sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt tp hồ chí minh

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 1 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 2  TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 8 1.1 Lí do ch tài 8 1.2 Mc tiêu nghiên cu 9 1.3 ng nghiên cu, phm vi nghiên cu 9 1.4 u 9 1.5 Ý nu 9 1.6 Kt c tài 10   LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 11 2.1  lý thuyt s hài lòng, dch v chng dch v và xe buýt 11 2.1.1 m s hài lòng, dch v chng dch v 11 2.1.1.1 Khái nim dch v 11 2.1.1.2 m dch v 12 2.1.1.3 Khái nim chng dch v 14 2.1.1.4 Khái nim s hài lòng 14 2.1.1.5 Chng dch v và s hài lòng khách hàng 16 2.2 Các lý thuyt v xe buýt 20 2.2.1 c v hong xe buýt  thành ph H Chí Minh 20 2.2.2 nh v pháp lý v dch v và dch v xe buýt 21 2.2.3 u kin kinh doanh vn ti bng xe buýt 21 2.2.4 Lut qung cáo trên xe buýt 21 2.2.5 Tm quan trng ca dch v xe buýt 22 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 3 2.3.1 Mô hình chng dch v SERVQUAL 22 2.3.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 27 2.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca M 29 2.3.4 Mô hình ch s hài lòng ca châu Âu 30  U 31 3.1 Thông tin cn thu thp 31 3.1.1 p 31 3.1.2 Thông tin th cp 31 3.2 Chn mu trong nghiên cng 32 3.3 Thit k nghiên cu 32 3.3.1 Nghiên cnh tính 32 3.3.2 Nghiên cng 32 3.4 Quy trình nghiên cu 33 3.5 Xây d 33 3.5.1  tin cy 34 3.5.2  ng 35 3.5.3 n hu hình 35 3.5.4 c phc v 36 3.5.5  cm thông 37 3.5.6  37  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 4 3.5.7  s hài lòng 38 NG 4 PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 38 4.1 m ca mu kho sát 38 4.2 Thng kê mô t 42 4.3 Kt qu ki 53 4.3.1 H s tin cy Cronbach Aphal 53 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 59 4.4 Ki 63 4.5 Phân tích s khác bit theo gii tính 68  KT LUN VÀ KIN NGH 77 5.1 Kt lun 77 5.1.1 V ng 77 5.1.2 Hn ch ca nghiên cu 78 5.2 Kin ngh 78 5.2.1 Mt s gi nâng cao s hài lòng chng dch v xe buýt 78  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 5 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình2.1 :Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17 Hình2.2:Nhng nhân t n vic chp nhn dch v18 Hình2.3 :Mô hình 5 khong cách 25 Hình2.4: Mô hình lý thuy tài 27 Hình 2.5: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M29 Hình2.6 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 30 Hình 3.1.Quy trình nghiên cu 32 DANH MỤC CÁC BẢNG Bng 3- m tin cy34 Bng 3- kh ng34 Bng 3- n hu hình35 Bng 3- c phc v36 Bng 3- s cm thông36 Bng 3- cm nhn v giá37 Bng 3- hài lòng37 Bng 4.1 Mô t mu.38 Bng 4.2 Mô t s i xe buýt Bng4.3 :Kt qu thng kê ca các bi     hài lòng ch ng dch v  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 6 Bng 4.4 : Cronbach Alpha ca thành phn th hài lòng chng dch v Mc  Tin Cy53 Bng 4.5 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v Kh ng Bng 4.6 : Cronbach Alpha ca thành ph    hài lòng ch ng dch v n Hu Hình Bng 4.7 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v  Lc Phc V  Bng 4.8 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng cht lng dch v S Cm Thông Bng 4.9 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v giá c 4.10: Phân tích nhân t  .66  Bng 4.14: Bng tng hp kt qu kinh gi thuyt 68 Bng ca gii tính bng T  test  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Bi 40 Bi 4.2 Gii tính40 Bi 4.3 Mc chi tiêu42 Bi 4.4 : Trung bình (Mean) gia các bin quát45 Bi 4.5 Trung bình m tin cy46 Bi 4.6 Trung bình kh ng47 Bi n hu hình48 Bi lc phc v50 Bi 4.9. Trung bình s cm thông51 Bi 4.10 : Trung bình giá c52 PH LC 179 P LC 279 PH LC 3.85 TÀI LIU THAM KHO.88  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí do chọn đề tài Sau khi Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca hip h  i quc t  ra mt trang mi cho các ngành ngh  Vit Nam. S kin này to ra nhii thun l phát trin kinh t xã h không ít th thách cho tt c các ngành ngh v tính cnh tranh, chy, ngành vn ti Vii l. Có nhiu loi hình dch v vn ti v ng nhu ci dân, vc li nhu trin vi chxe buýt là mt dch v vn ti không th thiu hin nay  cách thành ph l H Chí Minh, Hà N H Chí Mình là thành ph i nhiu tng lp, có nn kinh t hi nhp và phát trin nhc. Nhu ci ci dân t  u liên hic thành lp, nhiu tuyc m ra trên khp ng  thành ph giúp vic di chuyn ca hành khách d   hip hp tác xã vn ti H Chí Minh, SaiGu hành xe buýt hin nay  thành ph. Dch v ng t ng nhu c  i ca nhiu tng lp t công nhân, tri thc, tr nh  i ln tuc bit, xe buýt là mn quen thuc và rt cn thit vi hu ht các bng hoc di chuyn ta bàn thành ph có nhing hiu qu bên ct s hãng xe hong vi chng dch v kém gây ra s không hài lòng, ng không ti vi sinh viên .Do dó nhóm ch  hài lòng ci vi cht ng dch v xe buýt ti thành ph H   tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 9 1.2 Mục tiêu nghiên cứu   .  Phân tích các nhân t n s hài lòng   .  .  T kt qu p . 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu  ng nghiên cu: S hài lòng ca sinh viên.  ng kho sát: Sinh viên  Phm vi nghiên cu: thành ph H Chí Minh.  10 /11/2014 1.4 Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cc thc hin bnh tính thông qua k thut tho lun nhóm tp trung.  Nghiên cu chính thc thc hin bng ng thông qua k thut thu thp thông tin bng cách phát phiu câu hi và google doc cho các sinh viên ti thành ph H Chí Minh.  D lic x lý bng phn mm SPSS 16 cùng v thng kê, kipha, phân tích nhân t khám phá, mô hình h 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu     tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 10     :  Vng phát trin dch v  các doanh nghip vn ti khác hc ti kinh nghim.  Mang li cái nhìn chi ti loi hình dch v  c phc nhng hn ch n ti, phát huy nhng th mnh hin có.  nh các yu t dn s hài lòng ca khách hàng nói chung, sinh viên nói riêng khi s di. 1.6 Kết cấu đề tài C tài gà ni dung t Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu  tài, mc tiêu nghiên cng, phm vi nghiên c tài. Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày mt s khái nim hài lòng, dch v, chng dch vm t s lí thuyn chng dch v xe buýt Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4:Phân tích kết quả khảo sát Da vào nhng s liu thu thc, s dng phn m phân tích kt qu kho sát, s d thng kê nhng câu hi m cho thun tin.T kt qu kho sát sinh viên nhóm s  hài lòng ca sinh viên hii vi cht ng dch v xe buýt ti thành ph H Chí Minh [...]... tài: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt Tp. HCM 3.4 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1.Quy trình nghiên cứu Tổng quan về các Lý thuyết liên Cơ sở lý luận về đo lường yếu tố chính của uan đến mức các yếu tố của xe buýt tạo chất lượng dịch vụ độ hài lòng của mức độ hài lòng cho sinh xe buýt sinh viên viên Sơ lược thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt ở Tp. Hồ Chí Xác định các yếu tố Minh. Hệ... nghiên cứu 16 Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt Tp. HCM Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết uả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nh n, hài lòng c t nh dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng uát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đ chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào... tài: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt Tp. HCM Chương 5:Kết luận và kiến nghị,dựa vào kết quả phân tích ở trên th nh m đề ra một số giả pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt đối với sinh viên hiện nay CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết sự hài lòng, dịch vụ chất lượng dịch vụ và xe buýt 2.1.1 Định nghĩa, đặc điểm sự hài lòng, dịch vụ chất. .. chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu 17 Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt Tp. HCM Như vậy sự thõa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến n như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự thõa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính... thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Phương pháp nghiên cứu 12 Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt Tp. HCM Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đ , việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời... hàng hài lòng Do đ muốn n ng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần n ng cao chất lượng dịch vụ N i cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng c mối uan hệ chặt chẽ với nhau, trong đ chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, uyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối uan hệ nh n uả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của. .. (Zeithaml và ctg, 1996) 2.1.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mối uan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ ua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng c sự trùng khớp v thế hai khái... thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ xe buýt:  Hành khách được gi p đỡ nhiệt tình khi gọi điện tới  Lái xe/ phụ xe c thái độ lịch sự đối với hành khách trên xe  Sự sẵn lòng của tài xế, phụ xe trong việc gi p đỡ đối với hành khách trên xe Sự cảm thông Phương pháp nghiên cứu 24 Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt Tp. HCM Sự cảm thông chính là sự uan t m, chăm s c khách hàng... Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại và dịch vụ Trong các uy định của WTO c liên uan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định: Hiệp định về thương mại hàng hóa (GATT) và Hiệp định về thương mại dịch vụ (G TS) Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh; dịch vụ viễn thông; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã... Minh. Hệ thống xe buýt tại các chính của dịch vụ xe nước buýt tạo mức độ hài lòng của sinh viên tại Thảo luận Tp. Hồ Chí Minh nhóm Thiết kế bảng câu hỏi Thang đo ch nh thức mức độ 3.5 Tiến hành phỏng vấn, kiểm định giả Xây dựng thang đo hài lòng của sinh viên về thiết ban đầu Thang đo là công cụ dùng để quy ước ( má h a ) cácchất lượng dịch vụtheobuýt biểu hiện đơn vị phân tích xe các của biến Ngày nay . sinh viên hin nay CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết sự hài lòng, dịch vụ chất lượng dịch vụ và xe buýt 2.1.1 Định nghĩa, đặc điểm sự hài lòng, dịch vụ chất lượng. sát sinh viên nhóm s  hài lòng ca sinh viên hii vi cht ng dch v xe buýt ti thành ph H Chí Minh  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt. Hình2.1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng  tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp. HCM Phương pháp nghiên cứu 18