Đi Du lịch đối với ngời dân Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trở thành một nhu cầu tất yếu không thể thiếu trong cuộc sống thờng nhật của họ. Khi nền kinh tế nớc nhà mở cửa hội nhập, đời sống của ngời dân đợc nâng cao thì nhu cầu Du lịch càng trở nên gần gũi đối với mỗi ngời dân.
Trớc đây, xu hớng chung của những ngời đi Du lịch là họ muốn tìm sự nghỉ ngơi yên tĩnh thoải mái sau những ngày tháng làm việc căng thẳng, mệt mỏi kết hợp với việc tìm hiểu cội nguồn dân tộc .Ngày nay, do đời sống của ngời dân đợc phát triển cao hơn nên họ đi Du lịch ngoài những nhu cầu thứ yếu trên họ còn đòi hỏi những nhu cầu cao cấp hơn, chất lợng của các dịch vụ tại điểm Du lịch phải sang trọng, hiện đại,tiện lợi, sản phẩm phải phong phú, đa dạng, đặc biệt .
Vì vậy, một điều đặt ra cho các nhà kinh doanh Du lịch là phải nắm bắt nhu cầu kịp thời để có các chiến lợc kế hoạch phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách, đoán trớc đợc nhu cầu tâm lý khi đi Du lịch
Sau gần 2 năm thực hiện Nghị quyết 11/NQ-TU về “Đổi mới và phát triển Du lịch Thủ đô...”Ban thờng vụ Thành uỷ đã đánh giá kết quả bớc đầu và cho ý kiến chủ đạo: Tiếp tục nâng cao nhận thức trong các cấp, các ngành về vị trí của ngành Du lịch Thủ đô, đầu t xây dựng các sản phẩm Du lịch, xây dựng nếp sống văn hoá, văn minh ở các điểm văn hoá Du lịch
Xúc tiến nhiều hoạt động về tuyên truyền quảng bá về Du lịch ở ngoài nớc và trong nớc.
- ở ngoài nớc sở đã cùng các doanh nghiệp tham gia nhiều hoạt động hội chợ, hội thảo ở các thị trờng Châu Âu, Đông bắc á và thị trờng Mỹ. Đã gặp gỡ trên 20 công ty Du lịch Quốc tế của Mỹ để phát triển thị trờng Du lịch
- ở trong nớc, đã tham gia hội chợ văn hoá Du lịch mùa xuân tại Vân hồ, Festival Huế... Đang cùng các cấp các ngành triển khai một số dự án xây dựng sản phẩm mới, đặc trng hớng tới kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, và thực hiện hành động quốc gia về Du lịch.
- Phối hợp với các ngành nh Hàng không Việt nam, Câu lạc bộ các doanh nghiệp Du lịch Hà Nội và các ngành có liên quan tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị nhằm tăng cờng phối hợp tháo gỡ khó khăn để phát triển Du lịch thủ đô, Du lịch vùng, liên tỉnh.
- Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền quảng bá, mở rộng thị trờng về tuyên truyền quảng bá cần u tiên đầu t dựng các quảng cáo tấm lớn, làm bản đồ Du lịch, làm đĩa CD-ROM, sách giới thiệu về tiềm năng Du lịch. Tiếp tục củng cố và phát triển thị trờng truyền thống: Tây Âu, Bắc Âu, Nhật bản... Mở rộng và phát triển thị trờng Trung Quốc, Mỹ. Khôi phục và phát triển thị trờng Đài Loan, Hàn Quốc và các nớc ASEAN, nghiên cứu và chuẩn bị mở thị trờng Đông Âu khi có điều kiện.
- Mở rộng nâng cao các hoạt động, các tour tuyến Du lịch để phục vụ các tour Du lịch ngắn ngày nối với các điểm Du lịch ở các tỉnh lân cận, phục vụ Du lịch nghỉ cuối tuần.... (bảng trang bên
2. Tình hình biến động (xu hớng) của loại khách trong thị trờng mục tiêu của khách sạn ASEAN
Trong những năm trở lại đây do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đặc biệt là sự kiện khủng bố ngày 11/9 diễn ra tại Mỹ làm cho lợng khách đến Việt Nam nói chung và khách sạn ASEAN nói riêng bị giảm đi rất nhiều. Thị trờng mục tiêu của khách sạn là khách Du lịch Trung Quốc. Lợng khách này chiếm 45% tổng số lợng khách của khách sạn mà.
Tuy nhiên, đây là đối tợng khách đi theo đoàn với số lợng khá đông và thờng đợc các công ty Du lịch , lữ hành giới thiệu đến nhng chi tiêu bình quân của họ không cao, số ngày lu trú bình quân thấp .Cho nên ảnh hởng của nó tới tổng doanh thu của khách sạn là không lớn .Song chiến lợc chung Marketing hỗn hợp của khách sạn trong thời gian tới là vẫn tập trung vào khai thác thị trờng khách hàng này. Bên cạnh đó, chiến lợc Marketing của khách sạn là tập chung mọi nỗ lực vào khai thác thị trờng khách Châu Âu đặc biệt là khách Du lịch Pháp, Nga là chính. Trong hơn một năm trở lại đây, khách Du lịch là ngời Trung Quốc đến Việt nam rất nhiều do chính sách nhập cảnh của 2 Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc có nhiều thay đổi tạo điều kiện cho nhân dân 2 nớc đi lại dễ dàng (thay vì hộ chiếu nh trớc đây nay dùng giấy thông hành và thẻ Du lịch).
Vì vậy, khách hàng tiềm năng của khách sạn trong trong thời gian tới sẽ h- ớng vào tập khách hàng này.
Do chính sách mở cửa nên có rất nhiều các nhà đầu t nớc ngoài vào Việt Nam đầu t và tìm kiếm các cơ hội làm ăn và khách sạn ASEAN đã rất nhạy bén trong việc khai thác loaị khách hàng này. Mặc dù lợng khách thơng gia và công vụ chiếm tỷ lệ ít nhng do số ngày lu trú bình quân cao, chi tiêu bình quân cũng cao nên nó góp phần không nhỏ cho nguồn doanh thu của khách sạn. Cho nên, mọi nỗ lực về kế hoạch chiến lợc Marketing của khách sạn đều tập trung vào thị trờng khách này. Khi lợng khách châu Âu giảm thì khách sạn tập trung vào khai thác thị trờng khách công vụ, thơng gia.
Trớc tình hình trên các nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng trong quá trình tổ chức đáp ứng nhu cầu Du lịch của du khách họ đã biết khai thác, giữ gìn bản sắc dân tộc, đặc thù của từng vùng kết hợp với tổ chức phục vụ theo “phong cách địa phơng”. Đa dạng hoá sản phẩm đa ra các sản phẩm có tính chất dị biệt.
Ngày nay, du khách đến Việt Nam ngoài thăm quan nghỉ ngơi thuần tuý họ còn kết hợp tìm hiểu về nguồn gốc lịch sử, các danh lam thắng cảnh, các đền chùa, phong tục tập quán …vì vậy các nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam nói chung và đặc biệt là kinh doanh Du lịch ở Hà Nội nói riêng cần biết đợc điều đó để có chiến lợc phát triển phù hợp .
Nhiều du khách ngày nay họ không thích đi Du lịch theo chơng trình tour hay đại lý lữ hành, các công ty lữ hành Du lịch mà ngời ta thích đi Du lịch tự do, họ không muốn bị ràng buộc về thời gian và địa điểm tham quan, họ thích đi thăm quan đợc nhiều địa điểm trong một chuyến hành trình.
Tóm lại, xu hớng phát triển Du lịch của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là mở rộng nhiều khu vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung tại điểm Du lịch, mở thêm nhiều loại hình Du lịch nghỉ biển, leo núi, lều trại … để thu hút nguồn khách là học sinh, sinh viên. Mở một số nhà nghỉ, khách sạn mi ni tại các trục đờng chính, các khu công nghiệp để đón khách thơng gia và công vụ. Ngoài ra, các nhà kinh doanh Du lịch còn đầu t, tu bổ nâng cấp các trang thiết bị cơ sở, hệ thống cơ sở hạ tầng tại các đền chùa, khu di tích lịch sử để đón khách nớc ngoài đến thăm quan Việt Nam.
Và chuẩn bị cho Seagames vào năm 2003 tổ chức tại Việt Nam các nhà kinh doanh Du lịch ở Việt Nam và Hà Nội đang cho đấu t xây dựng rất nhiều dự án về Du lịch nhằm thu hút và đáp ứng cho các đối tợng khách tới tham dự Seagames với chất lợng phục vụ tốt nhất.
Bảng phân tích Swot (điểm mạnh, yếu – cơ hội, thách thức) của khách sạn ASEAN 1. Điểm mạnh - điểm yếu:
1.1. Điểm mạnh:
Về nguồn khách:
Khách thơng gia (Khách Business):
- Nằm trong một khu vực phát triển kinh tế có tốc độ cao, tập trung nhiều đơn vị sản xuất kinh doanh có nhiều mối quan hệ phù hợp với đối tợng khách hàng mục tiêu của Khách sạn đặt ra.
- Khách sạn có đợc những khách hàng trung thành với mình nh: Khách Du lịch
- Mặc dù là đơn vị đi sau rất nhiều trong việc đón Khách Du lịch Trung Quốc (theo thông t số 229 của Tổng cục Du lịch về việc đón Khách Du lịch Trung Quốc đi theo thẻ thông hành vào Việt nam thì Khách sạn Quốc tế ASEAN chạm trong thị trờng này mất 4 năm - Khách sạn đợc phép đón năm cuối năm 2000) nhng chúng ta đã xây dựng đợc những bạn hàng “ruột” để trở thành bạn hàng truyền thống, hầu hết là những công ty hàng đầu trong việc đón Khách Du lịch Trung Quốc hiện nay.
- Chất lợng phòng đối với Khách Du lịch Trung Quốc đạt tiêu chuẩn 4 sao theo yêu cầu của chính các công ty Du lịch Trung quốc.
- Xung quanh đờng Chùa bộc là các khu siêu thị, buôn bán sầm uất mới phù hợp với thú vui của Khách Du lịch Trung Quốc là thích đi mua bán và đánh bạc.
Khách Du lịch khác:
- Trên địa bàn Hà nội, trong số các Khách sạn 3 sao thì khách sạn ASEAN có chất lợng phòng ở hàng đầu (Hà nội có khoảng 19 khách sạn đợc xếp hạng 3 sao - chúng ta cha xin xếp hạng), phù hợp với sự yêu cầu tơng ứng của các công ty Du lịch có nguồn khách Châu Âu - Bắc mỹ và Châu á.
Về các dịch vụ khác (Nhà hàng, Câu lạc bộ):
- Khách sạn có một đội ngũ phục vụ trong ngành nhiều năm, qua những thời các giám đốc ngời nớc ngoài nên có một vốn kinh nghiệm quý báu.
1.2 Điểm yếu:
- Điểm tối quan trọng đối với kinh doanh Khách sạn là địa điểm thì chính Khách sạn Quốc tế ASEAN mắc phải. Vị trí thuận lợi, mặt tiền rộng nhng giao thông thờng xuyên tắc nghẽn, cách xa trung tâm thành phố nhất so với những đối thủ chính (nh Thắng lợi, Hoà bình,...), xa khu phố cổ nên khách muốn đi thăm, đi dạo mất nhiều thời gian.
- Toàn bộ đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện nay không thể giao tiếp với Khách Du lịch Trung Quốc bằng tiếng Trung, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách không đáp ứng đợc hết nhu cầu của khách, đôi khi gây sự hiểu lầm.
- Lực lợng nhân viên hiện tại còn mỏng nên chất lợng dịch vụ khó đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra.
- Một trong những điểm yếu lớn của khách sạn nữa đó là hậu quả của công tác Marketing từ trớc để lại. Trong thời kỳ hoàng kim của các Khách sạn tại Hà Nội thì khách sạn ASEAN là Khách sạn hàng đầu nên lợng khách đổ về rất lớn trong đó lợng khách của các giám đốc ngời nớc ngoài là chủ yếu, những thuận lợi nh vậy đã tạo cho hệ thống Marketing sức ỳ trong công tác, sớm thoả mãn thậm chí không quan tâm đến việc mất khách đồng thời các ban ngành và Du lịch cũng ít đợc quan tâm nên hiện tại khách sạn phải gánh những hậu quả hết sức nặng nề do cơ chế trớc để lại.
2. Cơ hội – nguy cơ: 2.1 Cơ hội:
- Có thể nhận thấy về khách thơng gia đang mở ra những cơ hội tiềm năng khi mà Hiệp định thơng mại Việt Mỹ đợc ký kết, Việt nam đang tích cực xúc tiến gia nhập WTO nên chiều hớng đầu t nớc ngoài có thể sẽ gia tăng và lợng khách Thơng gia là ngời nớc ngoài sẽ tăng mạnh vào năm 2002 đặc biệt là nửa cuối 2002.
- Trong Chơng tình mục tiêu cụ thể của Tổng cục Du lịch thuộc “ Chơng trình hành động Quốc gia về Du lịch” thì thị trờng Khách Trung Quốc là “ Thị trờng chiến lợc của Du lịch Việt nam”. Trong tơng lai, triển vọng mỗi năm chúng ta đón đợc trên 1 triệu Khách Du lịch Trung Quốc là rất thực tế. Nh vậy cơ hội đón Khách Du lịch Trung Quốc đang đợc ngày càng mở rộng và thuận lợi, đợc sự hỗ trợ của Trung ơng.
- Trớc đây nếu nh việc cấp hộ chiếu tại Trung Quốc đối với công dân nớc này là rất khó khăn thì ngày 10/6/2001, Chính phủ Trung Quốc đã xác định “Việt nam là điểm đến của Khách Du lịch Trung Quốc trong thiên niên kỷ mới”. Do đó, phát triển tinh thần văn bản của Tổng cục trởng Võ Thị Thắng ký với Tổng cục Du lịch Trung Quốc 10/2000 về việc tạo điều kiện cho Khách Du lịch Trung Quốc đi vào Việt nam bằng hộ chiếu, phía Trung Quốc đã đơn giản hoá đồng thời mở ra một số đờng bay mới.
- Nh vậy, song song với nguồn khách tàu biển và Đờng bộ mà khách sạn đang khai thác hiện nay thì đã bắt đầu có nguồn khách mới với chất lợng hơn, khả năng tiêu dùng cao hơn hứa hẹn một tiềm năng lớn.
- Uy tín và vị thế của Khách sạn Quốc tế ASEAN không chỉ dừng lại ở các công ty trực tiếp đặt mà còn đợc các công ty Du lịch Trung Quốc tin tởng và chú ý, nhiều công ty Du lịch Việt nam khi tham gia hội chợ tại Trung quốc đã đợc
phía Trung quốc gợi ý hoặc hỏi xem có hợp đồng với khách sạn hay không. Do đó, khả năng thị trờng đợc mở rộng theo hớng tự nhiên với tác động tích cực của chất lợng dịch vụ cung cấp.
- Hiện tại, Khách Du lịch Trung Quốc theo tuyến Lào cai cũng đã đợc khai thông và phát triển mạnh, lợng khách chủ yếu là từ Vân Nam sang và vào Hà Nội bằng ô tô hoặc đờng sắt. Theo một số thông tin thu thập đợc thì đây là tuyến có nhiều tiềm năng khai thác.
2.2 Nguy cơ:
- Khách Trung Quốc thờng có ý thức kém nên tốc độ xuống cấp của phòng sẽ nhanh hơn so với các khách khác, ảnh hởng tới các khách nghỉ cùng ngày tại Khách sạn.
- Sự xuất hiện tâm lý coi thờng Khách Du lịch Trung Quốc do giá rẻ, ý thức kém hơn khách Âu của nhân viên dẫn đến chất lợng phục vụ giảm, ảnh hởng đến uy tín của Khách sạn và giảm sút khả năng cạnh tranh trong khi khách sạn đang gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các khách sạn cùng loại, đặc biệt khi mà vừa qua Tổng cục cũng đã cho phép các Khách sạn Liên doanh cũng đợc phép đón Khách Du lịch Trung Quốc dẫn đến khách sạn mất dần khách hàng.
- Một nguy cơ đang phát sinh từ nội tại đó là trình độ nghiệp vụ của nhân viên đang bị mai một dần, sự nhiệt tình đối với công việc giảm sút.