Rút trích các biến quan sát: hệ thống máy tốt hiện đại (TSHH1); số lƣợng điểm chấp nhận thẻ lớn (TSHH2); nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự tƣơm tất (TSHH3);
mẫu mã thẻ bắt mắt (TSHH4) thành một biến đại diện ta đƣợc kết quả nhƣ sau (xem
phụ lục 26)
Từ kết quả phụ lục 26 cho thấy, hệ số KMO đạt 0,775 lớn hơn 0,5 nên việc phân tích các nhân tố trên là thích hợp và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0 nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Các biến quan sát đƣợc rút thành một biến tổng với tầng số cộng dồn đạt 65,034% có nghĩa là nhân tố đƣợc rút trích giải thích đƣợc 65,034% biến thiên của các biến quan sát và đạt tiêu chuẩn phƣơng sai trích nhân tố. Vì vậy, ta có thể rút gọn các biến quan sát này lại thành một biến đại diện là “tài sản hữu hình” và mã hóa là (TSHH)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với biến tài sản hữu hình ta đƣợc hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,819 và hệ số tƣơng quan biến – tổng nhƣ sau:
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tài sản hữu hình Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TSHH1 11,25 2,855 0,708 0,740
TSHH2 11,25 2,916 0,698 0,745
TSHH3 11,56 2,756 0,668 0,760
TSHH4 11,27 3,400 0,497 0,832
Nguồn: phụ luc 27
Kết quả kiểm định trên cho thấy, thang đo có độ tin cậy sử dụng đƣợc vì hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 (0,819) và mối quan hệ giữa các biến quan sát với biến tổng khá chặt chẽ (các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3). Nếu loại bỏ biến thứ 4 thì hệ số Cronbach‟s Alpha tăng lên 0,832 nhƣng với hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,819 rất cao và là thang đo tốt. Do đó không nên loại bỏ biến này ra khỏi thang đo.
Sau khi trích đƣợc nhân tố tài sản hữu hình, lƣu thành biến mới và tính nhân số của nhân tố bằng phƣơng pháp trung bình cộng của các biến quan sát, tác giả sử dụng
biến đại diện này thay cho tập hợp biến gốc để xác định sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.18. Sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình Số phiếu khảo sát Giá trị
trung bình Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Ϭ ̅ Hợp lệ Bỏ qua 300 0 3,7767 4.00 0,55894 2,25 5.00 0,148 Nguồn: Phụ lục 28
Từ kết quả thống kê sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến tài sản hữu hình ta thấy sự hài lòng trung bình lớn hơn giá trị trung bình của thang đo (lớn hơn 3). Điều đó có nghĩa là khách hàng hài lòng với tài sản hữu hình của ngân hàng hiện có, tuy nhiên mức độ hài lòng là chƣa cao.
Kiểm định mức độ hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình của ngân hàng ta đƣợc kết quả:
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình Test Value = 3.0 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tài sản hữu hình 24,067 299 0,000 0,77667 0,7132 0,8402 Nguồn: Phụ lục 29
Kết quả kiểm định giá trị trung bình với độ tin cậy 95% đối với thang đo tài sản hữu hình, thang đo có mức ý nghĩa nhỏ hơn mức ý nghĩa bằng 0 (Sig < 0,05). Chứng tỏ có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của biến tài sản hữu hình với giá trị trung bình của thang đo hay khách hàng hài lòng với tài sản hữu hình của ngân hàng. Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn thấp và kết quả này có ý nghĩa thống kê.