Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thõa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQU L được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithml và erry. Đ y là một thang đo lường đa hướng, gồm 5 thành phần như đã tr nh bày ở trên đ là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ.
Và theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thõa mãn của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố : chất lượng dịch vụ ( service quality), chất lượng sản phẩm (product quality), giá (price), những nhân tố tình huống (situation fators) và những nhân tố cá nhân (personal factors).
Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thõa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành nghề dịch vụ cụ thể.
Do đ , nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lựng dịch vụ xe buýt Tp.HCM hiện nay.
Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQU L, theo kết quả nghiên cứu khám phá ( thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu 28
chịu tác động của thành phần giá cả.Do đ , thành phần này cũng được đem vào trong mô hình nghiên cứu của đề tài.
Tóm lại, mô h nh thang đo SERVQU L do Parasuraman, Zeithaml, erry x y dựng là mô h nh được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá (giá cả tác động đến sự hài lòng) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những ph n t ch trên, ch ng tôi đề nghị một mô hình lý thuyết và các giả thuyết như sau:
Hình2.4: Mô hình lý thuyết đề tài
Phương pháp nghiên cứu 29
Giả thuyết H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm th mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm th mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh g a tăng hoặc giảm th mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh g a tăng hoặc giảm th mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H5. Khi phương tiện hữu hình trên xe hay trạm chờ được khách hàng đánh
g a tăng hoặc giảm th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H6. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp th mức độ hài lòng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.