Nhìn lại thời điểm đƣợc coi là khởi đầu vào năm 2003, khi thị trƣờng xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank, thì tổng số lƣợng thẻ phát hành (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế)
mới đạt 234.000 thẻ. Nhƣng đến nay, tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ đã rất cao, có những năm đạt trên 300%.
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến cuối năm 2013, đã có 52 ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng có vốn nƣớc ngoài đăng ký phát hành thẻ, với trên 57,1 triệu thẻ các loại đã đƣợc phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011. Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tƣợng. Trong đó, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hƣớng tăng lên.
Cũng theo số liệu của Ngân hàng nhà nƣớc, đến cuối năm 2013, có 46 ngân hàng thƣơng mại đã trang bị máy ATM và POS (máy thanh toán thẻ), với số lƣợng trên 14.300 ATM và hơn 104.400 POS. Các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. Đến nay, về cơ bản hoàn thành kết nối với hơn 76.000 POS của trên 720 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại; 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã đƣợc kết nối liên thông, chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay, công ty du lịch… Số lƣợng và giá trị thanh toán qua POS ngày càng tăng. Bên cạnh đó, nhận thức về thanh toán bằng thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực của cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán.
Hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ cũng không ngừng đƣợc hoàn thiện. Thủ tƣớng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt “Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015”. Theo đó, Đề án chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt đƣợc đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán dƣới 11%; nâng tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%; triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lƣợng trên 200 triệu giao dịch/năm. Tiếp đó là Nghị định 101/2012/NĐ-CP, ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngày 28/12/2012, Ngân hàng Nhà nƣớc cũng đã ban hành Thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không đƣợc thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không
đƣợc thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan. Thực hiện song hành đồng bộ với Thông tƣ 35 là Thông tƣ số 36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy ATM, qua đó tăng cƣờng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng, hiệu quả sử dụng ATM.
Về phía các ngân hàng thƣơng mại, bên cạnh việc phát triển số lƣợng thẻ, chất lƣợng dịch vụ cũng đang ngày càng đƣợc hoàn thiện, phần lớn đều đã liên kết với các tổ chức, nhƣ: trƣờng học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… trong thanh toán. Đồng thời, độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán ngày càng đƣợc cải tiến, nhƣ ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, hay phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Chip chuẩn EMV.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bƣớc đầu thay đổi thói quen cũng nhƣ nhận thức của ngƣời dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phƣơng tiện thanh toán phổ biến, không phải mới mẻ ở nhiều nƣớc phát triển đã từ lâu. Với Xu hƣớng thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam đang ngày càng nở rộ với tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ năm sau tăng gần gấp đôi năm trƣớc, đây là tiềm năng, cơ hội lớn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian đến.
5.3.4.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh
- Tƣ tƣởng trong kinh doanh là lấy sản phẩm truyền thống (cấp tín dụng và huy động vốn) làm nền tảng, kết hợp với việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo tiền để cho những bƣớc phát triển vững chắc của một ngân hàng hiện đại. Giai đoạn 2014-2017, MB thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu đạt đƣợc các chỉ tiêu về dịch vụ thẻ nhƣ sau:
+ Số lƣợng thẻ phát hành hàng năm tăng 30% so với năm trƣớc. + Số dƣ tài khoản thẻ tăng 30% so với năm trƣớc.
+ Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking đạt tỷ lệ 50% tổng số thẻ phát hành.
+ Thu từ dịch vụ thẻ tăng 30% so với năm trƣớc, tăng tỷ trọng trong tổng doanh thu của chi nhánh.
Xác định là ngân hàng thƣơng mại lớn trên địa bàn, hệ thống mạng lƣới hoạt động vƣợt trội với nguồn nhân lực và cơ sở khách hàng lớn tạo nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn hiện nay. Trên cơ sở tận dụng, phát huy hết những tiềm năng, lợi thế vốn có của mình, MB thành phố Hồ Chí Minh đề ra các mục tiêu, giải pháp từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiện ích sử dụng, cũng nhƣ doanh số sử dụng thẻ, phấn đấu trở thành ngân hàng thƣơng mại dẫn đầu về dịch vụ thẻ, xứng tầm với vị thế vốn có của chi nhánh trong những năm tới.
5.3.4.3. Các giải pháp ngân hàng nhà nước đặt ra nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015
♦ Các giải pháp ngân hàng nhà nƣớc đặt ra nhằm nâng cao chất lƣợng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật:
- Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến phục vụ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nâng cao chất lƣợng, tập trung đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng mạng lƣới chấp nhận thẻ, tăng cƣờng lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch.
- Kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ trên toàn quốc, tăng cƣờng việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ.
- Bố trí hợp lý mạng lƣới, tăng cƣờng lắp đặt máy rút tiền tự động tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của ngƣời dân.
- Tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt.
- Duy trì hoạt động thông suốt và khai thác tốt công suất của Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nƣớc; phát triển và nâng cấp các hệ thống thanh toán khác trong nền kinh tế.
- Tăng cƣờng các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lƣợng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ;
nghiên cứu và định hƣớng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xây dựng kế hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại Việt Nam phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để tăng thêm độ an toàn và tăng tiện ích sử dụng thẻ.
- Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
♦ Các giải pháp ngân hàng Nhà nƣớc đặt nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ thanh toán, ứng dụng các phƣơng tiện thanh toán mới, hiện đại:
- Tập trung phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ bằng các biện pháp đồng bộ để việc sử dụng thẻ thanh toán đƣợc thuận tiện và trở thành thói quen.
- Phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nƣớc.
- Tiếp tục mở rộng việc trả lƣơng qua tài khoản đối với những đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán; nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm; vận động, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy rút tiền tự động, sử dụng thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng các dịch vụ thanh toán mới khác) và mở rộng ứng dụng đối với các đối tƣợng không hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc.
- Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…).
- Phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong việc thanh toán các loại cƣớc, phí định kỳ (điện, nƣớc, điện thoại…).
- Đẩy mạnh áp dụng các phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại (thanh toán qua Internet, điện thoại di động...); đặc biệt khuyến khích việc áp dụng các phƣơng thức, phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhƣng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, kể cả đối với những đối tƣợng chƣa có tài khoản ngân hàng; trên cơ sở áp dụng những mô hình đã triển khai thành công ở một số nƣớc và sử dụng mạng lƣới sẵn có của các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác có liên quan.
♦ Các giải pháp ngân hàng Nhà nƣớc đặt ra nhằm đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, hƣớng dẫn trong toàn xã hội:
- Thƣờng xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt với các hình thức thích hợp trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. - Xây dựng và thực hiện các chƣơng trình đào tạo cho nhân viên của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian thanh toán và các tổ chức liên quan.
Tóm tắc chương 5:
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đang đƣợc quan tâm hàng đầu vì đó là yếu tố góp phần không nhỏ đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Cho nên, việc đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh chịu tác động của 3 nhân tố “Độ tiếp cận“, “sự cảm thông“ và “Độ tin cậy“ trong đó “độ tiếp cận“ có tác động mạnh nhất. Từ kết quả đó tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ là một định hƣớng và xu thể tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế hiện đại. Hòa cùng xu thế của thời đại, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội đã gia nhập vào thị trƣờng thẻ Việt Nam
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tƣơng tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng nhƣ những tích cực mà ngân hàng có đƣợc. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Từ đó góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn có đƣợc.
Với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh“. Đề tài đạt đƣợc một số kết quả sau:
Ngân hàng cần phát triển mạnh dịch vụ thẻ Active Plus trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao các tiện ích của dịch vụ... để từ đó hài lòng khách hàng hơn.
Từ kết quả phân tích mô hình có 3 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dịch vụ thẻ Active Plus đó là độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy.
Dựa vào nghiên cứu thực tế, đề tài cũng đề xuất các nhóm giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thẻ Active Plus. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài cũng có những hạn chế nhất định.
Hạn chế của đề tài
Mặc dù kết quả nghiên cứu đóng góp tích cực trong việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên đề tài cũng có những hạn chế khó tránh khỏi sau:
- Một là: nghiên cứu chỉ tiến hành đối với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện – phi xác suất nên khả năng tổng quát hóa là không cao.
tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 320 quan sát trong khi thực tế số lƣợng khách hàng lớn rất nhiều lần cỡ mẫu quan sát.
- Ba là: nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp của mô hình là 57,5%, nghĩa là chỉ có 57,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 42,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Đây là các thành phần chƣa đƣợc đề cập trong mô hình.
- Cuối cùng: Nghiên cứu chỉ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng của thẻ Active Plus với mức độ hài lòng của các loại thẻ ATM khác đang có trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đây có thể là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Philip Kotler, 2001. Quản trị tiếp thị, bản dịch, nhà xuất bản Thống kê.
2. Nguyễn Nhƣ Ý (chủ biên), 2009. Từ điển Tiếng Việt thông dụng, nhà xuất bản
Giáo dục, Hà Nội.
3. Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức. Thành Phố Hồ Chí Minh
5. Hoàng Xuân Bích Lan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”.
6. Lê Văn Huy (2010), „‟Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong lĩnh vực
ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Đà Nẵng„‟, Đề tài Khoa học và Công nghệ cấp Bộ. Mã số B2008-ĐN04-31, tháng 03.
7. Đào Thị Lan Hƣơng (2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”. Báo tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng (số 50).
8. Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) “ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách