Trong các mô hình đã đƣợc nghiên cứu trên thế giới thì mô hinh Parasuraman & ctg thƣờng đƣợc sử dụng nhiều hơn vì đa số đều cho rằng mô hình này cụ thể, chi tiết và công dụng để đánh giá luôn đƣợc tác giả và các cộng sự kiểm định và cập nhập. Mô hình này không những đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc mà nó còn quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ mà các nhà quản trị muốn cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó mô hình này cũng đề cập
đến chất lƣợng dịch vụ còn bị ảnh hƣởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng (Ngô Đình Tâm, 2012)
Mô hình đƣợc trình bày thông qua sơ đồ sau:
[Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)]
Hình 2.3. Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL – đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện nay.
Thông tin từ các nguồn khác nhau Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lƣợng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trƣớc đây
Dịch vụ mong đợi Dịch vụ tiếp nhận Dịch vụ chuyển giao Khác biệt 5 Khác biệt 3 Khác biệt 2 Khác biệt 1 Nhà cung cấp Khách hàng
Trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì mô hình này thƣờng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và các tác giả tập trung vào và năm khác biệt (hay còn gọi là sai lệch) của chất lƣợng dịch vụ trong mô hình cụ thể là:
- Khác biệt 1: Xuất hiện khi có sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong muốn của khách hàng. Đây là sự sai lệch gây ra thiệt hại nhiều nhất vì nhà quản trị không hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu của tác giả thì khoảng cách này thể hiện ở chỗ các ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ phƣơng thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: Là sự sai lệch giữa các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Nhà quản lý hiểu đƣợc những mong muốn của khách hàng nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc những mong muốn đó.
- Khác biệt 3: Là sự sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. Khác biệt này xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ kém hiệu quả, không tuân thủ các tiêu chí dịch vụ cụ thể đã đƣợc các nhà quản lý để ra. Vì nhân viên là bộ phận có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ, nếu một nhân viên không hoàn thiện nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
- Khác biệt 4: Đây là sai lệch giữa các thông tin đã thông báo đến khách hàng với việc cung cấp dịch vụ vì những hứa hẹn từ việc quảng cáo làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, thể nhƣng khi chúng không đƣợc thực hiện nhƣ những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
- Khác biệt 5: Là sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trƣớc đó, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, vậy để rút ngắn khoảng cách này các nhà quản trị cần phải nổ lực để hạn chế tối đa các khác biệt 1,2,3,4. Khoảng cách chỉ hài lòng với chất lƣợng của dịch vụ khi bốn sự khác biệt trên là tối thiểu.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
Trong đó:
- CLDV: là chất lƣợng dịch vụ. - KC: là khoảng cách
Theo mô hình này mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ gồm:
1. Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện thông qua các thiết bị phục vụ cho dịch vụ, trang phục và ngoại hình của nhân viên phục vụ.
2. Tin cây: Khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và đúng hạn.
3. Đáp ứng: Mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ đến
khách hàng.
4. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
5. Tiếp cận: Sự dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
6. Ân cần: Cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
7. Thông tin: Giao tiếp và truyền đạt giúp khách hàng dễ hiểu các vấn đề liên quan
đến dịch vụ.
8. Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, giúp khách hàng tin cậy vào
doanh nghiệp.
9. An toàn: Khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo
mật thông tin.
10.Thấu hiểu: Khả năng hiểu biết các nhu cầu của khách hàng.