3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ thanh toán
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thị trƣờng thanh toán trong nƣớc có các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ: Đối với loại thẻ này ngƣời sử dụng không phải ký gởi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dƣ trên tài khoản tiền gởi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thƣờng xuyên.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.
Thẻ ký quỹ: Thẻ đƣợc áp dụng cho tất cả các khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ cũng chính là số tiền mà khách hàng ký quỹ vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ Đối với ngân hàng phát hành: Đối với ngân hàng phát hành:
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hàng bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.
Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn từ tiền gởi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra việc đặt giao
dịch các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng.
Đối với chủ thẻ:
Khi sử dụng thẻ, chủ thể đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất của tiền gởi không kỳ hạn.
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ không lệ thuôc vào ngoại tệ của nƣớc nào.
Đối với ngân hàng thanh toán:
Với các loại phí nhƣ: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có một khoản thu tƣơng đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thƣờng mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lƣợng tiền gởi và nguồn huy động cho ngân hàng. thanh toán
Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán:
Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp cho khách hàng chi tiêu quá khả năng của mình, đây là sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này đã làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp tiền vào tài khoản trong ngân hàng, hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán...
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus 3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus
Quy trình phát hành thẻ thanh toán đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Hình 3.1. Quy trình phát hành thanh toán thẻ
Chủ sở hữu thẻ
NH phát hành thẻ NH đại lý thẻ
(1)Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gởi đến ngân hàng
(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục cấp để cấp thẻ cho
khách hàng sử dụng và hƣớng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng thẻ
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho ngƣời tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Ngƣời
tiếp nhận thẻ đƣa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán
(4) Ngƣời tiếp nhận thẻ trả thẻ và biên lai thanh toán cho chủ thẻ
(5) Ngƣời tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại
lý thanh toán
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận đƣợc biên lai thanh toán kèm theo biên thanh toán,
ngân hàng đại lý thẻ có trách nhiệm ngay ngƣời tiếp nhận thẻ thanh toán
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân
hàng phát hành thanh toán tiền lại
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, giúp quý khách chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi.
Tính năng và tiện ích
- Tiền trong Tài khoản sinh lãi
- Rút tiền mặt tại hơn 9.300 máy ATM trên toàn Việt Nam
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dƣ/sao kê giao dịch... trên máy ATM
- Đƣợc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại: eMB, Mobile Banking,…
- Chuyển tiền liên ngân hàng trong hệ thống Smartlink thông qua số thẻ một cách
an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm
- Thanh toán trực tuyến qua các website: Baokim.vn, pay.zing, vio.com.vn
- Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ động hơn trong chi tiêu.
- Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7. Hạng mức và biểu phí Hạng mức Bảng 3.2. Hạng mức thẻ Active Plus Hạng thẻ Hạn mức Hạng bạc (Silver) Hạng vàng (Gold) Hạng đặc biệt (Diamond)
Số tiền rút tối đa 1 lần 5.000.000 VNĐ 5.000.000 VNĐ 5.000.000 VNĐ Số tiền rút tối thiểu 1 lần 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ Hạn mức rút tiền mặt 1
ngày trên ATM 10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 20.000.000 VNĐ Số lần giao dịch rút tiền
mặt 1 ngày trên ATM 10 15 20 Hạn mức chuyển khoản 1
ngày (ATM+POS) 10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 20.000.000 VNĐ Số giao dịch chuyển khoản
1 ngày (ATM+POS) 10 15 20
Biểu phí
Bảng 3.3. Biểu phí thẻ Active Plus
STT Services Level fee minimum Minimum Maximum
1 Service put the command switch
Payment automatic
1.1 Registration put the command 50.000 đồng / lần
Đƣợc subscribed 1.2 Cancel subscribe to set the
command Mien phi
Hồ sơ phát hành bao gồm:
- Biểu mẫu đăng ký phát hành thẻ
- Mẫu đăng ký mở TK tại MB
- Photo CMND (2 mặt)/Hộ chiếu/Chứng minh Quân Đội/Chứng minh Công An
(xuất trình bản gốc để đối chiếu)
Bƣớc 1: Chuẩn bị hồ sơ:
- Đơn đăng ký mở tài khoản và Phát hành thẻ
- Bản điều kiện & điều khoản sử dụng thẻ
- Bản sao CMND hoặc Hộ chiếu
Bƣớc 2: Nộp hồ sơ trên tại Điểm giao dịch của MB trên toàn quốc
Bƣớc 3: Đến nhận thẻ tại nơi đăng ký phát hành
Thông tin liên hệ
- Trung tâm dịch vụ khách hàng | 1900545426/ (84-4)37674050
- Hoặc đến các Điểm giao dịch gần nhất của MB trên toàn quốc
- Website: http://www.mbbank.com.vn
3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh
Doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh tăng trƣởng qua các năm đƣợc thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 3.4. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh
Kết quả hoạt động kinh doanh 2011 2012 2013
Tổng doanh thu (trđ) 5.030.395 5.562.242 5.049.020
Doanh thu dịch vụ (trđ) 48.794 62.853 61.093
Doanh thu thẻ (trđ) 4.611 6.411 6.232
Doanh thu ATM (trđ) 3.781 5.481 5.403
% DTDV/tổng DT 0,97% 1,13% 1,21%
%DT thẻ/DT DV 9,45% 10,2% 10,2%
%DT ATM/DT thẻ 81,9% 85,49% 86,7%
Nguồn: báo cáo tài chính MB TP HCM
Tỷ trọng doanh thu từ thẻ nói chung và thẻ Active Plus nói riêng tăng đều qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng rất chậm. Tổng doanh thu năm 2013 giảm so với năm 2012. Đó là tín hiệu để cảnh báo và cũng là động lực để ngân hàng MB nghiên cứu, đầu tƣ phát triển dịch vụ này trong thời gian đến.
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng Quân Đội Chi Nhánh thành phố Hồ Chí Minh Nhánh thành phố Hồ Chí Minh
3.4.1. Những mặt thuận lợi.
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố thuộc vùng kinh tế động lực miền Nam,
diện tích 2.095.239km2, dân số 7.990,1 ngàn ngƣời. Với vị trí địa lý thuận tiện phía
Bắc giáp tỉnh Bình Dƣơng, đông và đông bắc giáp tỉnh Đồng Nai là các trung tâm sản xuất lớn với khu công nghiệp rất thành công. Tây bắc giáp tỉnh Tây Ninh là cửa ngõ biên giới thông thƣơng với thị trƣờng Campuchia. Đông nam giáp tỉnh bà Rịa – Vũng Tàu là nơi tập trung nhiều khu công nghiệp lớn kết hợp với cảng biển nƣớc sâu thuận tiện cho hoạt động xuất nhập khẩu. Tây và tây nam giáp tỉnh Long An và Tiền Giang là cửa ngõ nối với đồng bằng sông Cửu Long. Do đó việc tìm nguồn khách hàng để phát triển dịch vụ rất phong phú, đa dạng, số lƣợng lớn có nhiều ƣu thế so với các địa bàn khác.
Là ngân hàng có cổ phần từ Bộ Quốc Phòng nên có lƣợng khách hàng rất lớn luôn ổn định từ quân đội.
Là ngân hàng nhận đƣợc nhiều giải thƣởng lớn
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Ảnh hƣởng khủng hoảng toàn cầu 2008, giai đoạn 2009 – 2013 khu vực đồng tiền chung Châu Âu đối mặt với khủng hoảng, nợ công, thất nghiệp tăng cao. Ở Việt Nam, tốc độ tăng trƣởng trung bình giai đoạn này đạt 5,6%/năm so với mức 7,8%/năm của 5 năm trƣớc đó Thị trƣờng bất động sản và thị trƣờng chứng khoán trầm lắng. Sản xuất kinh doanh khó khăn, sức cầu của nền kinh tế suy giảm đã tác động mạnh đến các doanh nghiệp và dân cƣ.
- Là thành phố đông dân, cửa ngõ để phát triển kinh tế, có thuận lợi về mặt khách hàng. Bên cạnh đó, có rất nhiều ngân hàng kể cả ngân hàng liên doanh, ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc thành lập và phát triển dịch vụ thẻ đã gây không ít khó khăn cho MB do phân chia thị trƣờng.
+ Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn chƣa phát triển đồng bộ, số lƣợng còn nghèo nàn, chất lƣợng và tiện ích dịch vụ chƣa cao, chƣa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng.
+ Hệ thống mạng và đƣờng truyền nhiều khi chƣa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống.
- Hạn chế về mạng lƣới và kênh phân phối:
Số lƣợng máy ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh còn thấp (94 máy) và đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, việc triển khai mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ còn chậm, loại hình không đa dạng. Một số máy ATM chƣa phát huy hết hiệu quả do công tác bảo trì, bảo dƣỡng máy chƣa đƣợc chú trọng thực hiện.
- Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa cao
Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ của chi nhánh vẫn còn nhiều bất cập chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển và cung cấp dịch vụ thẻ
- Tƣ duy nhận thức của cán bộ nhân viên còn bất cập. Nhân viên hiểu biết về sản
phẩm một cách đầy đủ và có hệ thống chƣa nhiều, cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thì nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm mới.
- Một số hạn chế khác:
+ Ngân hàng chƣa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
+ Tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý ngƣời bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro có thể xảy ra.
Tóm tắc chương 3:
Trong chƣơng này, tác giả trình bày tổng quan về thực trạng dịch vụ thẻ Avtive Plus tại ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu
Tiến hành điều tra thu thập số liệu khách hàng sử dụng thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và chọn mẫu thuận tiện đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng thẻ Active Plus.
Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến và trao đổi cùng 10 thành viên, trong đó ngân hàng MB 3 thành viên, 2 thành viên trong ngân hàng Nhà nƣớc, 1 thành viên Agribank, 1 thành viên ngân hàng Á Châu, 3 thành viên BIDV. Về phía khách hàng, tác giả đã chọn ngẫu nhiên 50 khách hàng đang sử dụng thẻ Active Plus để tham gia phỏng vấn trực tiếp, từ đó ghi nhận lại ý kiến của khách hàng và mong muốn của họ khi sử dụng thẻ Active Plus.
Qua đó tham khảo thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Active Plus dựa vào những yếu tố nào? Đánh giá xem tiêu chí nào phù hợp và không phù hợp với sự hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố nào là quan trọng nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Active Plus – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
4.1.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 4.1.2. Xây dựng thang đo
4.1.2.1. Xây dựng thang đo
Thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus gồm 25 biến bao gồm:
- Kỹ năng (có 04 biến) - Độ tin cậy (có 05 biến) - An toàn (có 04 biến) - Sự cảm thông (có 03 biến) - Tài sản hữu hính (có 04 biến) - Độ tiếp cận (có 04 biến) - Sự hài lòng (có 01 biến)
Tác giả sử dụng thang đo Likert 05 mức độ cho các câu hỏi khảo sát. Thang đo đƣợc xây dựng theo chủ đề nghiên cứu sau khi thảo luận nhƣ sau:
Tìm hiểu cơ sở lý luận
Điều chỉnh Nghiên cứu định tính
Phân tích hồi quy
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu chính thức (Khảo sát, xử lý dữ liệu) Thiết lập bảng
câu hỏi khảo sát
Phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định thang đo Cronback Alpha
Kiểm định và điều chỉnh giả thuyết (nếu có)
Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Đánh giá mức độ quan trong của các yếu tố
Bảng 4.1. Thang đo đƣợc xây dựng sau khi nghiên cứu định tính
1 Thời gian giao dịch ngắn, thuận tiện
2 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 4 Dể dàng liên hệ với tổng đài giải quyết về thẻ
5 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản thuận lợi 6 Hệ thống máy hoạt động thông suốt, liên tục
7 Ngân hàng thực hiện cung cấp tiện ích đúng nhƣ cam kết 8 Thẻ Active Plus thanh toán hàng hóa, dịch vụ dể dàng 9 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán)
10 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ Active Plus 11 Độ chính xác của giao dịch
12 Nhân viên luôn niềm nở với bạn
13 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
14 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 15 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
16 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch
17 Hệ thống máy tốt, hiện đại 18 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ lớn
19 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, tƣơm tất 20 Mẫu mã thẻ bắt mắt
21 Mạng lƣới máy bố trí rộng khắp
22 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, dể nhận biết 23 Dịch vụ trên máy thiết kế dể sử dụng