Chất lƣợng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung của đời sống kinh tế, xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá nhân, mỗi quốc gia hay thời kỳ khác nhau. Do tính phức tạp của chất lƣợng nên hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lƣợng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Với cách tiếp cận, nhận thức khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lƣợng. Dƣới đây là một số khái niệm tiêu biểu về chất lƣợng:
Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật“ hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia“ (Nguyễn Nhƣ Ý, 2009). Theo J.M.Juran: “Chất lƣợng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng (Phạm Ngọc Tuấn và Nguyễn Nhƣ Mai, 2003, trang 9). Theo Russell J.P., (1999): “Chất lƣợng đã đƣợc định nghĩa nhƣ là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật“ (Lê Ngô Ngọc Thu, 2011, trang 10). Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu“ (Nguyễn Kim Định, 2010, trang 63)
Mỗi khái niệm đƣợc nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lƣợng. “Chất lƣợng“ của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan.
Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm “chất lƣợng“ tác giả xin đƣa ra quan điểm của mình về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là tập hợp các thuộc tính của
đối tƣợng đƣợc xem xét mà thông qua các thuộc tính đó con ngƣời ta cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của mình với đối tƣợng đang xem xét.
