... phú hàng h a quan trọng, có kháchhàng chấp nhận siêu thị mà hàng h a không phong phú 1.3 Nhóm yếu tố đánh giá giá hàng h aVề giá hàng h a, có tới 67% kháchhàng đánh giá cao, 29% kháchhàng ... mua sắm siêu thị Co.opMart khách hàng: o Vị trí đặt siêu thị, o Sự phong phú hàng h a, o Giá hàng h a, o Sự thuận tiện việc gửi xe & tính tiền, o … Xác định mức độ hài lòng kháchhàngchấtlượng ... kinh doanh thuộc trường ĐHKT TP.HCM Hiện thực đề tài: “Khảo sát mức độ th amãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ hệ thống siêu thị Coopmart” Cuộc khảo sát giúp có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng...
... Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụ th amãnkháchhàng 2.2.1 Sự th amãnkháchhàng Có nhiều quan điểm khác th amãnkháchhàng : - Sự th amãnkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp ... Sự th amãn (HL) Anh / chị th amãn với chất lƣợng Anh / chị th amãn với chất lƣợng 22 dịchvụtíndụng cá nhân ngândịchvụtíndụng cá nhân ngânhànghàng Anh / chị giới thiệu dịchvụtín Anh ... chung kháchhàng th amãnsửdụngdịchvụtíndụng cá nhân + Các yếu tố tác động đến th amãnsửdụngdịchvụ + Đo lƣờng nhân tố th amãn nhƣ bảng câu hỏi thang đo SERVQUAL thang đo th amãn khách...
... xem xét chất lƣợng dịchvụđứng quan điểm kháchhàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịchvụtíndụngChất lƣợng dịchvụtíndụng khả đáp ứng dịchvụtíndụng mong đợi kháchhàng vay, hay nói cách ... cao chất lƣợng dịchvụtíndụng ACB 2 Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng kháchhàngchất lƣợng dịchvụtíndụng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịchvụtíndụng ACB ... dịchvụtíndụng điều kiện hội nhập kinh tế nƣớc ta 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤTÍNDỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG C AKHÁCHHÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ...
... thực dịchvụ Mỗi tiếp xúc kháchhàng thể hiện, hội đê th amãn khơng th amãnkháchhàng Việc th amãnkháchhàng với dịchvụ định ngh a việc so sánh nhận thức dịchvụ nhận với mong đợi dịchvụ ... hàngdịchvụ cơng ty cung cấp KHÁCHHÀNGDịchvụ mong muốn GAP Dịchvụ nhận biết CƠNG TY Giao hàngdịchvụ GAP GAP GAP Thơng đạt đến kháchhàng Tiêu chuẩn Thiết kế dịchvụ hướng tới kháchhàng GAP ... mặt kháchhàng bắt buộc người cung ứng phải ý đến u cầu kháchhàng Thứ ba: động mua dịchvụkháchhàng gì? Dịchvụ có tá dụng th a ãn nhu cầu cá nhân hay khơng (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn...
... 2.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.2.1 Khái niệm Đối với dịch vụ, đánh giá chấtlượng thực suốt qtrình thực dịchvụ Mỗi tiếp xúc kháchhàng thể hiện, hội đê th amãn khơng th amãnkháchhàng Việc th amãn ... phẩm dịchvụ với kỳ vọng người đó(Kotler,2001) Sự th amãnkháchhàng có liên quan từ chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thoảmãn vượt q mong đợi, kháchhàng hài lòng Chấtlượng ... nghiên cứu cho biết tỷ lệ sinh viên sửdụng loại dịchvụ trường, sau đánh giá th amãn số sinh viên sửdụngdịchvụ 2.3.5 Sự th amãnkháchhàngSự th amãnkháchhàng trạng thái cảm giác người bắt...
... LUẬN VỀDỊCHVỤ VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.1 Dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ 1.1.2 Đặc điểm dịchvụ 1.2 Chấtlượngdịchvụ 1.2.1 Khái niệm chấtlươngdịchvụ 1.2.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài ... với thay đổi nhu cầu học viên để phục vụ học viên tối làm cho học viên th amãnsửdụngdịchvụ Đề tài “ Đo lường th amãn học viên chấtlượngdịchvụ Trung tâm “ thực hiên với để th amãn mục ... 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụ hài lòng học viên 1.2.4 Các nhân tố cấu thành chấtlượngdịchvụ 1.3 Mô hình chấtlượngdịchvụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.1 Sựtin cậy 1.3.1.2 Hiệu phục vụ...
... 1.4 18 Parasuraman et al Nhà cho : - Parasuraman et al - Mô - Chính dài, gây nhàm chán tra -T kháchhàng - Ngoài ác (Karin Newman, 2001) 19 1.5.1.4 (1992): Mô hìn 1992) d Parasuraman et al (1988) ... nhân hài lòng kháchhàng có quan Mô hình Zeithaml Bitner (2000) y riêng mà kháchhàng hài lòng kháchhàng 16 1.5.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Zeithaml, Parasuraman Berry (1988) p ... ngânhàng Singapore: Singapore c hàng DBS - - - kháchhàng - 24 1.6.2 ngânhàng 1.6.3 BNP Paribas - ng c a Pháp: ngânhàng ct p hàng có chi d ch v c ph c v kháchhàng ng nhu c u khách hàng...
... 2020 ̣C nâng cao chấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng Hợp tác Chi nhánh Thanh H aVề mặt lý luận, đề tài hệ thống h a lý luận hài lòng Đ Akháchhàngchấtlượngdịchvụtíndụngngânhàng Từ mô ... hài lòng kháchhàngsửdụngdịchvụtíndụngNgânhàngaChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ định ngh a nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chấtlượngdịchvụ sở cho ... dự kiến sửdụng mô hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL Parasuraman để nghiên cứu, đánh giá hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụtíndụngNgânhàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh H a 28 Các hoạt...
... h a vấn đề lý luận dịchvụtín dụng, chấtlượngdịchvụtíndụng hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụtíndụng Qua thấy rõ cần thiết phải nâng cao hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụtíndụng ... chấtlượngdịchvụtíndụng NHTM Mức độ hài lòng với chấtlượngdịchvụ Sẵn sàng giới thiệu dịchvụ Cam kết tiếp tục sửdụngdịchvụSỰ HÀI LÒNG C AKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Nguồn: Lassar ... et al (2011) nghiên cứu chấtlượngdịchvụngânhàng Canada Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức chấtlượngdịchvụngânhàngkháchhàng Canada Tunisia, xây dựng thang đo chấtlượngdịch vụ...
... nghiệp vụ khác” Như vậy, cấp tíndụng hoạt động tíndụngngânhàng biểu qua nghiệp vụ cụ thể 1.1.3.2 Bản chấttíndụngngânhàngTíndụngngânhàng mang chất chung tín dụng, tíndụngngânhàng ... 1.1.2.3 .Chất lượngdịchvụChấtlượngdịchvụ mức độ hài lòng kháchhàng trình cảm nhận, tiêu dùngdịch vụ, dịchvụ tổng hợp doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích th amãn đầy đủ giá trị mong đợi khách ... h a vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: khái niệm khách hàng, dịch vụ, chất lượng, chấtlượngdịch vụ, hài lòng, vấn đề liên quan đến dịchvụngânhàngdịchvụtíndụng ...
... hiểu nhu cầu chấtlượng sản phẩm tíndụngkháchhàngSửdụng thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1998) để đo lườngchấtlượngdịchvụ sản phẩm tíndụng Qua yếu tố thành( Sựtin cậy, ... cán tíndụng Ngày nay, với a dạng SPTD cung cấp cho kháchhàng nhiều l a chọn sản dịchvụ mà họ có nhu cầu Kháchhàng thường chọn sản phẩm tíndụng th amản với nhu cầu mong muốn họ Vì ngânhàng ... tính khả thi Trong lĩnh vực, đặcbiệt ngânhàng vai trò việc th amãnkháchhàng có ý ngh a quan trọng Điều xuất phát từ tính tương tác kháchhàngngânhàng tích cực mà ngânhàng có Để nâng cao...
... n Hàng Không Vi t Nam (Vietnam Aviation Academy) ICAO: T ch c Hàng không dân d ng Qu c t (International Civil Aviation Organization) IATA: Hi p h i v n t i hàng không qu c t (International Air ... a sinh viên (Satisfaction) SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) ANOVA: of Variance) EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) ... 2003) Ph n l n công ty quan tâm nhi kháchhàng c a h c th amãn t sai l m Th ph n cách nhìn v ph a sau, th amãnkháchhàng cách nhìn v c N u vi c th amãn c akháchhàng b xói mòn theo ( Philip...
... lòng kháchhàng hộ gia đình nông dân dịchvụtíndụngngânhàng Agribank • Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần chấtlượngdịchvụtíndụng tới hài lòng chấtlượngdịchvụtíndụng Agribank Nam ... lượngdịchvụvụdịchvụSỰ HÀI LÒNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Nguồn: Lassar ctg (2000) Hình 2.3 Các tiêu chí phản ánh hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ 2.1.6 Mối quan hệ yếu tố chấtlượngdịchvụ ... lượngdịchvụtíndụngngânhàng Agribank Anh (Chị) giới thiệu dịchvụtíndụngngânhàng Agribank ng cho bạn bè, người thân hỏi Anh (Chị) tiếp tục sửdụngdịchvụtíndụngngânhàng Agribank có...
... Đối với khách hàng, chấtlượngdịchvụ cảm nhận mang tính so sánh mọng đợi họ dịchvụ mà họ nhận từ dịchvụ cung cấp” b Đo lườngchấtlượngdịchvụ Mô hình chấtlượngdịchvụ Parasuraman&ctg ... mô hình nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ th amãn Zeithaml & Bitner (2000) chấtlượngdịchvụ tập trung phản ánh nhận thức kháchhàng nhân tố cụ thể chấtlượngdịchvụ bao gồm độ tin cậy, ... hình chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng kháchhàngChấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàng có quan hệ đồng biến với 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG C A SINH VIÊN 1.2.1 Chất...
... vụsửdụngdịchvụ đ ng g p vào niềm tinkháchhàng hiệu thực dịchvụ mà họ sửdụng Sự th amãnkháchhàng kết so sánh hiệu mà dịchvụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịchvụ mà họ nhận sau ... nhận dịchvụ Giao dịchdịchvụ yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ kháchhàng họ giao dịch, tiếp xúc với tổ chức kinh doanh dịchvụ Trong giao dịch cụ thể kháchhàng có nhận xét nhanh chấtlượngdịchvụ ... kinh doanh dịchvụchấtlượngdịchvụ yếu tố quan trọng tác động mạnh đến th amãnkháchhàng Một thang đo chấtlượngdịchvụ nhiều người chấp nhận thang đo SERVQU L tạo vào năm 1980 Parasuraman,...
... cấp dịchvụ cho kháchhàng [5] - Tính th amãn nhu cầu (Customer led) Dịchvụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng Do đó, chấtlượngdịchvụ thiết phải th amãn nhu cầu kháchhàng lấy yêu cầu khách ... khách hàng, “tính th amãn nhu cầu” bao gồm ý ngh a “tính cung ứng” Sở dĩ chấtlượngdịchvụngânhàng nắm bắt nhu cầu kháchhàng đến triển khai dịchvụ trình thực cung ứng dịchvụ mà kháchhàng ... bệnh viện (Product): dịchvụ bệnh viện chia làm ba nhóm dịchvụ bản, dịchvụ bao quanh dịchvụ dự phòng Dichvụ bệnh viện dịchvụ khám ch a bệnh, dịchvụ bao quanh dịchvụ mang lại thuận tiện tiện...
... kinh doanh dịchvụ thường cho chấtlượngdịchvụ mức độ th amãnkháchhàng 10 Theo (Zeithaml & Bitner 2000) chấtlượngdịchvụ th amãnkháchhàng hai khái niệm phân biệt Sự th amãnkháchhàng ... trữ hàng h a 7 Chấtlượngdịchvụ - chấtlượngdịchvụ y tế 2.4 2.4.1 ChấtlượngdịchvụChấtlượnghàng h a hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên chất ... giá chấtlượngdịchvụ mô hình Gronroos (1984b) cho chấtlượngdịchvụ đánh giá hai kh a cạnh, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức năng; mô hình Parasuraman et, al (1985) chấtlượng dịch...
... đến chấtlượngdịchvụ đào tạo 11 1.1 Thang đo chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ đào tạo 13 1.1 .1 Thang đo chấtlượngdịchvụ .13 1.1 .2 Thang đo chấtlượngdịchvụ ... thực dịchvụ thấp hay vượt mong đợi Sự xếp dịchvụ tương ứng với hàng h a hay dịchvụ trí tưởng tượng kháchhàng 1.3 MỐI QUAN HỆ GI ACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG C AKHÁCHHÀNG ... ngh achấtlượngdịchvụ sau: Theo ISO 8402, chấtlượngdịchvụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả th amãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chấtlượngdịchvụ th amãnkhách hàng...
... kho hàng nh (Parasuraman V .A Zeithaml L.L Berry, d ình Th et al., 2003) Parasuraman c t nh s àng th th àng c ta m có th m xác nh àng, xem kháchhàng trung tâm Qua m ph ài, nhi ên hai kh a c c ... WTO cho r Parasuraman c v lo ình d ã tóm t ình (intangibility), tính không th tính không th rishability) Tính vô hình (intangibility): Hàng h a có hình dáng, kích th th ùi v àu s kháchhàng có th ... c theo gi sinh viên mà tác gi khoa kh a h ên c ,c ki H s Cronbach alpha nh th ng kê v m ch t ch c a m c h i c tin c yc s Cronbach alpha Công c Cronbach alpha giúp i phân tích lo i b nh ng bi...
... v CLDV c a Parasuraman & ctg c xem h c s d ng r ng rãi nhi T mô hình này, Parasuraman công s c i c akháchhàng Ph n th hai nh n m c akháchhàng v d ch v c th nh c c khác xây d ng thang m ph ... n chi u lên s th amãn c akháchhàng - Hình nh công ty ng thu n chi u lên s th amãn c akháchhàng Giá H3 H4 tin c y ph n h i S H1 H1 Ch ng d ch v mb o S th amãn c akháchhàng H2 S c m thông ... nh t c a m ph c v b ràng bu c b i khách hàng: m c tiêu l i ích cao nh t c akhách hàng, nên công ty c g kinh doanh c n g n kháchhàng nh t Ngoài ra, có tính ch tc v m ub nh, quan h i cao, u ph...