7. Kết cấu của luận văn
1.3 KINH NGHIỆM KINH DOANH TDBL CỦA CÁC NHTM
1.3.1 Các ngân hàng trên thế giới
Tín dụng bán lẻ là một sản phẩm nằm trong gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng, để phát triển tín dụng bán lẻ, cần phải có sự phát triển về tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung phụ thuộc vào các yếu tố chính là: thị trường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thoả mãn, tiện ích đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có những rủi ro đặc thù, đặc biệt là trong tín dụng bán lẻ. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ ở một số nước trên thế giới:
Citibank N.A. là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỉ tổng sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế.
Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo, và khác biệt so các sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.
Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa. Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web Citibank cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng. Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho các khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác.
Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản
phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.
Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cơ cấu tổ chức
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Thông qua 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập.
Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một hệ thống internet toàn quốc, tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP Paribas là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa đểđạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các
điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có hai cách: Trước mắt, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.3.2 Các ngân hàng trong nước
Ngân hàng VPBank:
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013 do tổ chức Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng.
Với chiến lược tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, VPBank không ngừng nỗ lực đổi mới để mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và không gian giao dịch chuyên nghiệp. Bên cạnh những sản phẩm, dịch vụ truyền thống, VPBank luôn chú trọng đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại với mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu và lợi ích của khách hàng như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Call Center, thẻ ATM…
VPBank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ, khả năng thâm nhập vào thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Đại diện lãnh đạo VPBank cho biết: “Điều tạo nên sự khác biệt của VPBank là một chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt và tâp trung cũng như kế hoạch triển khai
có trọng điểm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân. Năm 2013 đánh dấu những bước phát triển mới của chúng tôi trong việc đạt được mục tiêu này, tạo ra nền tảng vững chắc cho kế hoạch kinh doanh đầy tham vọng của VPBank trong năm 2013 và thực hiện tầm nhìn trở thành 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam”. [25]
Ngân hàng Sacombank:
Sacombank vinh dự được tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”. Giải thưởng này được bình chọn trên cơ sở đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và chiến lược bán lẻ của Sacombank thông qua các chỉ số tài chính, quy mô doanh nghiệp, mở rộng mạng lưới kinh doanh, tình hình hoạt động, kinh doanh, giao dịch và những đóng góp vào sự phát triển chung của thị trường tài chính Việt Nam.
Qua 22 năm hoạt động, Sacombank luôn bám sát chiến lược của một Ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực. Sacombank đã triển khai đồng bộ các giải pháp gồm: gia tăng năng lực tài chính; củng cố, phát triển và phát huy hiệu quả hệ thống mạng lưới chi nhánh, ngân hàng con và các công ty trực thuộc; điều chỉnh, hoàn thiện bộ máy tổ chức để phù hợp với chiến lược phát triển và những thay đổi của môi trường kinh doanh; chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và hoàn thiện chính sách nhân sự nhằm xây dựng đội ngũ nhân sự ngày càng vững mạnh; áp dụng các phương pháp quản trị tiên tiến và hoàn thiện hệ thống quy định nội bộ; tiếp tục đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại, nhiều tiện ích, đáp ứng kịp thời nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng; tăng cường công tác quản trị rủi ro và xử lý nợ xấu.
Tính đến nay, Sacombank đã có vốn điều lệ lên đến hơn 12.425 tỷ đồng, tổng tài sản trên 160.000 tỷ đồng, phục vụ nhu cầu tài chính cho hơn 2,6 triệu khách hàng, phát triển mạng lưới phủ khắp Việt Nam và 02 nước Lào, Campuchia với 424 điểm giao dịch.
1.3.3 Bài học rút ra từ việc nghiên cứu chiến lược kinh doanh tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. của các ngân hàng thương mại.
- Chiến lược kinh doanh hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng là kim chỉ nam giúp định hướng hoạt động, việc xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân là vấn đề then chốt.
- Ngân hàng cũng chú trọng triển khai đồng bộ các giải pháp gồm: gia tăng năng lực tài chính; củng cố, phát triển và phát huy hiệu quả hệ thống mạng lưới chi nhánh, ngân hàng con và các công ty trực thuộc; điều chỉnh, hoàn thiện bộ máy tổ chức để phù hợp với chiến lược phát triển và những thay đổi của môi trường kinh doanh; chú trọng nghiên cứu phát triển sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng.
- Công tác nhân sự được xem là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự phù hợp cũng như tính đúng đắn của chiến lược kinh doanh, vì vậy phải chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và hoàn thiện chính sách nhân sự nhằm xây dựng đội ngũ nhân sự ngày càng vững mạnh.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Trong đó đề cập đến khái niệm, đặc điểm, sự cần thiết phát triển TDBL, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển TDBL cũng như các chỉ tiêu đánh giá hoạt động TDBL.
Bên cạnh đó, luận văn cũng hệ thống hóa lại cơ sở lý luận chiến lược và các công cụ hoạch định chiến lược, làm rõ chu trình và các nội dung cần thiết khi tiến hành các bước phân tích môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Từ những lý thuyết về phân tích môi trường, bước tiếp theo là hệ thống hóa lại lý thuyết các mô hình đánh giá doanh nghiệp thông qua các ma trận như ma trận SWOT, ma trận QSPM. Đây bước đầu tiên để thực hiện việc xây dựng hoàn chỉnh chiến lược kinh doanh tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Ngoài ra, chương còn nêu kinh nghiệm thành công trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng trong và ngoài nước đã làm được, rút ra bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho NHTM Việt Nam nói chung và VCB Quảng Trị nói riêng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN - CN QUẢNG TRỊ
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VCB QUẢNG TRỊ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
a. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết.
b. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Quảng Trị
Vietcombank Quảng Trị là một chi nhánh của Vietcombank, thành lập từ cuối năm 2009 trên cơ sởviệc nâng cấp phòng giao dịch Quảng Trị trực thuộc chi nhánh Huế thành Chi nhánh Vietcombank Quảng Trị, là chi nhánh thứ 70 trong toàn quốc, đặt trụ sở tại 51 Trần Hưng Đạo, Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
Ngày 27/4/2010 Chi nhánh ngân hàng cổ phần thương mại ngoại thương Vietcombank Quảng Trị đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động.
Hiện nay, VCB Quảng Trị đã có 01 điểm giao dịch và 01 Phòng giao dịch tại Thị xã Quảng Trị khai trương vào ngày 01/11/2013.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Về nhân sự:
Tổng số cán bộ: Chi nhánh hiện có 52 cán bộ, trong đó cán bộ nữ: 36 người, chiếm tỷ lệ 69 %; cán bộ nam 16 người, chiếm tỷ lệ 31%.
Độ tuổi bình quân: 28 tuổi
Trình độ học vấn: 92.3% đại học và 7.7% cao đẳng, dưới cao đẳng.
Số cán bộ có kinh nghiệm ≥ 3 năm trong ngành ngân hàng: chiếm 73%
Ban giám đốc gồm Giám đốc và 01 Phó Giám đốc.
Tổng số cán bộ quản lý cấp phòng: Gồm 03 trưởng phòng, 01 phó phòng phụ trách phòng, 02 phó phòng, 2 kiểm soát viên.
Tổ chức bộ máy:
Tổ chức bộ máy của VCB Quảng Trị được thể hiện ở sơ đồ sau:
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy, phòng ban của VCB Quảng Trị
(Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Quảng Trị)
Hiện tại, cơ cấu phòng tổ của Chi nhánh rất tinh gọn, các phòng phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Cụ thể:
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.KHÁCH HÀNG P.KTTT & KDDV P.HCNS & NQ PGD THỊ XÃ QUẢNG TRỊ ĐIỂM GIAO DỊCH 147 LÊ DUẪN
- Phòng Khách hàng: gồm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và kế hoạch tổng hợp.
- Phòng KTTT&KDDV: gồm các bộ phận kế toán thanh toán, kinh doanh dịch vụ, thanh toán quốc tế, bộ phận thẻ, bộ phận quản lý nợ, bộ phận IT.