn tối ) $US 63+ +
Đưa đón sân bay
+ $US 14 nett/khách ( đã bao gồm thuế VTA và phí phục vụ) đối với xe bus
+ $US 50 nett/chặng/xe
+ $US 70nett/chặng/xe Mercedes
Hiện nay, khu nghỉ dưỡng đang bán gói sản phẩm lưu trú cho đối tượng
khách châu Á ( khác với khách Việt) với mức giá thấp nhất là 196 + + USD với tên gọi Beach Escape package, Summer Family package.23 Điều kiện để hưởng ưu đãi trên là khách phải lưu trú tại khu nghỉ dưỡng tối thiểu 2 đêm.
* Đối với khách là các công ty - văn phòng du lịch, lữ hành (tos/tas)
Mỗi công ty du lịch nếu muốn có giá đặc biệt nhằm tăng lợi nhuận và những lợi ích đặc biệt khi gửi khách đến khu nghỉ dưỡng phải liên hệ với bộ phận kinh doanh để có hợp đồng chính thức đối với từng thị trường ở từng thời điểm
khác nhau. Tùy thuộc vào khả năng cung cấp khách cam kết trên hợp đồng mà mức
giảm cho giá phòng (kèm ăn sáng) lên tới 50%, các dịch vụ đưa đón, spa …cũng
giảm từ 5-10% giá thông thường. Khách Nhật thường đi nghỉ vào những giai đoạn:
cuối năm đến đầu năm sau (25/12 – 7/1) là thời gian nghỉ đông, cuối tháng 3 đến đầu tháng 4 là thời gian nghỉ đầu năm học và cuối tháng 7 đến đầu tháng 8
23
là thời gian nghỉ hè. Đây chính là lý do khu nghỉ mát đưa ra ưu đãi kích cầu
“Winter 2010/2011” cho các công ty lữ hành/du lịch Nhật, được áp dụng từ 16 tháng 1 đến 31 tháng 3 gồm: SD21 - Ở 3 đêm chỉ trả 2 (kèm 1 bữa sáng buffet) và SD2N - Ở 2 đêm sẽ được một bữa ăn tối cho 2 người… Bên cạnh những chính
sách riêng cung cấp cho từng công ty thì khu nghỉ dưỡng cũng đưa ra gói sản phẩm Beach Escape và Summer Family cho các công ty, đại lý.24
* Đối với khách là các công ty thương mại (Corporate)
Không thuộc vào hai đối tượng khách trên, nguồn khách này đến từ các công
ty Nhật không hoạt động bên mảng du lịch và có chi nhánh tại Việt Nam hoặc nước ngoài. Khách đến khu nghỉ dưỡng ngoài mục đích nghỉ ngơi còn có thể tổ chức hội
nghị. Mức giá dành cho khách là “Corporate – rates”, phân ra theo mùa cao điểm và bình thường.25 Bên cạnh các ưu đãi về giá cho dịch vụ lưu trú thì mức giá cho các
dịch vụ khác cũng khá linh hoạt dành cho khách ở các thị trường.26
* Đến với Ana Mandara vào các dịp đặc biệt như valentine, christmas, tuần trăng mật hay lễ cưới, khách hàng cũng có thể chọn các sản phẩm trọn gói để được hưởng ưu đãi, ví dụ: Wedding Package (gói sản phẩm tổ chức tiệc cưới) với 2200
USD+ + /1 cặp vợ chồng, chưa bao gồm VAT và phí dịch vụ cũng như giá phòng.
Theo đó, cặp đôi trên sẽ được tư vấn cặn kẽ về quá trình tổ chức buổi lễ từ lúc đăng ký cho đến khi tổ chức, ngoài ra buổi lễ còn được trang hoàng bằng những bông hoa
nhiệt đới theo yêu cầu của khách, địa điểm là khuôn viên đẹp nhất của khu nghỉ,