5. Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp
5.2.Kế hoạch về sản phẩm
- Để đạt đợc mục tiêu đề ra trong khi khách sạn nâng mặt bằng giá lên thì chất lợng sản phẩm dịch vụ do Khách sạn Quốc tế ASEAN luôn phải đợc đảm bảo nhất quán từ trớc tới nay, khẳng định chất lợng dịch vụ đợc nâng lên dần theo thời gian.
- Đối với khách Trung Quốc, các nhân viên của khách sạn phải khắc phục thái độ không nhiệt tình và có phần coi thờng, bắt đầu từ khâu đón tiếp, các nhân viên xách hành lý và mở cửa đã không mở cửa cho khi khách vào cũng nh qua lại, nếu có thì việc làm này cũng chỉ là đối phó, trong khi đó, bộ mặt của Khách sạn dần đợc hiện ra trớc mắt khách từ khi cửa mở.
- Nhân viên của khách sạn không biết tiếng Trung, điều này có thể dẫn tới: + Dễ gây hiểu lầm với khách.
+ Khách yêu cầu nhiều lần, không hiểu nên chính các nhân viên là ngời nổi cáu trớc điều này thể hiện qua: dập điện thoại mạnh, giọng gay gắt, không nhấc máy…
Do đó, cần khắc phục bằng cách cho nhân viên học tiếng Trung trên cơ sở kinh phí đào tạo hàng năm, đảm yêu cầu giao tiếp tối thiểu trong Khách sạn. Đặc biệt là các nhân viên Lễ tân, Buồng, Nhà hàng.
* Về nhà hàng:
Hiện tại, khách Du lịch Trung Quốc vào Việt nam với số lợng lớn nhng ăn uống thực đơn giá không cao, đây là hai điều bù trừ cho nhau. Đặc điểm về khách Du lịch Trung Quốc trong ăn uống:
- Giá: dao động trong khoảng từ 28 000đ - 32 000đ, giá của 01 suất trẻ em = 1/2 giá của suất ngời lớn.
- Thực đơn: 08 món + 01canh + 01 cơm + tráng miệng + trà Việtnam trớc và sau khi ăn.
- Yêu cầu về cách phục vụ: Nhanh. Chính sách khác:
+ Thông thờng trích lại 2000đ/suất cho hớng dẫn nếu hớng dẫn đặt, hoặc trích lại cho công ty.
+ Các suất cho Hớng dẫn (Hớng dẫn Việt nam và Hớng dẫn Trung Quốc) cùng lái xe, trởng đoàn Trung Quốc là miễn phí.
- Lãi dự kiến: khoảng 30% (Cần phải thẩm định lại từ bộ phận kế hoạch và kế toán).
- Đặc điểm yêu cầu về món ăn trong thực đơn của khách Du lịch Trung Quốc:
+ Đồ ăn nóng: quan trọng nhất
+ Các món ăn đơn giản, từ các nguyên liệu rẻ tiền nh: Trứng tráng, gan lợn xào, rau xào….
+ Khách Trung Quốc chỉ thích ăn những đồ xào, nhiều dầu mỡ, không ăn hoặc không biết ăn các món luộc, rán khô. Đặc biệt có một số loại khách nh:
@ Khách Tứ Xuyên, Vân Nam: Ăn đồ cay.
@ Khách Quảng Đông: Trớc khi ăn dùng nớc trà để tráng bát, đũa dù các đồ này đã rất sạch sẽ.
- Trớc đây, công việc này do trực tiếp phòng Marketing tiếp cận tại khu vực Móng cái và trực tiếp nhận đặt. Vì vậy:
Bộ phận nhà hàng, bếp kết hợp cùng phòng Marketing tiếp cận nguồn khai thác. Nhà hàng và bộ phận Nhà hàng sẽ trực tiếp nhận đặt tiệc của khách, đồng thời thực hiện các chính sách liên quan đối với hớng dẫn, lái xe tránh trờng hợp phòng Marketing làm thay dẫn tới sự thiếu chủ động của bộ phận Nhà hàng.
Khách Du lịch Trung Quốc sang Việt Nam mức tiêu dùng không cao nhng những món quà lu niệm nhỏ lại đợc mua khá lớn nh: Bộ các loại tiền hiện đại đang đang lu hành tại Việt Nam, bộ tem chơi của Việt Nam, các đồ thủ công mỹ nghệ, đặc biệt các loại vòng đá giả ngọc rất đợc a chuộng và có tỷ lệ lãi rất lớn.