Để đánh giá độ tin cậy của bảng câu hỏi hay kiểm tra mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau, tác giả sử dụng phép kiểm định thống kê hệ số Alpha của Cronbach bằng phần mềm SPSS. Mô hình tƣơng quan Alpha của Cronbach (Cronbach‟s Coefficient Alpha) đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phƣơng sai của từng câu hỏi trong từng thang đo, toàn bộ phép đo và tính tƣơng quan của từng câu hỏi với điểm của các câu hỏi còn lại trên từng thang đo và của cả phép đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt nhất, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm thang đo lƣờng là mới (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Điều tra thử nghiệm đƣợc thực hiện trên 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus .
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha của kết quả điều tra thử nghiệm, ta đƣợc kết quả tóm tắc cho các thang đo nhƣ sau:
ST T Tiêu chí Cronbach‟s Alpha Tƣơng quan biến tổng Cronbach‟s Alpha nếu loại biến 1 Thời gian giao dịch ngắn, thuận tiện
0,708
0,458 0,666 2 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0,588 0,584 3 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 0,542 0,614 4 Dể dàng liên hệ với tổng đài giải quyết về thẻ 0,394 0,700
5 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản
0,608
0,490 0,511 6 Hệ thống máy hoạt động thông suốt, liên tục 0,348 0,565 7 NH cung cấp tiện ích đúng nhƣ cam kết 0,364 0,553 8 Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dể dàng 0,342 0,566 9 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản…) 0,318 0,576
10 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ
0,741
0,538 0,688 11 Độ chính xác của giao dịch 0,530 0,697 12 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 0,657 0,609 13 NV đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 0,452 0,725
14 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
0,774
0,528 0,778 15 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 0,656 0,651 16 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch 0,667 0,638
17 Hệ thống máy tốt, hiện đại
0,836
0,722 0,768 18 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ lớn 0,738 0,763 19 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, tƣơm tất 0,808 0,724
20 Mẫu mã thẻ bắt mắt 0,427 0,883
21 Mạng lƣới máy bố trí rộng khắp
0,828
0,793 0,719 22 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý 0,779 0,730 23 Dịch vụ trên máy thiết kế dể sử dụng 0,471 0,864 24 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 0,810 0,804
0,790
Từ kết quả trên ta thấy, các thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0,6 là những thang đo lƣờng tốt và sử dụng đƣợc cho nghiên cứu. Bên cạnh đó thì hệ số tƣơng quan biến – tổng của các biến khảo sát đều lớn hơn 0,3 và tƣơng đối lớn chứng tỏ các các biến khảo sát đánh giá đúng với thang đo sử dụng và có độ tin cậy cao. Tuy vẫn có những biến khảo sát nếu loại bỏ đi sẽ làm cho hệ số Cronbach‟s Alpha cao hơn nhƣng với thang đo đó đã lớn hơn 0,8 là những thang đo lƣờng tốt nên tác giả quyết định giữ nguyên các câu hỏi khảo sát để nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Active Plus của ngân hàng Cổ Phần Quân Đội Thành Phố Hồ Chí Minh.