Hình 4.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 4.1.2. Xây dựng thang đo
4.1.2.1. Xây dựng thang đo
Thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus gồm 25 biến bao gồm:
- Kỹ năng (có 04 biến) - Độ tin cậy (có 05 biến) - An toàn (có 04 biến) - Sự cảm thông (có 03 biến) - Tài sản hữu hính (có 04 biến) - Độ tiếp cận (có 04 biến) - Sự hài lòng (có 01 biến)
Tác giả sử dụng thang đo Likert 05 mức độ cho các câu hỏi khảo sát. Thang đo đƣợc xây dựng theo chủ đề nghiên cứu sau khi thảo luận nhƣ sau:
Tìm hiểu cơ sở lý luận
Điều chỉnh Nghiên cứu định tính
Phân tích hồi quy
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu chính thức (Khảo sát, xử lý dữ liệu) Thiết lập bảng
câu hỏi khảo sát
Phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định thang đo Cronback Alpha
Kiểm định và điều chỉnh giả thuyết (nếu có)
Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Đánh giá mức độ quan trong của các yếu tố
Bảng 4.1. Thang đo đƣợc xây dựng sau khi nghiên cứu định tính
1 Thời gian giao dịch ngắn, thuận tiện
2 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 4 Dể dàng liên hệ với tổng đài giải quyết về thẻ
5 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản thuận lợi 6 Hệ thống máy hoạt động thông suốt, liên tục
7 Ngân hàng thực hiện cung cấp tiện ích đúng nhƣ cam kết 8 Thẻ Active Plus thanh toán hàng hóa, dịch vụ dể dàng 9 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán)
10 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ Active Plus 11 Độ chính xác của giao dịch
12 Nhân viên luôn niềm nở với bạn
13 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
14 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 15 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
16 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch
17 Hệ thống máy tốt, hiện đại 18 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ lớn
19 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, tƣơm tất 20 Mẫu mã thẻ bắt mắt
21 Mạng lƣới máy bố trí rộng khắp
22 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, dể nhận biết 23 Dịch vụ trên máy thiết kế dể sử dụng
24 Nơi để xe giao dịch thuận tiện
4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm
Để đánh giá độ tin cậy của bảng câu hỏi hay kiểm tra mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau, tác giả sử dụng phép kiểm định thống kê hệ số Alpha của Cronbach bằng phần mềm SPSS. Mô hình tƣơng quan Alpha của Cronbach (Cronbach‟s Coefficient Alpha) đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phƣơng sai của từng câu hỏi trong từng thang đo, toàn bộ phép đo và tính tƣơng quan của từng câu hỏi với điểm của các câu hỏi còn lại trên từng thang đo và của cả phép đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt nhất, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm thang đo lƣờng là mới (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Điều tra thử nghiệm đƣợc thực hiện trên 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus .
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha của kết quả điều tra thử nghiệm, ta đƣợc kết quả tóm tắc cho các thang đo nhƣ sau:
ST T Tiêu chí Cronbach‟s Alpha Tƣơng quan biến tổng Cronbach‟s Alpha nếu loại biến 1 Thời gian giao dịch ngắn, thuận tiện
0,708
0,458 0,666 2 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0,588 0,584 3 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 0,542 0,614 4 Dể dàng liên hệ với tổng đài giải quyết về thẻ 0,394 0,700
5 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản
0,608
0,490 0,511 6 Hệ thống máy hoạt động thông suốt, liên tục 0,348 0,565 7 NH cung cấp tiện ích đúng nhƣ cam kết 0,364 0,553 8 Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dể dàng 0,342 0,566 9 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản…) 0,318 0,576
10 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ
0,741
0,538 0,688 11 Độ chính xác của giao dịch 0,530 0,697 12 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 0,657 0,609 13 NV đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 0,452 0,725
14 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
0,774
0,528 0,778 15 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 0,656 0,651 16 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch 0,667 0,638
17 Hệ thống máy tốt, hiện đại
0,836
0,722 0,768 18 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ lớn 0,738 0,763 19 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, tƣơm tất 0,808 0,724
20 Mẫu mã thẻ bắt mắt 0,427 0,883
21 Mạng lƣới máy bố trí rộng khắp
0,828
0,793 0,719 22 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý 0,779 0,730 23 Dịch vụ trên máy thiết kế dể sử dụng 0,471 0,864 24 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 0,810 0,804
0,790
Từ kết quả trên ta thấy, các thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0,6 là những thang đo lƣờng tốt và sử dụng đƣợc cho nghiên cứu. Bên cạnh đó thì hệ số tƣơng quan biến – tổng của các biến khảo sát đều lớn hơn 0,3 và tƣơng đối lớn chứng tỏ các các biến khảo sát đánh giá đúng với thang đo sử dụng và có độ tin cậy cao. Tuy vẫn có những biến khảo sát nếu loại bỏ đi sẽ làm cho hệ số Cronbach‟s Alpha cao hơn nhƣng với thang đo đó đã lớn hơn 0,8 là những thang đo lƣờng tốt nên tác giả quyết định giữ nguyên các câu hỏi khảo sát để nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Active Plus của ngân hàng Cổ Phần Quân Đội Thành Phố Hồ Chí Minh.
4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lƣợng
Để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus, tác giả sử dụng phƣơng pháp hồi quy cố gắng lƣợng hóa những ảnh hƣởng, xem xét mức độ tác động của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng.
Phân tích hồi quy là sự phân tích quan hệ phụ thuộc của một biến số Y (đƣợc
gọi là biến số phụ thuộc) vào các biến số khác Xi (đƣợc gọi là biến độc lập hoặc biến
giải thích), đƣợc thể hiện ở dạng hàm Y = f(Xi).
Trong nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus, chúng tôi nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc Y là sự hài lòng
của khách hàng vào các biến đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Xi bao gồm:
- X1: Kỹ năng - X2: Độ tin cậy - X3: An toàn - X4: Sự cảm thông - X5: Tài sản hữu hình - X6: Độ tiếp cận
Các biến này đƣợc tác giả lựa chọn đƣa vào dựa trên các cơ sở lý thuyết và nhận định của quá trình nghiên cứu định tính đã nêu trên.
۞ Mô hình kinh tế lượng (mô hình hồi quy):
Yi = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
- Y1: Là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Active Plus - β0, βi: Là hệ số hồi quy của mô hình.
- Xi: là các biến độc lập (các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Active Plus)
4.1.4. Xây dựng mô hình
Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài, kết hợp với việc lĩnh hội ý kiến lãnh đạo của ngân hàng Cổ Phần Quân Đội, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu sau khi thảo luận
Theo mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng trên thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng Cổ Phần Quân Đội có thể bị tác động bởi các nhân tố: Kỹ năng, độ tin cậy, an toàn, sự cảm thông, tài sản hữu hình, độ tiếp cận. Các giả thuyết đặt ra cho sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Active Plus nhƣ sau:
- H0: Kỹ năng làm việc càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
- H1: Độ tin cậy càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
- H2: Sự an toàn càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
- H3: Sự cảm thông càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
- H4: Tài sản hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
- H5: Độ tiếp cận càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
ĐỘ TIN CẬY KỸ NĂNG
TÀI SẢN HỮU HÌNH ĐỘ TIẾP CẬN AN TOÀN SỰ CẢM THÔNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THẺ ATM
4.1.5. Quy mô mẫu
4.1.5.1. Mô tả mẫu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thông thƣờng thì số mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Tác giả xây dựng phiếu khảo sát gồm 25 biến quan sát: 25 x 5 = 125 (số phiếu khảo sát thu về phải bằng hoặc lớn hơn 125 phiếu)
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, tổng số phiếu khảo sát là 320, quá trình nhập dữ liệu chỉ có 300 phiếu khảo sát đảm bảo theo yêu cầu, chứa đầy đủ thông tin cần thiết. Số còn lại 20 phiếu bị loại (do không trả lời hoặc trả lời thiếu quá nhiều so với nội dung yêu cầu)
4.1.5.2. Xây dựng phiếu khảo sát
Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng nhƣ sau:
- Phần 1: Thông tin chung bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu những thông tin cá nhân ngƣời đƣợc khảo sát
- Phần 2: Đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Bao gồm các câu hỏi tìm hiểu thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng thẻ Active Plus trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. (có 25 câu hỏi)
- Phần 3: Ý kiến khác (nếu có)
4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
4.2.1. Thông tin đối tƣợng khảo sát
4.2.1.1. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu
Theo kết quả thu đƣợc từ 300 phiếu khảo sát từ khách hàng của MB, chúng tôi có số liệu thống kê về độ tuổi của mẫu khảo sát nhƣ sau:
Bảng 4.3. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu khảo sát Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ (%) Từ 18 đến 30 132 44 Từ 31 đến 40 103 34,3 Từ 41 đến 50 38 12,7 Trên 50 27 9 Tổng cộng 300 100 Nguồn: Phụ lục 8
Hình 4.3. Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi
Nguồn: Phụ lục 8
Trong tổng số 300 ngƣời tham gia khảo sát có 132 ngƣời trong độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 44%, 103 ngƣời trong độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 34,3%, 38 ngƣời trong độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm 12,7% và 27 ngƣời trong độ tuổi trên 50 chiếm 9%. Nhƣ vậy thấp nhất là nhóm tuổi trên 50 vì nhóm này rất ít sử dụng thẻ ATM, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng không thành thạo khi sử dụng thẻ hoặc sử dụng thẻ họ thấy không an toàn.
4.2.1.2. Cơ cấu theo thu nhập
Cũng theo kết quả thu đƣợc từ 300 phiếu khảo sát, số liệu thống kê về thu nhập của mẫu khảo sát nhƣ sau:
Bảng 4.4. Cơ cấu theo thu nhập của mẫu khảo sát
Thu nhập Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Đến 4 triệu đồng 60 20
Từ 4 triệu đến dƣới 10 triệu 145 48,3
Từ 10 triệu đến 20 triệu 69 23
Trên 20 triệu 26 8,7
Tổng cộng 300 100
Nguồn: Phụ lục 9
Hình 4.4. Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập
Nguồn: Phụ lục 9
Thông qua kết quả thống kê trên ta thấy, trong tổng số 300 khách hàng tham gia trả lời các bảng câu hỏi khảo sát thì có 60 khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu đồng chiếm 20%, 145 khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đến dƣới 10 triệu chiếm 48,3%, 69 khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu đồng chiếm 23%, 26 khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm 8,7%. Nhƣ vậy, chiếm cao nhất trong mẫu điều tra là khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đồng đến dƣới 10 triệu đồng.
4.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
4.2.2.1. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng
Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 rút trích các biến quan sát: Thời gian giao dịch ngắn thuận tiện (KN1); nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (KN2); nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng hợp lý (KN3); dể dàng liên hệ với tổng đài giải quyết về thẻ (KN4) thành một biến đại diện ta đƣợc kết quả tóm
tắc nhƣ sau: (Xem phụ lục 10)
Từ kết quả phụ lục 10 ta thấy, hệ số KMO đạt đƣợc là 0,726 lớn hơn 0,5 nên việc phân tích các nhân tố trên là thích hợp và ở mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Các biến quan sát đƣợc rút thành một biến tổng với tần số cộng dồn đạt 50,815% hay nhân tố đƣợc rút trích giải thích đƣợc 50,815% biến thiên của các biến quan sát và đạt tiêu chuẩn phƣơng sai trích nhân tố. Vì vậy, ta có thể rút gọn các biến này lại thành biến đại diện là “kỹ năng“ và mã hóa là (KN)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với biến kỹ năng ta đƣợc hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,674 và hệ số tƣơng quan biến – tổng nhƣ sau:
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
KN1 10,63 2,837 0,516 0,568
KN2 10,96 2,607 0,471 0,603
KN3 10,65 2,978 0,463 0,604
KN4 10,42 3,281 0,386 0,651
Nguồn: Phụ lục 11
Kết quả kiểm định trên cho thấy, thang đo có độ tin cậy sử dụng đƣợc vì hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 (0,674) và mối quan hệ giữa các biến quan sát với biến tổng khá chặt chẽ (các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3). Nếu loại bỏ một trong bốn biến quan sát đi thì hệ số Cronbach‟s Alpha sẽ không cao hơn 0,674 vì vậy ta nên giữ nguyên bốn biến để quan sát.
Sau khi trích đƣợc nhân tố kỹ năng, lƣu thành biến mới và tính nhân số của nhân tố bằng phƣơng pháp trung bình cộng của các biến quan sát, tác giả sử dụng biến
đại diện này thay cho tập hợp biến gốc để xác định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với kỹ năng Số phiếu khảo sát Giá trị
trung bình Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất ϭ ̅ Hợp lý Bỏ qua 300 0 3,5542 3,50 0,54153 1,75 5.00 0,153 Nguồn: Phụ lục 12
Từ kết quả thống kê sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng ta thấy sự hài lòng trung bình lớn hơn giá trị trung bình của thang đo (lớn hơn 3). Điều đó có nghĩa là khách hàng hài lòng với kỹ năng của ngân hàng hiện có, tuy nhiên mức độ hài lòng là chƣa cao.
Kiểm định mức độ hài lòng trung bình đối với kỹ năng ta đƣợc kết quả:
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng Test Value = 3.0 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Kỹ năng 17,725 299 0,000 0,55417 0,4926 0,6157 Nguồn: phụ lục 13
Kết quả kiểm định giá trị trung bình với độ tin cậy 95% đối với thang đo kỹ năng, thang đo có mức ý nghĩa nhỏ hơn mức ý nghĩa bằng 0 (Sig < 0,05). Chứng tỏ có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của biến kỹ năng với giá trị trung bình của thang đo