5.3.2.2.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có năng lực làm việc tốt là điều mà ngân hàng luôn hƣớng tới. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào khả năng chuyển tải đúng với những tiêu chí đã đƣợc ngân hàng đề ra. Do đó, MB thành phố Hồ Chí Minh cần chú ý đến những giải pháp cụ thể trong công tác nhân sự sau:
♦ Tăng cƣờng đào tạo nghiệp vụ
Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp cho khách hàng có thể xem nhƣ là hình ảnh đại diện của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cả quá trình
lẫn kết quả dịch vụ đƣợc cung ứng cho khách hàng ở mức độ nào. Do đó, MB thành phố Hồ Chí Minh cần thiết phải tăng cƣờng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ, năng lực làm việc của nhân viên nhằm mang lại hiệu quả hoạt động lâu dài cũng nhƣ tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
♦Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
MB thành phố Hồ Chí Minh cần đề ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng. Tổ chức chƣơng trình “khách hàng bí mật” và phải đảm bảo đƣợc sự nghiêm túc để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thƣởng phạt sau mỗi đợt đánh giá cũng nhƣ những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Định kỳ cần tiến hành tuyên dƣơng, khen thƣởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu quả để tạo động lực cũng nhƣ không khí thi đua nâng cao năng lực và các kỹ năng cần thiết.
♦ Trang bị thêm kỹ năng cần thiết
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đƣợc trang bị những kỹ năng khác nhƣ: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Chính vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành ngƣời bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung, là cơ sở đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chí Minh.
♦ Bố trí nhân sự hợp lý
Giải pháp cuối cùng nhƣng lại quan trọng nhất đó là việc bố trí nhân viên vào các vị trí công việc phù hợp. Không chỉ căn cứ vào chuyên ngành đƣợc đƣợc đào tạo mà còn phải dựa trên sở thích, năng lực và thậm chí phải dựa vào tính cách. Nhìn chung, trên thực tế nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng trong dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chí Minh chƣa thật sự tốt ở một số mặt nhƣ: thái độ lịch sự, nhã
nhặn hay có những động thái truyền niềm tin cho khách hàng.... Điều này cho thấy, tính cách và thái độ phục vụ của nhân viên có ý nghĩa quan trọng trong phục vụ khách hàng; những nhân viên trầm tính, ít nói sẽ khó thực hiện tốt yêu cầu trên. Do vậy, việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn và sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo là rất cần thiết.
5.3.2.2.2. Khắc phục những mặt còn hạn chế, gia tăng tiện ích thẻ
Một trong những tồn tại của MB trong hoạt động dịch vụ thẻ là sự chậm đổi mới, chậm phản ứng trƣớc đòi hỏi của khách hàng. MB cần có những giải pháp cụ thể để hoàn thiện cho sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trƣờng thông qua việc thu nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh đặc tính sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tác giả xin nêu ra một số gợi ý nhỏ, phù hợp mà MB có thể áp dụng để thay đối một số đặc tính, qui định liên quan cũng nhƣ bố sung thêm tiện ích để hoàn thiện hơn những sản phẩm của mình:
♦ Bổ sung thêm nhiều tiện ích mới cho thẻ: Qua tình hình thực tế và kết quả điều tra khách hàng cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ MB còn hạn chế về mặt số lƣợng. MB nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích, nâng hàm lƣợng công nghệ cho sản phẩm thẻ của mình nhƣ: sử dụng thẻ để mua thẻ trả trƣớc điện thoại di động, thanh toán hóa đơn trả sau (điện thoại, internet.), tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất ngay tại ATM.
♦ Gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ: Theo qui định hiện nay thì thẻ thanh toán do MB phát hành có thời hạn sử dụng là 5 năm, sau thời hạn này khách hàng phải đến chi nhánh MB đã phát hành thẻ để yêu cầu phát hành lại. Điều này đã dẫn đến không ít phiền hà cho khách hàng khi họ chuyển nơi ở, đang có nhu cầu giao dịch nhƣng thẻ hết hạn...Do vậy, MB nên sớm nghiên cứu thay đối qui định liên quan, bố sung chức năng gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ trên phần mềm quản lý thẻ để có thể gia hạn theo yêu cầu của chủ thẻ trong điều kiện thẻ vẫn thực hiện đƣợc các giao dịch, chất lƣợng thẻ còn tốt.
♦ Nâng cao chất lượng thẻ: Bên cạnh những gợi ý nêu trên nhằm hoàn thiện tính năng, tiện ích cũng nhƣ góp phần đƣa sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu khách
hàng thì yếu tố chất lƣợng thẻ cũng cần đƣợc quan tâm. MB cần lựa chọn đối tác cung cấp phôi thẻ có chất lƣợng vật lý của thẻ tốt hơn, đảm bảo độ bền cần thiết, đồng thời nâng cao chất lƣợng sản xuất thẻ qua các khẩu in ấn, dập thẻ (đáp ứng tốt về màu sắc, độ bền của nhủ, độ bền của dãi từ tính).