- H0: Độ tin cậy của ngân hàng càng lớn thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H1: Kỹ năng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
- H2: Mức độ an toàn tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY KỸ NĂNG
AN TOÀN SỰ CẢM THÔNG TÀI SẢN HỮU HÌNH ĐỘ TIẾP CẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA THẺ ATM
- H3: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
- H4: tài sản hữu hình tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
- H5:Độ tiếp cận tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắc chương 2:
Trong chƣơng này, tác giả trình bày một số lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, một vài mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Qua đó xây dựng mô hình lý thuyết của đề tài và các giả thuyết dự liệu sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1. Vài nét về MB
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB
3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (Military bank – MB) chính thức đi vào hoạt động 04/11/1994, sau gần 20 năm hình thành và phát triển MB khẳng định tên tuổi và vị trí của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu, MB luôn đƣợc ngân hàng Nhà Nƣớc xếp hạng A và đạt đƣợc nhiều giải thƣởng lớn trong và ngoài nƣớc nhƣ thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2005, 2006, thƣơng hiệu uy tín chất lƣợng 2007, 2008... giải thƣởng thanh toán xuất sắc nhất nhƣ Citi Group, Standard Chartered Group, cờ thi đua Chính Phủ năm 2013 (lần thứ 4 liên tiếp), cờ thi đua Bộ quốc Phòng 2013 (lần thứ 2), Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2013, Top 10 dịch vụ vàng Việt Nam 2013, Giải thƣởng Vàng Chất lƣợng Quốc gia 2013…
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội đƣợc hình thành từ sự đóng góp của sáu cổ đông chính: Công ty vật tƣ Công nghệ Bộ quốc phòng, tổng công ty bay dịch vụ Việt Nam, tổng công ty xây dựng Trƣờng Sơn, công ty Tân Cảng, ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam và cổ đông mới nhất là Viettel. Ngày 04/11/1994, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội đã chính thức đƣợc khai trƣơng và đi vào hoạt động theo Quyết định số 00374/GP – UB ngày 30/12/1993 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và giấy phép số 0054/NH – GP ngày 14/09/1994 của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam với thời gian hoạt động là 50 năm. Vốn điều lệ là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên. Ngân hàng có trụ sở chính tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.
Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng có cổ phần hàng đầu Việt Nam trong các mảng thị trƣờng lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:
Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn.
Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân
Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng vốn Phát triển hoạt động các ngân hàng đầu tƣ.
Liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và các thành viên để hƣớng tới một tập đoàn tài chính mạnh.
Sứ mệnh của ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội dành mọi nổ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về chuyên môn, tận tâm trong nghiệp vụ nhằm mang lại cho khách hàng những giải pháp tài chính với chi phí tối ƣu và sự hài lòng mỹ mãn.
Giá trị cốt lõi
Giá trị của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội không nằm ở tài sản mà là những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:
- Hợp tác (teamwork) - Tin cậy (trustworth)
- Chăm sóc khách hàng (customer care) - Sáng tạo (creative)
- Chuyên nghiệp (professional) - Hiệu quả (performance – driven)
3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Theo báo cáo thƣờng niên của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội năm 2013:
Vốn điều lệ Với vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ, năm 2013, tổng tài sản đạt của ngân hàng quân đội đạt 180.381 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 15.148 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 11.256 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 3.022 tỷ đồng – cao nhất trong nhóm các ngân hàng không do nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối, huy động vốn tăng 16%, dƣ nợ cho vay tăng
18% - cao hơn 1,5 lần so với bình quân toàn thị trƣờng. Trong khi đó, nợ xấu vẫn giữ vững dƣới mức 2,5% theo kế hoạch đặt ra.
Về phát triển mạng lưới từ chỗ có một điểm giao dịch với 25 cán bộ, nhân viên cơ sở vật chất hết sức khiêm tốn vào ngày đầu thành lập, đến nay quy mô của ngân hàng đã lớn mạnh lên rất nhiều lần. Để đáp ứng nhu cầu phát triển, MB liên tục mở rộng mạng lƣới hoạt động. Tính đến 2013 số lƣợng chi nhánh trong nƣớc là 206, chi nhánh nƣớc ngoài là 2.
Về phát triển sản phẩm dịch vụ trong xu hƣớng chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng, ngân hàng đã liên tục đƣa ra các sản phẩm có tính cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. MB phục vụ các đối tƣợng khách hàng đa dạng gồm các doanh nghiệp và các cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, các định chế tài chính... Những năm gần đây đánh dấu những bƣớc đầu tiên rõ rệt của MB trong công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Có thể kể tên một số sản phẩm mới nhƣ: các sản phẩm cho vay dựa trên khoản phải thu và hàng tồn kho, cho vay chứng khoán, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán, cho vay mua nhà, cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, các sản phẩm chiết khẩu, cho vay với các doanh nghiệp xây lắp... Các sản phẩm liên kết giữa MB và các công ty bảo hiểm nhƣ sản phẩm bảo hiểm tín dụng thƣơng mại, sản phẩm liên kết ngân hàng – chứng khoán...
Về mặt công nghệ những đột phá về mặt công nghệ đã giúp MB tạo đƣợc những bƣớc chuyển biến trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, đẩy nhanh thời gian xử lý giao dịch, phát triển các giao dịch ngân hàng hiện đại nhƣ e-banking, sms- banking. Triển khai chiến lƣợc công nghệ thông tin MB Group. Các dự án công nghệ thông tin theo giải pháp chiến lƣợc đƣợc triển khai (DW, DR – DC, BPM, F2B, CRM, MIS…). Hiện đại hóa năng lực hệ thống công nghệ thông tin và tăng cƣờng hệ thống an ninh mạng: lắp đặt hệ thống máy chủ (DC), hệ thống dự phòng (DR), tăng cƣờng hệ thống an ninh mạng, đƣờng truyền dự phòng.
Về phát triển nguồn nhân lực tính đến hết năm 2013, toàn hệ thống MB có 6.128 nhân viên, tuổi đời 28,5 tuổi thu nhập bình quân 18.045.694đ/ngƣời. Việc phát triển nguồn nhân lực thông qua một chính sách nhất quán giữa thu hút, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đã giúp cho ngân hàng có nguồn nhân lực ổn định và mang tính chuyên nghiệp ngày
càng cao hơn. Về cơ cấu theo trình độ đại học và trên đại học là 5.183 ngƣời đạt 91,7%, cao đẳng 476 ngƣời đạt 8,3%. Trong năm 2013 MB đã tổ chức 522 khóa đào tạo cho 34.951 lƣợt nhân sự trong đó có 99 khóa nghiệp vụ và 423 khóa kỹ năng.
Đóng góp với cộng đồng là trách nhiệm xã hội và nhiệm vụ chính trị quan trọng của ngân hàng là quan điểm đƣợc xác định ngay từ đầu và liên tục thực hiện trong suốt 20 năm qua của MB. Hàng năm, MB đều dành nguồn ngân sách quan trọng hiện thực hóa cam kết trên từ các nguồn nhƣ Ngân sách dành cho hoạt động xã hội do Đại hội đồng Cổ đông phê duyệt, Quỹ phúc lợi xã hội, đặc biệt là Quỹ Tấm lòng Vàng MB – Quỹ do chính cán bộ nhân viên MB đóng góp… Chỉ tính riêng năm 2013, MB đã dành gần 30 tỷ đồng cho các hoạt động này.
Hiệu quả hoạt động của MB đƣợc chứng minh bởi nhiều giải thƣởng, danh hiệu mà ngân hàng đạt đƣợc: cờ thi đua của Chính Phủ, bộ quốc phòng, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội dành cho đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua trong hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn ngành năm 2013. Bằng khen của Ngân hàng Nhà nƣớc, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc cùng với kỷ niệm chƣơng vì sự nghiệp Ngân hàng đƣợc trao tặng cho 7 đơn vị và 33 cá nhân tại MB với những đóng góp tích cực cho ngành, giải thƣởng thƣơng hiệu mạnh Việt Nam do Bộ Công Thƣơng tổ chức, danh hiệu Doanh nhân tiên tiến 2013, giải thƣởng sao vàng Đất Việt, giải thƣởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2013, giải thƣởng chất lƣợng quốc gia, chứng nhận top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam.
3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu báo cáo tài chính Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu báo cáo tài chính
Chỉ tiêu Năm 2010 2011 2012 2013 CL (%) 11/10 CL (%) 12/11 CL (%) 13/12
Lợi nhuận trƣớc thuế 2.288 2.625 3.089 3.022 14,73 17,67 -2,16 Tổng tài sản 109.623 138.831 175.070 180.381 26,64 26,1 3,03 Tổng dƣ nợ 48.797 59.045 74.479 87.743 21 26,14 17,8 Huy động vốn 65.741 89.549 117.747 136.089 36,2 31,49 15,58
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy, vốn huy động tăng qua các năm nhƣng tốc độ tăng không đều, năm 2013 tốc độ tăng thấp nhất chỉ đạt 15,58% do ảnh hƣởng suy thoái kinh tế đặc biệt là thị trƣờng bất động sản. Tổng dƣ nợ của ngân hàng cũng tăng qua các năm nhƣng tốc độ tăng không đều. Riêng chỉ tiêu lợi nhuận trƣớc thuế qua các năm đều tăng nhƣng năm 2013 sụt giảm so với năm 2012. Điều này cho thấy sự khó khăn của ngân hàng trong năm 2014 trong khi nền kinh tế chƣa có dấu hiệu phục hồi.
3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán 3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán 3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ thanh toán
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thị trƣờng thanh toán trong nƣớc có các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ: Đối với loại thẻ này ngƣời sử dụng không phải ký gởi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dƣ trên tài khoản tiền gởi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thƣờng xuyên.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.
Thẻ ký quỹ: Thẻ đƣợc áp dụng cho tất cả các khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ cũng chính là số tiền mà khách hàng ký quỹ vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ Đối với ngân hàng phát hành: Đối với ngân hàng phát hành:
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hàng bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.
Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn từ tiền gởi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra việc đặt giao
dịch các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng.
Đối với chủ thẻ:
Khi sử dụng thẻ, chủ thể đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất của tiền gởi không kỳ hạn.
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ không lệ thuôc vào ngoại tệ của nƣớc nào.
Đối với ngân hàng thanh toán:
Với các loại phí nhƣ: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có một khoản thu tƣơng đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thƣờng mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lƣợng tiền gởi và nguồn huy động cho ngân hàng. thanh toán
Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán:
Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp cho khách hàng chi tiêu quá khả năng của mình, đây là sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này đã làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp tiền vào tài khoản trong ngân hàng, hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán...
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus 3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus
Quy trình phát hành thẻ thanh toán đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Hình 3.1. Quy trình phát hành thanh toán thẻ
Chủ sở hữu thẻ
NH phát hành thẻ NH đại lý thẻ
(1)Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gởi đến ngân hàng
(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục cấp để cấp thẻ cho
khách hàng sử dụng và hƣớng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng thẻ
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho ngƣời tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Ngƣời
tiếp nhận thẻ đƣa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán
(4) Ngƣời tiếp nhận thẻ trả thẻ và biên lai thanh toán cho chủ thẻ
(5) Ngƣời tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại
lý thanh toán
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận đƣợc biên lai thanh toán kèm theo biên thanh toán,
ngân hàng đại lý thẻ có trách nhiệm ngay ngƣời tiếp nhận thẻ thanh toán
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân
hàng phát hành thanh toán tiền lại
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, giúp quý khách chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi.
Tính năng và tiện ích
- Tiền trong Tài khoản sinh lãi
- Rút tiền mặt tại hơn 9.300 máy ATM trên toàn Việt Nam
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dƣ/sao kê giao dịch... trên máy ATM
- Đƣợc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại: eMB, Mobile Banking,…
- Chuyển tiền liên ngân hàng trong hệ thống Smartlink thông qua số thẻ một cách
an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm
- Thanh toán trực tuyến qua các website: Baokim.vn, pay.zing, vio.com.vn