Đầu tiên tác giả xem xét các mối tƣơng quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tƣơng quan Person và đƣợc ma trận tƣơng quan sau:
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn:Phụ lục 35
Ma trận tƣơng quan trên cho thấy mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn hơn 1 riêng biến „an toàn„ có mối tƣơng quan bằng 0,052 nhỏ lơn 1 nên ta loại biến này ra khỏi mô hình.
Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến sau khi loại biến an toàn:
DTCAY AT SCT KN TSHH DTCAN SHL DTCAY Pearson Correlation 1 .026 .119* .221** .060 -.011 .175** Sig. (2-tailed) .659 .039 .000 .300 .844 .002 N 300 300 300 300 300 300 300 AT Pearson Correlation .026 1 -.027 -.056 -.040 -.106 .052 Sig. (2-tailed) .659 .647 .334 .488 .066 .369 N 300 300 300 300 300 300 300 SCT Pearson Correlation .119* -.027 1 .316** .490** .528** .507** Sig. (2-tailed) .039 .647 .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 300 KN Pearson Correlation .221** -.056 .316** 1 .312** .196** .218** Sig. (2-tailed) .000 .334 .000 .000 .001 .000 N 300 300 300 300 300 300 300 TSHH Pearson Correlation .060 -.040 .490** .312** 1 .509** .396** Sig. (2-tailed) .300 .488 .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 300 DTCAN Pearson Correlation -.011 -.106 .528** .196** .509** 1 .532** Sig. (2-tailed) .844 .066 .000 .001 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 300 SHL Pearson Correlation .175** .052 .507** .218** .396** .532** 1 Sig. (2-tailed) .002 .369 .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 300
Bảng 4.25. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan sau khi loại biến KN DTCAY SCT TSHH DTCAN SHL KN Pearson Correlation 1 .221** .316** .312** .196** .218** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 N 300 300 300 300 300 300 DTCAY Pearson Correlation .221** 1 .119* .060 -.011 .175** Sig. (2-tailed) .000 .039 .300 .844 .002 N 300 300 300 300 300 300 SCT Pearson Correlation .316** .119* 1 .490** .528** .507** Sig. (2-tailed) .000 .039 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 TSHH Pearson Correlation .312** .060 .490** 1 .509** .396** Sig. (2-tailed) .000 .300 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 DTCAN Pearson Correlation .196** -.011 .528** .509** 1 .532** Sig. (2-tailed) .001 .844 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300 SHL Pearson Correlation .218** .175** .507** .396** .532** 1 Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: phụ lục 36
Ma trận tƣơng quan trên cho thấy mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều lớn hơn 0,1 điều này chứng tỏ các biến độc lập có mối tƣơng quan chặt chẽ với biến phụ thuộc và ta có thể đƣa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập đều lớn hơn 0 nên cần kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Sau khi xem xét sự tƣơng quan giữa các biến, tác giả tiến hành đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy thông qua hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh. Sử dụng
Bảng 4.26. Tóm tắt mô hình
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 0,761a 0,580 0,575 0,503 1,939
Nguồn: Phụ lục 37
Từ bảng tóm tắt mô hình trên cho thấy, mô hình có R2 = 0,580 và R2 đƣợc hiệu
chỉnh là 0,575 cho thấy mô hình thích hợp 57,5% hay 57,5% sự biến thiên của biến đánh giá sự hài lòng chung đƣợc giải thích bởi 5 biến đại diện: “Kỹ năng”, “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Độ tiếp cận”, “Tài sản hữu hình”.
Ngoài ra, hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tính độc lập của sai số cho
thấy giá trị d đạt đƣợc là 1,939 gần đến 2 nên ta chấp nhận giả thuyết H0: hệ số tƣơng
quan tổng thể của các phần dƣ bằng 0, hay không có mô hình vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội.
Bƣớc tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể bằng thông số F qua bảng sau:
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 61,596 5 12,319 35,775 0,000a
Residual 101,240 294 0,344
Total 162,837 299
Nguồn:Phụ lục 37
Với giả thuyết đặt ra là H0: β1 = β2 = β3 = β4 =β5 = 0. Ta thấy thông số F đƣợc
tính từ giá trị R2 của mô hình có mức ý nghĩa bằng 0 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ là an
toàn và mô hình hồi quy đƣợc xây dựng là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu, các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc. Mô hình sử dụng đƣợc.
4.2.3.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phương trình
Bảng 4.28. Kết quả hồi quy Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -0,083 0,332 -0,249 0,804 KN 0,015 0,069 0,011 0,226 0,822 0,834 1,199 DTCAY 0,158 0,054 0,140 2,957 0,003 0,940 1,064 SCT 0,307 0,068 0,263 4,517 0,000 0,625 1,600 TSHH 0,099 0,075 0,075 1,319 0,188 0,649 1,540 DTCAN 0,443 0,072 0,354 6,124 0,000 0,633 1,581 Nguồn: Phụ lục 37
Dựa vào kết quả hồi quy trên ta thấy hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) của 5 biến đại diện đều nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến là khá cao (Tolerance lớn hơn 0,0001) nên sự kết hợp tuyến tính của các biến độc lập là không đáng kể hay mô hình không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến. Nhƣ vậy, mô hình không vi phạm giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập.
Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ta thấy, mức ý nghĩa của 3
biến: “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Độ tiếp cận” nhỏ hơn 5% nên 3 biến này có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng hay có mức ý nghĩa trong mô hình. Còn lại 2
biến: “Kỹ năng” và “ Tài sản hữu hình” có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên với dữ liệu
mẫu và mô hình hồi quy này thì chƣa có bằng chứng nào cho thấy hệ số Beeta của 2 biến trên là khác 0. Do đó 2 biến này không có ý nghĩa trong mô hình.
Nhƣ vậy, mô hình hồi quy thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc xác định nhƣ sau:
SHL = 0,443DTCAN + 0,307SCT + 0,158DTCAY – 0,083
Thực hiện việc dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết cho mô hình hồi quy tuyến tính bao gồm: giả định liên hệ tuyến tính thông qua đồ thị phân tán giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa (phụ lục 38), giả định phƣơng sai của sai số không đổi bằng hệ số tƣơng quan hạng Spearman (phụ lục 39), giả định về phân phối chuẩn của phân dƣ thông qua biểu đồ tần số Histogram (phụ lục 40), giả định về
tính độc lập của sai số bằng hệ số Durbin – Watson và dò tìm giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến qua hệ số độ chấp nhận của biến (Tolerance) cùng với hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) đã đƣợc thực hiện. kết quả đạt đƣợc cho thấy mô hình hồi quy bội của nghiên cứu không vi phạm các giả định cần thiết vì vậy ta có thể tin tƣởng và sử dụng kết quả hồi quy trên.
Phƣơng pháp hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của 3 yếu tố đƣợc xếp theo thứ tự tầm quan trọng từ trên xuổng đó là: độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy. Trong đó, độ tiếp cận là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố đều có hệ số Beeta dƣơng nên có tác động cùng
chiều với sự hài lòng hay các giả thuyết H6, H4, H2 của mô hình đƣợc chấp nhận và
đƣợc kiểm định phù hợp. Từ đó, lãnh đạo ngân hàng, các nhà quản lý, các nhân viên có thể căn cứ vào kết quả của mô hình hồi quy bội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao độ tiếp cận của ngân hàng hoặc bộ phận mình đang phụ trách.
Tóm tắc chương 4:
Ở chƣơng 4, tác giả trình bày các bƣớc thiết kế nghiên cứu và giới thiệu các số liệu thông qua kết quả kiểm định thang đo, phân tích EFA sau đó điều chỉnh mô hình. Qua đó, tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus.
CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
Đối với ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ, các nhà quản lý cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Cùng với sự tiến bộ đáng kể và các nhận thức mới về chất lƣợng dịch vụ thì các mô hình và sự đánh giá về dịch vụ ngày càng có tác dụng hỗ trợ cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lƣợng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo mục đích hoạt động của ngân hàng. Với mục đích nhƣ trên việc
tìm hiểu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active
Plus tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đƣa ra các giả thuyết trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM, đồng thời xây dựng mô hình thể hiện sự tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là kiểm định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus và mối liên hệ tƣơng quan giữa các nhân tố trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả điều chỉnh mô hình và sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn lãnh đạo ngân hàng, khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Mục đích là để chọn lọc các biến quan sát và xác định các thành phần, giá trị và độ tin cậy của các thang đo. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng đang sử dụng thẻ Active Plus thông qua bảng câu hỏi khảo sát với mẫu thuận tiện n = 300. Sử dụng kết quả nghiên cứu để kiểm định mô hình, thang đo và các giả thuyết đặt ra. Tác giả đánh giá thang đo sơ bộ bằng cách sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội.
5.2. Kết quả cụ thể
Sau khi phân tích nhân tố và kiểm định các thang đo, kết quả đạt đƣợc cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy phù hợp. Mô hình lý thuyết đƣợc xây dựng 06 nhân tố (với 24 biến quan sát) có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, sau khi phân tích
nhân tố, loại biến và kiểm định thang đo thì mô hình còn lại 05 nhân tố phù hợp với yêu cầu bao gồm: “Kỹ năng“, “độ tin cậy“, “Sự cảm thông“, “Tài sản hữu hình“, “Độ tiếp cận“. Tiếp tục phân tích mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ta thấy chỉ có 3 nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đó là: “Độ tiếp cận“, “Sự cảm thông“, “Độ tin cậy“. Trong đó, nhân tố “Độ tiếp cận“ có tác động mạnh nhất với hệ số β = 0,443, tiếp theo là nhân tố “Sự cảm thông” với hệ số β = 0,307 và cuối cùng là “Độ tin cậy” với hệ số β = 0,158
Với mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt đƣợc từ kết quả nghiên cứu trên ta thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus thì
trước hết ngân hàng MB phải chú trọng nâng cao độ tiếp cận đối với khách hàng bằng cách bố trí mạng lƣới rộng khắp, hợp lý, dễ nhận biết, đồng thời cung cấp và thiết kế
các dịch vụ phù hợp. Thứ hai, nâng cao sự cảm thông bằng cách quan tâm hơn nữa
đến khách hàng, có chính sách phí và khuyến mãi tốt. Thứ ba, nâng cao độ tin cậy của
khách hàng bằng cách phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, xử lý phát sinh và hạn chế rủi ro cho khách hàng.
5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. dịch vụ thẻ.
Với mục tiêu tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus từ đó đề ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát huy các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cạnh tranh riêng cho ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Quân Đội – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh nhƣ sau:
5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng
Độ tiếp cận là cách thức miêu tả mức độ một sản phẩm, thiết bị, dịch vụ hoặc môi trƣờng có thể đƣợc sử dụng bởi càng nhiều ngƣời càng tốt. Với số lƣợng đông đảo các ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động trên thị trƣờng cùng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tung ra rất đa dạng, nên cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng gay gắt.
5.3.1.1. Cơ sở của giải pháp.
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.28) thì “Độ tiếp cận” là nhân tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus. Tuy nhiên dựa vào kết quả thống kê sự hài lòng trung bình và kết quả kiểm định mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến “Độ tiếp cận” (bảng 4.21) ta thấy mặc dù khách hàng hài lòng với độ tiếp cận của ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng là thấp, trung bình đạt 3,85 cao hơn giá trị trung bình của thang đo là 0,85. Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus thì trƣớc hết ngân hàng phải chú trọng tập trung nâng cao độ tiếp cận bằng nhiều hình thức thông qua uy tín của ngân hàng, chất lƣợng nguồn nhân lực và hệ thống thông tin.
5.3.1.2. Nội dung của giải pháp
Để có thể nâng cao “độ tiếp cận” của ngân hàng đến với khách hàng thì ngân hàng cần thực hiện các nội dung cụ thể nhƣ sau:
- Thứ nhất, mở rộng các kênh phát hành thẻ và phát hành thẻ khác chi nhánh. Hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu đƣợc thực hiện tại Hội sở, Chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, MB cần mở rộng kênh phân phối nhƣ: phát hành thẻ qua điện thoại, hoặc trên Iternet.
Việc đề nghị phát hành lại thẻ do một số nguyên nhân nhƣ thẻ hỏng, thẻ bị mất hoặc thẻ hết hạn, khách hàng phải đến chi nhánh MB nơi khách hàng đã đăng ký phát hành thẻ trƣớc đó để thực hiện. Điều này chƣa tạo ra đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng cũng nhƣ chƣa phát huy đƣợc lợi thế của ngân hàng. MB nên có những nghiên cứu để sửa đổi trong qui định về việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán phù hợp với nhu cầu thực tế. Tiến hành bổ sung, điều chỉnh lại hệ thống phần mềm ứng dụng trong giao dịch để có thể thực hiện việc phát hành thẻ tại chi nhánh khác khi khách hàng đủ các điều kiện bắt buộc theo qui định.
-Thứ hai, tăng cƣờng công tác tiếp thị, quảng cáo: có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của MB còn khá nhiều hạn chế. Do đó, để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn MB cần tăng cƣờng quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình nhiều