Mỗi ngân hàng đều có thƣơng hiệu và độ tin cậy khác nhau. MB cầm biết rõ những điểm mạnh của mình để phát huy và hạn chế những nhƣợc điểm, yếu kém để khắc phục và hạn chế nhằm nâng cao độ tin cậy của ngân hàng mình
5.3.3.1. Cơ sở của giải pháp
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.28) thì “độ tin cậy” là nhân tố có tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, dựa vào kết quả thống kê sự hài lòng trung bình và kết quả kiểm định mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến “độ tin cậy” (bảng 4.9) ta thấy mặc dù khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus nhƣng mức độ hài lòng còn khá thấp, trung bình đạt đƣợc 3,29 trong khi đó giá trị trung bình của thang đo là 3,0. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chí Minh thì nhiệm vụ thứ ba mà ngân hàng cần phải thực hiện là nâng cao sự độ tin cậy đối với khách hàng. Để làm đƣợc điều đó, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhƣ sau:
5.3.3.1.1. Giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng ♦ Phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại
Công nghệ là một trong những yếu tố đóng vai trò then chốt trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc phát triển trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin và công nghệ hiện đại là nền tảng cho việc gia tăng tiện ích, tính tiện dụng cũng nhƣ khả năng bảo mật. Do vậy, trƣớc xu thế phát triển ngày càng nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống Ngân hàng-Tài chính, MB cần thiết phải xây dựng các giải pháp đồng bộ về công nghệ nhằm nâng cao năng lực, mức độ sẵn sàng đáp ứng của hệ thống. Hệ thống công nghệ hiện đại phải đáp ứng đủ điều kiện về bảo mật thông tin đồng thời cũng phải đáp ứng đƣợc điều kiện “mở”, cho phép kết nối với các hệ thống bên ngoài để có
thể đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính ốn định trong hoạt động, nhất thiết phải thiết lập hệ thống dự phòng tốt, ngoài ra cần chú trọng đến xây dựng nguồn lực công nghệ có đủ năng lực làm chủ.
♦ Đổi mới công nghệ thẻ theo chuẩn EMV
Hiện nay, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã bắt đầu xem xét kế hoạch phát hành thẻ thông minh đạt chuẩn EMV nhằm tăng cƣờng tiện ích và tính bảo mật cho sản phẩm thẻ, đồng thời tạo đƣợc sự khác biệt để tăng lợi thế cạnh tranh, mở rộng đối tƣợng khách hàng. Chuẩn EMV là chuẩn thẻ thông minh, thông tin đƣợc mã hóa và lƣu trữ bằng chip điện tử, đảm bảo tính bảo mật cao hơn nhiều so với thẻ từ nhƣ hiện nay. Chuẩn EMV đã đƣợc nhiều nƣớc áp dụng, các nƣớc nhƣ Đài Loan, Malaysia đã áp dụng chuẩn EMV cho phát hành thẻ từ trƣớc năm 2006 để đối phó với tình trạng gian lận thẻ...
♦ Bổ sung thêm trung tâm phát hành thẻ
Để rút ngăn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng, tiết kiệm chi phí chuyển phát đồng thời giảm sự quá tải khi thực hiện chính sách miễn, giảm phí phát hành thẻ. MB nên nghiên cứu để triển khai thêm trung tâm phát hành thẻ tại các văn phòng Đại diện miền Trung, miền Nam nêu tính toán có hiệu quả lâu dài. Bên cạnh đó, các trung tâm phát hành thẻ đƣợc bố sung sẽ trở thành hệ thống dự phòng quan trọng đảm bảo cho công tác phát hành đƣợc liên tục trƣớc các tình huống bất thƣờng có thể xảy ra tại trung tâm thẻ, đảm bảo giao thẻ đúng hạn cho khách hàng nhƣ cam kết.
♦ Đầu tư trang bị hệ thống POS không dây
Đây là một trong những giải pháp góp phần quan trọng để có thể mở rộng mạng lƣới đối với công nghệ thẻ hiện nay. Công nghệ không dây có nhiều ƣu điểm hơn hẳn nhƣ sau: gọn nhẹ vì không cần phụ kiện đi kèm, dễ dàng di chuyển, mức độ thuận tiện trong thanh toán cao. Đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng loại thiết bị này sẽ mở rộng đƣợc phạm vi thanh toán, có thể giao dịch ngay tại bàn khách hàng... mà không nhất thiết phải đến quầy đặt thiết bị. Bên cạnh đó còn giúp giảm thiểu chi phí thuê bao đƣờng truyền định kỳ cho ngân hàng hoặc đối với công nghệ thẻ, chỉ phát sinh chi phí khi có hoạt động thanh toán.
♦ Hƣớng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản
Trong quá trình giao dịch với khách hàng, nhân viên cần phải hƣớng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thẻ; thông báo ngay với MB khi mất thẻ, có dấu hiệu thẻ bị lợi dụng. Ngoài ra, dịch vụ SmsBanking mà MB đang cung cấp cho khách hàng cũng là một trong những phƣơng pháp hữu hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình thông qua tiện ích tự động nhắn tin khi có biến động số dƣ.
♦ Hỗ trợ, xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh từ khách hàng
+ Khẩn trƣơng thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay khi nhận đƣợc thông báo từ khách hàng về việc mất thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhƣ khóa thẻ, phong tỏa tài khoản trƣớc khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan.
+ Tích cực phối hợp với trung tâm thẻ, các ngân hàng thƣơng mại khác trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vƣớng mắc liên quan trong dịch vụ. Hiện nay, việc ra đời các tổ chức chuyển mạch thanh toán nhƣ Banknetvn, Smartlink đã góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại nói chung, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, việc giao dịch tại các ATM khác hệ thống cũng dẫn đến một số khó khăn trong xử lý các phát sinh liên quan từ các bên tham gia. Do vậy, MB cần tích cực phối hợp với trung tâm thẻ cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác nhằm hỗ trợ tối đa việc tìm ra nguyên nhân cũng nhƣ góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý các phát sinh, vƣớng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.