Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 rút trích các biến quan sát: Thời gian giao dịch ngắn thuận tiện (KN1); nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (KN2); nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng hợp lý (KN3); dể dàng liên hệ với tổng đài giải quyết về thẻ (KN4) thành một biến đại diện ta đƣợc kết quả tóm
tắc nhƣ sau: (Xem phụ lục 10)
Từ kết quả phụ lục 10 ta thấy, hệ số KMO đạt đƣợc là 0,726 lớn hơn 0,5 nên việc phân tích các nhân tố trên là thích hợp và ở mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Các biến quan sát đƣợc rút thành một biến tổng với tần số cộng dồn đạt 50,815% hay nhân tố đƣợc rút trích giải thích đƣợc 50,815% biến thiên của các biến quan sát và đạt tiêu chuẩn phƣơng sai trích nhân tố. Vì vậy, ta có thể rút gọn các biến này lại thành biến đại diện là “kỹ năng“ và mã hóa là (KN)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với biến kỹ năng ta đƣợc hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,674 và hệ số tƣơng quan biến – tổng nhƣ sau:
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
KN1 10,63 2,837 0,516 0,568
KN2 10,96 2,607 0,471 0,603
KN3 10,65 2,978 0,463 0,604
KN4 10,42 3,281 0,386 0,651
Nguồn: Phụ lục 11
Kết quả kiểm định trên cho thấy, thang đo có độ tin cậy sử dụng đƣợc vì hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 (0,674) và mối quan hệ giữa các biến quan sát với biến tổng khá chặt chẽ (các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3). Nếu loại bỏ một trong bốn biến quan sát đi thì hệ số Cronbach‟s Alpha sẽ không cao hơn 0,674 vì vậy ta nên giữ nguyên bốn biến để quan sát.
Sau khi trích đƣợc nhân tố kỹ năng, lƣu thành biến mới và tính nhân số của nhân tố bằng phƣơng pháp trung bình cộng của các biến quan sát, tác giả sử dụng biến
đại diện này thay cho tập hợp biến gốc để xác định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với kỹ năng Số phiếu khảo sát Giá trị
trung bình Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất ϭ ̅ Hợp lý Bỏ qua 300 0 3,5542 3,50 0,54153 1,75 5.00 0,153 Nguồn: Phụ lục 12
Từ kết quả thống kê sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng ta thấy sự hài lòng trung bình lớn hơn giá trị trung bình của thang đo (lớn hơn 3). Điều đó có nghĩa là khách hàng hài lòng với kỹ năng của ngân hàng hiện có, tuy nhiên mức độ hài lòng là chƣa cao.
Kiểm định mức độ hài lòng trung bình đối với kỹ năng ta đƣợc kết quả:
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng Test Value = 3.0 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Kỹ năng 17,725 299 0,000 0,55417 0,4926 0,6157 Nguồn: phụ lục 13
Kết quả kiểm định giá trị trung bình với độ tin cậy 95% đối với thang đo kỹ năng, thang đo có mức ý nghĩa nhỏ hơn mức ý nghĩa bằng 0 (Sig < 0,05). Chứng tỏ có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của biến kỹ năng với giá trị trung bình của thang đo hay khách hàng hài lòng với kỹ năng của ngân hàng. Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn thấp và kết quả này có ý nghĩa thống kê.