ĐỀ TÀI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ANH VĂN

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lương dịch vụ 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.1 Sự tin cậy 1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ 1.3.1.3 Sự hữu hình 1.3.1.4 Sự đảm bảo 1.3.1.5 Sự cảm thông 1.3.2 Mô hình SERVPERF 1.4 Tìm hiểu về giá cả 1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của học viên 1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 1.5 Tìm hiểu về sự hài lòng của học viên 1.5.1 Khái niệm 1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của học viên 1.5.2.1 Sự thuận tiện 1.5.2.2 Sự hữu hình 1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp 1.5.2.5 Tiếp xúc với học viên 1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá 1.5.2.7 Sự tín nhiệm 1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp Tóm tắt chương 1 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH VĂN 2.1 Giới thiệu chung về trung tâm Trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm; Lĩnh vực kinh doanh và các thông tin liên hệ mạng lưới các chi nhánh . 2.2 Hoạt động của Trung tâm Phần này sẽ trình bày về Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban, Học viên và thị phần chiếm trên thị trường, Kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây. Các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp phải. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đang áp dụng hiện hành tại trung tâm . 2..3 Chiến lược phát triển của Trung tâm Phần này trinh bày về chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn .Các chỉ tiêu tăng trưởng trong các năm tới Tóm tắt chương 2 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM 3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của học viên 3.2 phương pháp nghiên cứu 3.3 Thu nhập dữ liệu 3.4 Thiết kết nghiên cứu 3.5 Kết quả nghiên cứu 3.5.1 phân tích mô tả ( mục đích là xác định thứ tự nhu cầu của học viên , các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên và đo lượng sự hài lòng của học viên 3.5.2 phân tích thang đo 3.5.3 kiểm định mô hình nghiên cứu 3.5.4 Kết quả nghiên cứu ( sẽ xác định được nhu cầu học viên , các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên và đo lường được mức hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm cung cấp ) CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT LUẬN  

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~~~~o0o~~~~~~~~ ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ANH VĂN. GVHD: Th.s TẠ THỊ BÍCH THỦY SVTH: ĐẶNG TRỌNG VĨ LỚP: CL-01-K35 2 HỆ: ĐH-CQ MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lương dịch vụ 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 1.2.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.1 Sự tin cậy 1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ 1.3.1.3 Sự hữu hình 1.3.1.4 Sự đảm bảo 1.3.1.5 Sự cảm thông 1.3.2 Mô hình SERVPERF 1.4 Tìm hiểu về giá cả 1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của học viên 1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 1.5 Tìm hiểu về sự hài lòng của học viên 1.5.1 Khái niệm 1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của học viên 3 1.5.2.1 Sự thuận tiện 1.5.2.2 Sự hữu hình 1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp 1.5.2.5 Tiếp xúc với học viên 1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá 1.5.2.7 Sự tín nhiệm 1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp Tóm tắt chương 1 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH VĂN 2.1 Giới thiệu chung về trung tâm Trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm; Lĩnh vực kinh doanh và các thông tin liên hệ mạng lưới các chi nhánh . 2.2 Hoạt động của Trung tâm Phần này sẽ trình bày về Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban, Học viên và thị phần chiếm trên thị trường, Kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây. Các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp phải. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đang áp dụng hiện hành tại trung tâm . 2 3 Chiến lược phát triển của Trung tâm Phần này trinh bày về chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn .Các chỉ tiêu tăng trưởng trong các năm tới Tóm tắt chương 2 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM 3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của học viên 3.2 phương pháp nghiên cứu 3.3 Thu nhập dữ liệu 3.4 Thiết kết nghiên cứu 4 3.5 Kết quả nghiên cứu 3.5.1 phân tích mô tả ( mục đích là xác định thứ tự nhu cầu của học viên , các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên và đo lượng sự hài lòng của học viên 3.5.2 phân tích thang đo 3.5.3 kiểm định mô hình nghiên cứu 3.5.4 Kết quả nghiên cứu ( sẽ xác định được nhu cầu học viên , các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên và đo lường được mức hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm cung cấp ) CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT LUẬN 5 LỜI MỞ ĐẦU 1/ Lý do thực hiện đề tài Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa đang xảy ra mạnh mẽ như hiện nay, Anh ngữ là ngôn ngữ rất cấn thiết và quan trọng để giúp con người có thể giao tiếp rộng rãi và có thể đạt được những thăng tiến quan trọng trong cuộc đời mình . Nắm bắt được nhu cầu học anh ngữ ngày càng gia tăng, hiện nay có rất nhiều trung tâm anh văn được mở ra tại thành phố Hồ Chí Minh cung cấp rất nhiều các dịch vụ phong phú và đa dạng với giá cả cạnh tranh. Vậy làm thế nào để một trung tâm có thể tồn tại và phát triển ? Học viên là một nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại của các trung tâm anh văn , trung tâm anh văn nào có được mối quan tâm và sự trung thành của học viên trung tâm anh văn đó sẽ thắng lợi và phát triển. Các chiên lược kinh doanh hướng tới học viên đang trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng nhất vì với chi phí bỏ ra thấp mà mang lại hiệu quả kinh doanh cao . Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của học viên là một viêc quan trọng cần phải thường xuyên thực hiện, liên tục để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi trong nhu cầu của học viên để chúng ta có thể phục vụ học viên tối hơn và làm cho học viên luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ .Đề tài “ Đo lường sự thỏa mãn của học viên về chất lượng dịch vụ của Trung tâm “ được thực hiên với để thõa mãn những mục đích trên, hy vọng sẽ được nhận sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện hơn . 2/ Mục tiêu thực hiện đề tài Xác định được những mong muốn của học viên đối với dịch vụ của trung tâm. Xây dựng được mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của học viên dựa trên việc tìn hiểu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên. Đánh giá được mức độ hài lòng của học viên về các dịch vụ . Đề xuất một số giải pháp nâng cáo mức độ hài lòng của học viên đối với các dịch vụ được cung cấp của trung tâm. 6 3/ Đối tượng – phạm vi nghiên cứu Trung tâm và các học viên đã và đang học tại tại trung tâm 4/ Phương pháp nghiên cứu Thực hiện theo 2 bước chính : bước đầu là nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng 5/ Bố cục đề tài Đề tài gồm 4 phần chính . Phần 1 đưa ra các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ , sự thỏa mãn của học viên , các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ Phần 2 giới thiệu tổng quan Trung tâm về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và các dịch vụ chính .Đồng thời phần 2 cung cấp các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp , sau đó là các mục tiêu tương lai của trung tâm. Phần 3 các phương pháp nghiên cứu và quá trình nghiên cứu của đề tài đã được trình bày. Gồm 2 bước nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp hiệu chỉnh các biến Phần 4 sẽ trình bày các giải pháp đề xuất nhằm duy trì và cải tiến năng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm Dự kiến xây dựng bảng câu hỏi khảo sát học viên trên 8 nhân tố: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ 1 Sự tin tưởng Trung tâm cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu 7 Trung tâm hứa làm điều gì vào thời gian nào thì sẽ làm Khi có khó khăn, trung tâm thực sự quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết Trung tâm không để xảy ra sai sót nào Bạn cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với trung tâm 2 Sự phản hồi Trung tâm cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Trung tâm nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Trung tâm không bao giờ quá bận mà không đáp ứng yêu của bạn 3 Phong cách phục vụ của nhân viên Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của học viên Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn Nhân viên luôn niềm nở sẵn sàng phục vụ bạn Nhân viên có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn 4 Tiếp xúc với học viên Trung tâm thường xuyên liên lạc với bạn Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của học viên Trung tâm hiểu rõ các nhu cầu của bạn Trung tâm làm việc vào các giờ thuận tiện 5 Sự hữu hình Trung tâm có trang thiết bị hiện đại Có hình ảnh ,tài liệu giới thiệu về danh mục khóa học và trung tâm cuốn hút 8 Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất Cơ sở vật chất của trung tâm trong rất bất mắt 6 Sự thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng Có mạng lưới đại lý rộng rãi Có đại điểm giao dịch thuận tiện cho học viên 7 Danh mục cung ứng Trung tâm có nhiều khóa học đa dạng và hấp dẫn Trung tâm luôn tiên phong cung cấp các lớp học mới đúng nhu cầu Trung tâm có mức giá cạnh trạnh hợp lý 8 Các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của học viên Khả năng đáp ứng các yêu cầu của học viên Đánh giá mức hài lòng của học viên Giới thiệu trung tâm cho người thứ 3 Tiếp tục sử dịch dịch vụ trung tâm cung cấp Mục tiêu của bảng câu hỏi : Xác định được những mong đợi của học viên đối với trung tâm Đo lường mức độ hài lòng của học viên Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên Xác định mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số trung tâm đã học tới sự hài lòng của học viên Như vậy bảng câu hỏi gồm 5 phần : 1 một số thông tin về học viên 9 Thời gian sử dụng dịch vụ Số trung tâm mà học viên đã theo học 2 những mong đợi của học viên đối với trung tâm 3 những nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên 4 mức độ hài lòng của học viên Tổng thể chất lượng dịch vụ Khả năng đáo ứng các yêu cầu của học viên Đánh giá mức hài lòng của học viên Giới thiệu trung tâm cho người thứ 3 Tiếp tục sử dịch dịch vụ trung tâm cung cấp 5 kiến nghị của học viên 10 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN HỌC VIÊN DỰ KIẾN Rất cảm ơn quý học viên đã sử dịch dịch vụ của trung tâm chúng tôi trong thời gian qua. Trung tâm chúng tôi thực hiện cuộc khảo sát này nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng để đem đến cho quý học viên sự hài lòng cao nhất . Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tói trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách ! 1 Anh chị đã sử dụng dịch vụ của trung tâm chúng tôi trong bao lâu  Ít hơn 1tháng  1 – 3 tháng  4-6 tháng  7-12 tháng  Nhiều hơn 12 tháng 2 Ngoài trung tâm chúng tôi anh chị còn sử dụng dịch vụ của trung tâm nào khác không  1 trung tâm  2 trung tâm  3 trung tâm  Nhiều hơn 4 trung tâm 3 Anh chị mong đợi điều gì khi đén giao dịch với trung tâm chúng tôi ( chưa xác đinh ) 4 Anh chị có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của học viên được liệt kê dưới đây không [...]... câu hỏi của bạn 15 Trung tâm thường xuyên liên lạc với bạn 16 Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của học viên 17 Trung tâm hiểu rõ các nhu cầu của bạn 18 Trung tâm làm việc vào các giờ thuận tiện 19 Trung tâm có trang thiết bị hiện đại 20 Có hình ảnh ,tài liệu giới thiệu về danh mục lớp và công ty cuốn hút 21 Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất 22 Cơ sở vật chất của trung tâm trong rất bất mắt 23... cho học viên 26 Trung tâm có nhiều lớp học đa dạng và hấp dẫn 27 Trung tâm luôn tiên phong cung cấp các lớp mới đáp ứng nhu cầu 28 Trung tâm có mức giá cạnh trạnh hợp lý 13 5 anh chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của trung tâm ? Rất hài lòng Khá hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Không hài lòng 6 trung tâm đáp ứng nhu cầu của học viên như thế nào Rất tốt Khá tốt Tốt Bình thường Không tốt 7 anh. .. sử dụng dịch vụ của trung tâm chúng tôi chứ Chắc chắn Không chắc Hầu như không Không tiếp tục Không biết 8 anh chị sẽ muốn giới thiêu người thân dùng dịch vụ của trung tâm chúng tối không? Chắc chắn Không chắc Hầu như không Không tiếp tục Không biết 9 theo anh chị, trung tâm chúng tôi nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của học viên 14 Tên học viên: Ngày : CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ HỌC VIÊN ... St t Chỉ tiêu 1 Trung tâm cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu Trung tâm hứa làm điều gì vào thời gian nào thì sẽ làm Khi có khó khăn, trung tâm thực sự quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó 2 3 4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết 5 Trung tâm không để xảy ra sai sót nào 6 Bạn cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với trung tâm Trung tâm không để xảy ra sai sót nào 7 8 Trung tâm nhanh chóng thực... 9 trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 trung tâm khôn bao giờ quá bận mà không đáp ứng yêu của bạn 11 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của học viên 12 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn 13 Nhân viên luôn niềm nở sẵn sàng phục vụ bạn Hoàn Đồng Bình Không toàn ý 4 thường đồng ý đồng 3 2 ý5 Hoàn toàn không đồng ý1 12 14 Nhân viên có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn 15 Trung