Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ TIẾN HỊA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HSBC, CN TP.HCM Chuyên ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2007 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin cảm ơn tới: Thầy Trần Hồng Ngân Anh Ngơ Minh Hải Anh Nguyễn Việt Chị Bùi Thị Mỹ Châu Chị Nguyễn Thị Thắng Và, xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho tơi thời gian qua Trân trọng Đỗ Tiến Hòa Lớp Cao học Khóa 14 – Trường Đại học Kinh tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH TMCP ATM WTO FDI SERVQUAL SERVPERF FSQ TSQ 10 FTSQ 11 VN 12 STB 13 ACB 14 HSBC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tiêu chí hoạt động “Tất khách hàng” NH HSBC Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu tổng quát Hình 3.3: Tác động Thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Hình 3.4: Tác động Số lượng ngân hàng giao dịch Sự hài lịng khách hàng Hình 3.5: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 3.3: Thống kê mơ tả mong đợi khách hàng Bảng 3.4: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo giá Bảng 3.6: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 3.7: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng Bảng 3.8: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố Bảng 3.10: Kết phân tích Pearson Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Bảng 3.11: Kết phân tích Pearson Mức độ Hài Lòng Khách Hàng Bảng 3.12: Kết Phân tích hồi quy Bảng 3.13: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 1.1.2 1.2 Chất lượng dịch vu 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 Mơ hình chất lượng dịc 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4 Tìm hiểu giá 1.4.1 1.4.2 1.5 Tìm hiểu hài lịng củ 1.5.1 1.5.2 CHƯƠNG - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC 2.1 Dịch vụ ngân hàng V 2.1.1 2.1.2 2.2 Giới thiệu Ngân hàn 2.3 Hoạt động Ngân hà 2.4 Chiến lược phát triển “ CHƯƠNG – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lịng cửa khách hàng 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 3.1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Thu thập liệu 3.3.1 Dữ liệu sơ cấp 3.3.2 Dữ liệu thứ cấp 3.4 Thiết kế nghiên cứu 3.5 Kết nghiên cứu 3.5.1 Phân tích mơ tả 3.5.2 Phân tích thang đo 3.5.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 3.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 3.5.5 Kết nghiên cứu CHƯƠNG - CÁC KIẾN NGHỊ 4.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 4.2 Hạn chế nghiên cứu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1.Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 2.Phân tích nhân tố lần 3.Phân tích nhân tố lần 4.Phân tích nhân tố lần 5.Phân tích nhân tố đo lường hài lịng khách hàng 6.Phân tích hồi quy Phân tích ANOVA LỜI MỞ ĐẦU Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng “thực thể sống”, Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thường xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển NH HSBC, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: ‹ Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng ‹ Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ‹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH ‹ Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ‹ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp (corporate customers) Vì vậy, khách hàng cá nhân tổ chức tài khơng phải đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở chọn lựa đối tượng nghiên cứu Đối với Ngân hàng nước thành lập, đối tượng phục vụ chủ yếu họ doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp nước, cá nhân người nước ngoài, sau cá nhân người Việt Sở dĩ sách bảo hộ ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam không cho phép Ngân hàng nước tự phát triển mảng khách hàng cá nhân dịch vụ kèm theo Điều không ngọai lệ HSBC Trong giai đoạn đầu phát triển, HSBC hướng đến khách hàng chủ đạo khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp nước Thứ nhất, nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ, danh tiếng HSBC nhiều quốc gia khác họ dễ dàng chọn HSBC đối tác hỗ trợ tích cực cho dịch vụ tài Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu lớn thường xuyên hỗ trợ tài nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với Ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tính khả thi cao quy mô đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp đem đến nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều đặn Thứ ba, hoạt động đầu tư nước ngồi phát triển Việt Nam số lượng doanh nghiệp nước (nhất doanh nghiệp khu vực Châu Á-Thái Bình Dương nơi HSBC biết đến nhiều nhất) gia tăng đáng kể tất yếu họ tìm đến HSBC lựa chọn hàng đầu Thứ tư, nhiều doanh nghiệp nước ngồi có cơng ty nước sở vốn khách hàng tập đoàn HSBC nên Ngân hàng HSBC Việt hỗ trợ nhiều thông tin doanh nghiệp, Ngân hàng thấu hiểu doanh nghiệp nhiều họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho doanh nghiệp so với khách hàng lẻ Thứ năm, doanh nghiệp nước với chế độ kiểm tốn độc lập thơng tin tài minh bạch nên sẵn sàng cung cấp yêu cầu báo cáo tài làm để Ngân hàng xem xét thực quan hệ giao dịch Thứ sáu, xuất phát từ yêu cầu an toàn hoạt động Ngân hàng Việt Nam so với nhiều nước giới có số rủi ro quốc gia (country’s risk) cao nên việc lựa chọn khách hàng lẻ rủi ro nhiều lần so với khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng khơng hiểu rõ khách hàng lẻ cách tường tận khách hàng lẻ báo cáo tài rõ ràng, lịch sử tín dụng khó khăn thay đổi chỗ ở, chỗ làm… Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ đầy tiềm Việt Nam với việc tháo dỡ dần hạn chế lĩnh vực Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước nên HSBC mở rộng phạm vi hoạt động sang lĩnh vực khách hàng lẻ Tuy nhiên, với đóng góp tích cực phát triển Ngân hàng khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp 2/3 doanh lợi Ngân hàng) đồng thời khách hàng truyền thống Ngân hàng từ trước đến Chính lý nêu mà tác giả lựa chọn đối tượng nghiên cứu Khách hàng Doanh nghiệp, vốn giao dịch với Ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu đầy đủ nhu cầu khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ Ngân hàng ‹ Phạm vi nghiên cứu: doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ‹ Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cách đầy đủ xác Từ NH có cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động NH giúp cho khách hàng cảm thấy hài lịng tìm đến NH ‹ Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 83 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 SHH01 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring 84 Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix(a) PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 SHH01 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=,001) Extraction was terminated Pattern Matrix(a) PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 SHH01 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 SHH01 HADN02 HADN01 HADN03 TCGT01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 87 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring 88 Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=,001) Extraction was terminated PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV05 TXKH02 STT01 STT02 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 STN02 STN03 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 SHH04 HADN02 HADN01 HADN03 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Tong the chat luong dich vu Kha nang dap ung yeu cau khach hang Tiep tuc su dung dich vu ngan hang Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Tong the chat luong dich vu Kha nang dap ung yeu cau khach hang Tiep tuc su dung dich vu ngan hang Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 17 iterations required 93 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered PCPV TCTG HADN STN STT SHH a Dependent Variable: SHL R ,620(a) ,800(b) ,878(c) ,927(d) ,967(e) ,994(f) a b c d e Model Predictors: (Constant), PCPV Predictors: (Constant), PCPV, TCTG Predictors: (Constant), PCPV, TCTG, HADN Predictors: (Constant), PCPV, TCTG, HADN, STN Predictors: (Constant), PCPV, TCTG, HADN, STN, STT f Predictors: (Constant), PCPV, TCTG, HADN, STN, STT, SHH g Dependent Variable: SHL 94 Coefficients(a) Model (Constant) PCPV (Constant) PCPV TCTG (Constant) PCPV TCTG HADN (Constant) PCPV TCTG HADN STN (Constant) PCPV TCTG HADN STN STT (Constant) PCPV TCTG HADN STN STT SHH a Dependent Variable: SHL 95 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives Su hai long cua khach hang nam Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua khach hang Levene Statistic df1 3,583 Su hai long cua khach hang Between Groups Within Groups Total POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Dunnett t (2-sided) (I) Thoi gian su dung 8NH Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2,156 Between Groups Within Groups Total POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Dunnett t (2-sided) (I) Ngan hang giao dich 1-2 NH 3-4 NH 5-6 NH 7-8 NH a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... hài lòng khách hàng ‹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH ‹ Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU... hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc tr? ?, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: Sự hữu hình, Phong cách phục v? ?, Hình ảnh doanh nghiệp, Sự tín nhiệm, Danh mục phục v? ?, Tiếp xúc khách hàng) , yếu tố Giá c? ?, sau Hình ảnh doanh