CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, tích hợp được với nhiều kênh thanh toán và có nhiều tính năng ưu việt. Nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, nhóm tác giả đã khảo sát 200 đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ và tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đô. Tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả chỉ ra rằng các nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô. Nhân tố Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất trong các nhân tố đưa ra. Qua nghiên cứu tác giả mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng và tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại, tích hợp với nhiều kênh tốn có nhiều tính ưu việt Nhằm tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, nhóm tác giả khảo sát 200 đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đô Tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Kết nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Giá có tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô Nhân tố Độ tin cậy khách hàng đánh giá cao nhân tố đưa Qua nghiên cứu tác giả mong muốn nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng tăng tính cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường Đặt vấn đề Trong thời đại công nghệ phát triển vũ bão nay, thẻ đời với tính ưu việt gọn nhẹ, an toàn sử dụng phổ biến nhiều nước giới Từ thẻ với tính đơn giản rút tiền mặt dần nâng cấp thành thẻ đại tích hợp thêm đầy đủ tiện ích, cịn sử dụng để mua hàng hóa siêu thị, nhà hàng đặc biệt sử dụng toán giao dịch trực tuyến Internet Việt Nam nước đông dân khu vực với cấu dân số trẻ, số tăng trưởng kinh tế mức cao ổn định Đây thuận lợi lớn cho thấy tiềm để phát triển dịch vụ thẻ nước ta Trong bối cảnh kinh tế mở nay, áp lực cạnh tranh gay gắt ngân hàng cao mà thị phần ngân hàng không ngân hàng nước nắm giữ mà xâm nhập mạnh mẽ ngân hàng nước Các ngân hàng muốn đứng vững, đạt lợi nhuận cao mở rộng mạng lưới kinh doanh cần có lượng khách hàng ổn định tăng trưởng Vì thế, bên cạnh việc phát triển sản phẩm đại đáp ứng nhu cầu cao khách hàng ngân hàng cịn kết hợp xây dựng sách phù hợp để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt vừa hài lòng khách hàng vừa giữ chân lượng khách hàng Các ngân hàng hiểu dù sản phẩm tốt đến đâu khơng có khách hàng khơng thể tạo lợi nhuận Sự hài lịng khách hàng nhân tố định thành bại kinh doanh Tác giả thực nghiên cứu với mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu hơn, tăng khả cạnh tranh ngân hàng thương trường Tổng quan hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 1 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa “Dịch vụ hoạt động lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, dịch vụ mang tính vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc sản xuất dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Các tác giả tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng, nhiên thơng tin tìm thấy chưa có định nghĩa thống sử dụng rộng rãi Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) phụ lục dịch vụ tài định nghĩa dịch vụ tài bao gồm hai loại dịch vụ: bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm ngân hàng dịch vụ tài khác Tuy Hiệp định không nêu rõ cụ thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng lại liệt kê chi tiết nghiệp vụ ngân hàng kèm chi tiết Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng chủng loại, phong phú hình thức nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu, nâng cao hài lòng khách hàng 2.1.2 Thẻ - Theo thông tin từ Cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng (thường gọi tắt “thẻ”): Là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - hay viết tắt ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ sử dụng dịch vụ khác” 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Kotler (2000) lập luận hài lòng xác định dựa so sánh kết có từ dịch vụ kỳ vọng khách hàng xem xét ba cấp độ sau: • Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi • Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi • Rất hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Phương pháp nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu Từ việc tìm hiểu nghiên cứu nước nước ngồi hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tác giả đề xuất sử dụng phát triển mơ hình nghiên cứu SERVPERF Cronin Taylor (1992) Nghiên cứu Cronin Taylor cho “Có năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Đồng cảm; (3) Đảm bảo; (4) Đáp ứng; (5) Độ tin cậy”; đồng thời tác giả bổ sung thêm nhân tố (6) Giá 2 Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu tác giả xây dựng Độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Giá Sự đáp ứng Sự đảm bảo 3.2 Thiết kế nghiên cứu a Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thực với mục đích tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng, đặc biệt khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô để chỉnh sửa thang đo phù hợp với yếu tố tìm từ xây dựng bảng hỏi khảo sát Phương pháp nghiên cứu áp dụng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực thông qua việc thảo luận với nhân viên, cán phịng thẻ có trình độ kinh nghiệm lâu năm ngân hàng Kết xây dựng hoàn thiện bảng hỏi thức b Nghiên cứu thức Mục đích thu thập liệu cung cấp cho việc phân tích nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đơng Đơ qua bảng hỏi hồn chỉnh sau liệu đưa vào phần mềm SPSS.20 xử lý 3.3 Xây dựng phiếu khảo sát Phiếu khảo sát gồm có phần Phần thơng tin cá nhân gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập câu hỏi việc sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Phần hai thu thập thông tin nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô Phần bao gồm 32 câu hỏi thang đo mức độ gồm: (1) hồn tồn khơng hài lịng; (2) khơng hài lịng; (3) bình thường; (4) hài lịng; (5) hồn tồn hài lịng 3 • • • • • • • • • • 3.4 Mẫu thu thập số liệu Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “điều kiện cỡ mẫu đủ lớn để phân tích nhân tố khám phá EFA số quan sát tối thiểu phải hay lần số biến phân tích nhân tố” Bảng khảo sát tác giả xây dựng 32 biến quan sát nên kích thước mẫu cần có 32*5 = 160 Bài nghiên cứu thu thập số liệu từ phiếu khảo sát gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô Bảng khảo sát gửi tới gmail khách hàng dẫn link trực tiếp đến công cụ google.docs đồng thời tác giả tiến hành khảo sát với khách hàng trực tiếp phịng giao dịch Kết nghiên cứu 4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu Tiến hành khảo sát 200 đối tượng, sau sàng lọc để loại bỏ phiếu khơng hợp lệ nghiên cứu cịn 170 phiếu đảm bảo tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu Các phiếu có đặc điểm: Giới tính: Có tất 84 nam chiếm 49,4% 86 nữ chiếm 50,6% tham gia khảo sát Độ tuổi: Khách hàng từ 25 đến 35 tuổi 42,9% chiếm tỉ lệ lớn Trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ đại học 51,8% chiếm tỉ lệ lớn Nghề nghiệp: Chiếm đa số khách hàng cán công nhân viên chức (40,6%) Thu nhập hàng tháng: Mức thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao (37,1%) Thời gian sử dụng thẻ: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ năm chiếm đa số với 41,2% Mức độ sử dụng thẻ: Khách hàng dùng thẻ - tuần/1 lần chiếm tỉ lệ cao với 33,5% Thời gian giao dịch thẻ: Thời gian giao dịch thẻ từ - phút đạt tỉ lệ cao với 58,8% Mục đích sử dụng thẻ: Tỉ lệ khách hàng dùng thẻ để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền đạt cao 44,7% 43,5% Vị trí máy ATM: Đa số khách hàng dùng máy ATM gần nhà với 52,4% 4.2 Kiểm định thang đo 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ thang đo với nhau” Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát Biế n Tru ng bình thang đo loại biến Phươ ng sai thang đo loại biến Tư ơng quan biến tổng Hệ số Hệ số Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha loại biến chung Nhân tố Độ tin cậy ĐT C1 22.7 7.051 ĐT C2 22.9 ĐT 7.748 C4 23.1 8.668 9.443 C5 C6 22.9 9.053 22.7 7.407 C7 22.7 7.432 795 864 711 708 797 Nhân tố Sự đồng cảm SĐ 9.76 2.468 SĐ 9.86 2.094 315 142 410 426 289 C2 451 SĐ 9.86 2.607 C3 180 SĐ C4 10.2 PT HH HH PT PT 12.48 18.8 PT 10.86 18.8 SĐ Ư2 931 922 879 Nhân tố Sự đáp ứng 912 3.350 508 457 538 411 13.4 3.136 SĐ 921 807 SĐ 11.12 13.3 918 726 496 13.4 934 820 Ư1 10.66 18.7 924 847 6 HH 11.86 18.9 786 HH 11.82 19.0 PT HH 540 103 Nhân tố Phương tiện hữu hình HH 2.293 19.0 PT 765 C1 Ư3 767 117 ĐT 286 ĐT 737 482 23.2 ĐT 787 632 ĐT 704 773 C3 3.588 360 596 SĐ Ư4 13.5 3.919 13.4 3.780 SĐ Ư5 SĐ 7.64 SĐ 7.72 SĐ 7.72 GC 7.14 GC 6.86 GC 6.99 SH 11.2 B1 B2 B3 L2 2.456 740 877 906 829 633 831 903 732 762 751 788 731 809 644 11.3 2.722 SH 555 633 11.2 SH L4 2.732 L3 326 Nhân tố Sự đảm bảo 1.547 853 1.565 696 1.967 784 Nhân tố Giá 1.471 814 1.916 550 1.852 737 Biến phụ thuộc Sự hài lòng SH 629 187 L1 563 10.9 2.056 695 Dựa vào kết ta thấy, đa số nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha chung > 0.7 thể thang đo lường sử dụng tốt Nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” “Sự đáp ứng” có có hệ số Cronbach’s Alpha chung < 0.6 nên hai nhóm nhân tố tác giả loại bỏ Biến ĐTC ĐTC có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên bị loại khỏi mơ hình 4.2.2 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu” Bảng 2: KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's df Test of Sphericity Sig 6 751 2866.80 126 000 Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố (16 biến) Component 872 869 853 812 756 705 845 816 794 778 617 865 822 PTHH6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH5 PTHH4 ĐTC2 ĐTC7 ĐTC6 ĐTC1 ĐTC3 SĐB1 SĐB3 GC1 GC2 GC3 854 728 681 Tất số phù hợp với yêu cầu kiểm định 4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 4.3.1 Phân tích tương quan Pearson Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập sở nhân diện đa cộng tuyến biến độc lập tương quan mạnh với nhau” Bảng 4: Mối quan hệ tương quan biến mơ hình SHL PT HH HL Pearson Correlation S Sig (2-tailed) N ĐT C ĐB ** 631 ** 170 170 ** 170 ** 479 000 G C 750 000 S 592 000 000 17 17 THH Pearson Correlation P Sig (2-tailed) TC ĐB C N 471 000 170 427 17 17 380** 000 170 17 427 380 170 ** 000 17 ** 170 000 000 ** 583 170 632 000 ** 000 ** 17 583** 000 592 170 170 ** 17 385** 000 000 170 479** 000 170 N Pearson Correlation G Sig (2-tailed) 632** 000 170 ** 000 N Pearson Correlation S Sig (2-tailed) 170 750 385** 000 170 ** 471** 000 N Pearson Correlation Đ Sig (2-tailed) 631** 000 17 17 ** “Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)” Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc SHL biến độc lập có giá trị > 0.4 giá trị Sig.=0.000 (