Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 rút trích các biến quan sát: thủ tục làm thẻ nhanh chóng đơn giản thuận lợi (DTCAY1), hệ thống máy hoạt động thông suốt liên tục (DTCAY2), ngân hàng thực hiện cung cấp tiện ích đúng nhƣ cam kết (DTCAY3), thẻ Active Plus thanh toán hàng hóa dịch vụ dể dàng (DTCAY4), tiện ích
Từ kết quả phụ lục 14 cho thấy, hệ số KMO đạt 0,845 lớn hơn 0,5 nên việc phân tích các nhân tố trên là thích hợp và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0 nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Các biến quan sát đƣợc rút thành một biến tổng với tầng số cộng dồn đạt 63,16% có nghĩa là nhân tố đƣợc rút trích giải thích đƣợc 63,16% biến thiên của các biến quan sát và đạt tiêu chuẩn phƣơng sai trích nhân tố. Vì vậy, ta có thể rút gọn các biến quan sát này lại thành một biến đại diện là “độ tin cậy” và mã hóa là (DTCAY)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với biến độ tin cậy ta đƣợc hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,852 và hệ số tƣơng quan biến – tổng nhƣ sau:
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DTCAY1 13,5 6,640 0,655 0,826 DTCAY2 13,4 7,381 0,616 0,834 DTCAY3 13,1 7,393 0,664 0,823 DTCAY4 13,08 6,641 0,720 0,806 DTCAY5 12,95 7,119 0,678 0,818 Nguồn: Phụ lục 15
Kết quả kiểm định trên cho thấy, thang đo có độ tin cậy sử dụng đƣợc vì hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,8 (0,852) và mối quan hệ giữa các biến quan sát với biến tổng khá chặt chẽ (các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3). Nếu loại bỏ một trong năm biến quan sát đi thì hệ số Cronbach‟s Alpha sẽ không cao hơn 0,852 vì vậy ta nên giữ nguyên bốn biến để quan sát.
Sau khi trích đƣợc nhân tố độ tin cậy, lƣu thành biến mới và tính nhân số của nhân tố bằng phƣơng pháp trung bình cộng của các biến quan sát, tác giả sử dụng biến đại diện này thay cho tập hợp biến gốc để xác định sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.9. Sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy Số phiếu khảo sát Giá trị
trung bình Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Ϭ ̅ Hợp lệ Bỏ qua 300 0 3,2973 3,40 0,65439 1,40 5 0,198
Nguồn: Phụ luc 16
Từ kết quả thống kê sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến độ tin cậy ta thấy sự hài lòng trung bình lớn hơn giá trị trung bình của thang đo (lớn hơn 3). Điều đó có nghĩa là khách hàng hài lòng với độ tin cậy của ngân hàng hiện có, tuy nhiên mức độ hài lòng là chƣa cao.
Kiểm định mức độ hài lòng trung bình đối với độ tin cậy của ngân hàng ta đƣợc kết quả:
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy Test Value = 3.0 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Độ tin cậy 7,870 299 0,000 0,29733 0,2230 0,3717 Nguồn: Phụ lục 17
Kết quả kiểm định giá trị trung bình với độ tin cậy 95% đối với thang đo độ tin cậy, thang đo có mức ý nghĩa nhỏ hơn mức ý nghĩa bằng 0 (Sig < 0,05). Chứng tỏ có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của biến độ tin cậy với giá trị trung bình của thang đo hay khách hàng hài lòng với độ tin cậy của ngân hàng. Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn thấp và kết quả này có ý nghĩa thống kê.