Qua phân tích nhân tố, thang đo hài lòng về dịch vụ Active Plus có 24 biến quan sát đƣợc đại diện bằng 6 nhân tố sau:
Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát đều thuộc thang đo độ tin cậy phản ánh cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng nên tác giả gọi nhân tố này là “Độ tin cậy“ và mã hóa là (DTCAY)
Nhân tố thứ hai gồm 4 biến quan sát đều thuộc thang đo tài sản hữu hình, phản ánh cảm nhận của khách hàng về tài sản hữu hình của ngân hàng nên tác giả gọi nhân tố này là “Tài sản hữu hình“ và mã hóa là (TSHH)
Nhân tố thứ 3 gồm 4 biến quan sát đều thuộc thang đo độ tiếp cận, phản ánh cảm nhận của khách hàng về độ tiếp cận đối với ngân hàng nên tác giả gọi nhân tố này là “Độ tiếp cận“ và mã hóa là (DTCAN)
Nhân tố thứ 4 gồm 3 biến quan sát đều thuộc thang đo sự cảm thông phản ánh cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông đối với ngân hàng nên tác giả gọi nhân tố này là “Sự cảm thông“ và mã hóa là (SCT)
Nhân tố thứ 5 gồm 4 biến quan sát đều thuộc thang đo an toàn phản ánh cảm nhận của khách hàng về độ an toàn đối với ngân hàng nên tác giả gọi nhân tố này là “An toàn“ và mã hóa là (AT)
Nhân tố thứ 6 gồm 4 biến quan sát đều thuộc thang đo kỹ năng phản ánh cảm nhận của khách hàng về kỹ năng đối với ngân hàng nên tác giả gọi nhân tố này là “Kỹ năng“ và mã hóa là (KN)