Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc

TĨM TẮT Bài luận văn nói việc Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, bao gồm: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc Luận văn dựa đánh giá khách quan khách hàng mức độ chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết nghiên cứu phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ ngân hàng cho thấy tác động yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, ”Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” “Sự đồng cảm” Kết luận văn cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và”Đáp ứng”, ‘Phương tiện hữu hình” “Sự đồng cảm” Từ kết giúp tác giả đưa giải pháp thiên nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tối thiểu hóa mẫu biểu, bảo mật thơng tin khách hàng phải tích cực giải đáp khiếu nại cho khách hàng cách thỏa đáng, đào tạo nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, hạn chế rủi ro giao dịch thực giao dịch với khách hàng cách xác, rõ ràng, tối thiểu hóa thủ tục nhằm tăng sức cạnh tranh đa dạng hóa sản phẩm Ngồi có thêm giải pháp khác để hỗ trợ tốt công tác bán hàng vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên là: Huỳnh Thị Kiều Oanh - Học viên cao học Khóa 18 Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM - Mã số học viên: 020118160142 - Tên đề tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cồ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sa Đéc - Người hướng dẫn: TS Hoàng Ngọc Tiến Luận văn thực tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tác giả Huỳnh Thị Kiều Oanh LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tạo điều kiện cho tác giả trở thành hoc viên cao học Khóa 18 Trường Cám ơn Quý thầy cô trang bị cho tác giả kiến thức quý báu trình học Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tác giả xin cám ơn khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sa Đéc Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS Hoàng Ngọc Tiến, người giúp đỡ, hướng dẫn tác giả tận tâm trình thực luận văn Xin trân trọng cám ơn! Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Tác giả Huỳnh Thị Kiều Oanh MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 11 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.2.1 Mục tiêu chung 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 11 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 12 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 12 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 12 1.3.3 Thời gian nghiên cứu 13 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 13 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ………………………………………………… 13 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………… 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng……………………………………… 13 2.1.1 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại.………………… 14 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước………………………….………………… 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước………………………….………………… 16 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 3.2.2 Phương pháp phân tích 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………22 4.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 4.1.1 Tổng quan ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc 22 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc 23 4.1.3 Các dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc 24 4.2 SƠ LƯỢC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC …………………………………………………………………………….30 4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 33 4.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra 33 4.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc ……………………………………………………………………………36 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 40 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc 43 4.4.3 Mơ hình hồi quy 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH……………… 47 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 47 5.1.1 Định hướng phát triển VietinBank chi nhánh Sa Đéc 47 5.1.2 Kết nghiên cứu thảo luận 47 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 48 5.2.1 Về độ tin cậy 48 5.2.2 Về lực phục vụ 49 5.2.3 Về độ đáp ứng 49 5.2.4 Về phương tiện hữu hình 50 5.2.5 Về đồng cảm 50 5.2.6 Một số giải pháp khác 51 5.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SmartBanking Dịch vụ ngân hàng điện thoại thôn minh TMCP Thương Mại Cổ Phần TMĐT Thương Mại điện tử TK Tài khoản 10 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 11 VietinBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 12 Vietinbank ipay Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân 13 Vietinbank efast Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho tổ chức DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Tên bảng Một số tiêu hoạt động Vietinbank chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2014-2017 Thơng tin giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập đáp viên Thông tin thời gian bắt đầu giao dịch với VietinBank chi nhánh Sa Đéc đáp viên Thông tin loại sản phẩm dịch vụ mà đáp viên sử dụng VietinBank chi nhánh Sa Đéc Trang 39 40 41 41 Bảng 4.5 Thông tin số lượng ngân hàng mà đáp viên giao dịch 42 Bảng 4.6 Đánh giá độ tin cậy 43 Bảng 4.7 Đánh giá độ đáp ứng 45 Bảng 4.8 Đánh giá phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.9 Đánh giá lực phục vụ 45 Bảng 4.10 Đánh giá đồng cảm 45 Bảng 4.11 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ 46 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kết phân tích nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 49 50 51 DANH MỤC HÌNH Bảng Hình 4.1 Tên bảng Sơ đồ máy tổ chức VietinBank chi nhánh Sa Đéc Trang 35 CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thơng tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải thay đổi sản phẩm dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J Naveen Kumar H.,2012) Nếu chất lượng hàng hóa hữu hình chất lượng dịch vụ (CLDV) vơ hình Các kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phạm trù rộng việc định nghĩa, xây dựng mơ hình cơng cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu khám phá chủ đề theo bối cảnh phương pháp nghiên cứu khác Quá trình hội nhập quốc tế mở nhiều hội đặt khơng thách thức cho NHTM VN phải cạnh tranh gay gắt với tổ chức tín dụng nước ngồi có bề dầy kinh nghiệm thực tiến tiềm lực tài lớn mạnh với công nghệ đại gấp nhiều lần so với NHTM nước Điều thúc đẩy nhà quản lý nghiên cứu nước không ngừng nỗ lực việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp vấn đề thu quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh liệt vậy, mà thị phần ngân hàng dần bị chiếm chỗ định chế tài ngân hàng nước ngoài, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để giữ vững vị mình? Một hướng mà ngân hàng thương mại Việt Nam tìm bước đầu q trình thực hiện: Đó chiến lược ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân, với quy mô khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tài khoản ATM, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng cá nhân; tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu vi mô VietinBank - bốn ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước với lịch sử 28 năm hình thành phát triển có bước phát triển nhanh tồn diện, trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam dịch vụ bán lẻ 11 Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt VietinBank phải đối đầu với khó khăn, thách thức Mặt khác, việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng lại bộc lộ nhiều hạn chế như: dịch vụ Ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mơ dịch vụ cịn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ Ngân hàng chưa cao nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa nhiều Vì thế, để giúp cho nhà quản trị VietinBank xác định vấn đề liên quan đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Một biện pháp cần thiết ngân hàng phải hiểu rõ CLDV bán lẻ tồn hạn chế gì, để từ có sở tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đó lý thơi thúc tơi định chọn đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, từ đề số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc (VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc); - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc; - Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu VietinBank – Chi nhánh Sa đéc - Phạm vi thời gian: + Nội dung phân tích đánh giá từ nguồn liệu thứ cấp giai đoạn năm 2014 đến năm 2017 (4 năm), nguồn liệu sơ cấp thu thập năm 2018 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đinh Phi Hổ (200 ) ”Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM” Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008) “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Ninh Thuận” Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP HCM Phạm Thu Hiền (2011) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Hữu Minh (2013) Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Lê Nguyễn Đoan Khơi Bài giảng Phân tích định lượng kinh doanh Đại học Cần Thơ Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp Nhà xuất Phương Đông VietinBank An Giang: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngọc Hà Địa mạng: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/07/vietinbank-an-giang-nangcao-chat-luong-dich-vu-ban-le.html&p=1 [ngày truy cập: 28/03/2018] Ngân hàng nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Thu Hương Địa mạng: http://vneconomy.vn/tai-chinh/ngan-hang-no-luc-doi-moi-nang-cao-chat-luongdich-vu-201501261005522.htm [ngày truy cập: 10/03/2018] Phạm Lê Hồng Nhung Hướng dẫn thực SPSS Đại học Cần Thơ Võ Thị Thanh Lộc, 2010 Phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu Cần Thơ: Nhà xuất Đại học Cần Thơ Tài liệu tiếng Anh Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1 0) “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 27-44 Philips Kotler, 2001, Marketing Management Pearson Custom Publishing Parasuraman et al, 1985 A Conceptual model of service quality and its implication for future research Journal of marketing Vol 49 pp 41-50 Aldlaigan, A H and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.4, pp 362 - 381 Avkiran, N.K (1 4), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol 12, No 6, pp 10 18 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI BẢNG CÂU HỎI Mã số: Xin chào, Huỳnh Thị Kiều Oanh, sinh viên cao học ngành Tài – Ngân hàng, khóa 18, thực đề tài nghiên cứu “Phân tích yếu tổ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc” Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Vì thế, tơi mong Anh/Chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị bảo mật, mong cộng tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN QUẢN LÝ: Mẫu vấn số:………………………Phỏng vấn viên:…………………… Tên người trả lời: ………………………………… tuổi …………………… Giới tính : Nam Nữ Địa chỉ: Điện thoại: (nếu có) Ngày vấn: ………/……./2018 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1 Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc (Gọi tắt VietinBank Sa Đéc) Từ 3- tháng Dưới tháng Từ6–9 tháng Trên tháng Q2 Sản phẩm dịch vụ anh/chị sử dụng VietinBank (có thể chọn nhiều) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi toán Thẻ Thanh toán tự động Chuyển tiền–kiều hối  Sản phẩm khác………………………………………………… Q3.Anh/ chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có, anh/ chị vui lịng cho biết sử dụng sản phẩ m dịch vụ gì?: .………………… ngân hàng: …………………………………………………………………… Q4 Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? 66 1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Ngân hàng Q5 Anh/Chị có xem VietinBank Sa Đéc Ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Khơng Có Q6 Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VietinBank Sa Đéc Anh/chị có nhu cầu thời gian tới? Khơng Có Q7 Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Nói chung khơng đồng ý Bình thường Nói chung đồng ý I SỰ TIN CẬY VietinBank Sa Đéc ngân hàng có uy tín cao Thơng tin khách hàng bảo mật tốt Mẫu biểu, hồ sơ đơn giản, dể hiểu Sản phẩm dịch vụ đa dạng Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng II SỰ ĐÁP ỨNG Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 10 11 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, cạnh tranh Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục, dễ hiểu Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, xác III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hồn tồn đồng ý 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 12 Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch VietinBank Sa Đéc thuận 13 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ KH 14 Trang phục nhân viên đẹp, sang trọng lịch 15 Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 2 5 16 Hình ảnh thương hiệu, uy tín VietinBank thể rõ nét nơi giao dịch 17 Thời gian giao dịch thuận tiện 5 IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 67 18 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp tư vấn KH 19 Ngân hàng tạo an tâm cho KH 20 Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với KH 21 An toàn giao dịch 22 Ngân hàng đáp ứng thỏa đáng nhu cầu KH 5 23 Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo 24 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 25 Quan tâm tới mong muốn KH 26 Quan tâm tới khó khăn KH 5 V SỰ ĐỒNG CẢM ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK SA ĐÉC: Nhìn chung mức độ cảm nhận Anh/Chị chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc Q8 Anh/Chị cảm thấy giao dịch với VietinBank Sa Đéc? ………………………………………………………………….………… Q9 Anh/ Chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank Sa Đéc ? ……………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính Tuổi Nữ Nam < 18tuổi từ 18- 25 tuổi Trình độ Thu nhập < triệu Từ 25 đến 35 tuổi từ 35 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Trênđại học Đại học Caođẳng/Trung THPT Khác 2-4triệu 4-6triệu >6 Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/chị thành công công việc & sống! 68 PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Gioitinh Valid Frequency 171 129 300 Nam Nu Total Percent 57.0 43.0 100.0 Tuoi Valid Frequency Percent 6.0 31.3 Valid Percent 6.0 31.3 Cumulative Percent 6.0 37.3 Duoi 18 t Tu 18- duoi 25 t 18 94 Tu 25- duoi 35 t 111 37.0 37.0 74.3 Tu 35- duoi 50 t 58 19.3 19.3 93.7 Tu 50 t tro len 19 6.3 6.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Trinhdo Valid Duoi thong THPT Cao dang/trung cap Dai hoc Tren dai hoc Total Frequency Percent Valid Percent 17 72 129 76 300 5.7 24.0 43.0 25.3 2.0 100.0 5.7 24.0 43.0 25.3 2.0 100.0 Cumulative Percent 5.7 29.7 72.7 98.0 100.0 Thunhap Frequency Valid Duoi 2tr/thang Tu 2- duoi tr/thang Tu 4- duoi tr/thang Tu tr/thang tro len Total 11 50 125 114 300 Percent Valid Percent 3.7 16.7 41.7 38.0 100.0 69 3.7 16.7 41.7 38.0 100.0 Cumulative Percent 3.7 20.3 62.0 100.0 Thoigian Valid Frequency Percent 28 76 82 114 300 9.3 25.3 27.3 38.0 100.0 Duoi thang Tu den duoi thang Tu den duoi thang Tren thang Total Valid Percent 9.3 25.3 27.3 38.0 100.0 Cumulative Percent 9.3 34.7 62.0 100.0 Tietkiem Frequency Percent Valid Tiet kiem khong gui tiet kiem 140 160 46.7 53.3 Valid Percent 46.7 53.3 Total 300 100.0 100.0 Cumulative Percent 46.7 100.0 Tindung Valid Frequency Percent Co vay von khong vay von 167 133 55.7 44.3 Valid Percent 55.7 44.3 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent The Khong su dung the 200 100 66.7 33.3 Valid Percent 66.7 33.3 Total 300 100.0 100.0 Cumulative Percent 55.7 100.0 The Valid Cumulative Percent 66.7 100.0 Tienguithanhtoan Valid Frequency Percent Tien gui toan 190 63.3 Valid Percent 63.3 khong co tai khoan 110 36.7 36.7 Total 300 100.0 100.0 70 Cumulative Percent 63.3 100.0 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Biến TC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 13.97 13.94 13.98 13.92 13.86 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 8.036 580 780 8.074 560 786 8.127 543 791 7.884 610 771 7.817 710 742 Biến DU chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 17.40 17.43 17.38 17.36 17.44 17.33 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 10.408 575 755 10.380 579 754 10.130 617 745 9.869 660 734 11.718 234 841 9.960 691 729 71 Biến DU chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 841 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU6 13.97 14.00 13.95 13.93 13.90 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 7.902 625 814 7.873 630 813 7.851 620 815 7.607 668 802 7.759 683 799 Biến PTHH chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 784 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Deleted Item-Total Alpha if Deleted Correlation Item Deleted 17.57 9.952 612 732 17.67 9.920 592 737 17.68 11.034 265 828 17.61 9.556 630 726 17.59 9.875 590 737 17.53 10.892 628 740 Biến PTHH chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 72 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Scale Mean if Item Deleted 14.12 14.22 14.16 14.14 14.08 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 7.283 634 791 7.331 593 803 6.944 650 787 7.231 606 800 8.038 679 789 Biến NLPV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 14.19 7.414 657 777 14.17 7.696 549 809 14.17 7.285 633 784 14.22 7.729 581 799 14.21 7.442 672 773 Biến DC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 789 DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.51 4.298 577 749 10.43 4.728 676 714 10.51 4.170 579 750 10.51 4.264 593 740 73 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .879 3152.699 276 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.349 30.620 30.620 7.349 30.620 30.620 3.501 14.588 14.588 2.155 8.979 39.598 2.155 8.979 39.598 3.116 12.983 27.571 2.091 8.713 48.311 2.091 8.713 48.311 3.032 12.633 40.204 1.856 7.734 56.045 1.856 7.734 56.045 2.878 11.992 52.196 1.491 6.212 62.256 1.491 6.212 62.256 2.415 10.060 62.256 756 3.151 65.407 725 3.021 68.428 676 2.819 71.246 624 2.600 73.846 10 598 2.492 76.339 11 569 2.369 78.708 12 535 2.230 80.937 13 516 2.152 83.089 14 510 2.123 85.212 15 478 1.993 87.206 16 459 1.914 89.120 17 430 1.792 90.912 18 411 1.714 92.625 19 385 1.605 94.230 20 380 1.585 95.815 21 327 1.362 97.177 22 301 1.256 98.433 23 231 961 99.394 24 145 606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 a Rotated Component Matrix Component 802 707 688 687 682 633 598 787 784 738 727 710 785 760 750 730 657 753 747 731 723 TC5 TC4 TC3 TC2 TC1 PTHH6 DU6 DU4 DU1 DU3 DU2 NLPV5 NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV2 PTHH1 PTHH5 PTHH2 PTHH4 DC3 DC1 DC4 DC2 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 777 716 705 676 Tác giả loại biến PTHH6 trước, chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 75 882 2699.255 253 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 6.763 29.403 29.403 6.763 29.403 29.403 3.108 13.513 13.513 2.148 9.341 38.744 2.148 9.341 38.744 3.104 13.495 27.008 2.041 8.872 47.616 2.041 8.872 47.616 3.015 13.111 40.119 1.767 7.684 55.300 1.767 7.684 55.300 2.527 10.987 51.106 1.434 6.236 61.536 1.434 6.236 61.536 2.399 10.430 61.536 755 3.284 64.819 721 3.137 67.956 669 2.910 70.866 615 2.676 73.542 10 598 2.600 76.141 11 568 2.471 78.613 12 535 2.326 80.939 13 510 2.216 83.155 14 505 2.196 85.351 15 478 2.079 87.430 16 457 1.988 89.418 17 430 1.870 91.288 18 403 1.751 93.039 19 384 1.670 94.709 20 370 1.609 96.318 21 323 1.405 97.723 22 300 1.304 99.027 23 224 973 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DU6 DU4 DU1 DU3 DU2 TC5 TC1 TC4 Rotated Component Matrix Component 786 786 741 723 712 802 701 693 76 a TC2 689 TC3 685 NLPV5 787 NLPV1 759 NLPV3 751 NLPV4 731 NLPV2 657 PTHH1 759 PTHH2 750 PTHH5 733 PTHH4 725 DC3 DC1 DC4 DC2 508 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .779 718 703 678 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.313 28.695 28.695 6.313 28.695 28.695 3.087 14.034 14.034 2.148 9.763 38.459 2.148 9.763 38.459 3.007 13.667 27.701 1.881 8.551 47.010 1.881 8.551 47.010 2.906 13.208 40.909 1.767 8.030 55.039 1.767 8.030 55.039 2.519 11.451 52.360 1.339 6.085 61.124 1.339 6.085 61.124 1.928 8.764 61.124 754 3.427 64.551 715 3.250 67.800 669 3.040 70.841 614 2.789 73.630 10 588 2.671 76.301 11 565 2.568 78.869 12 534 2.427 81.296 13 507 2.305 83.601 14 502 2.280 85.881 15 468 2.127 88.008 16 456 2.075 90.082 17 426 1.936 92.019 18 397 1.804 93.823 19 379 1.722 95.545 77 20 359 1.631 97.175 21 322 1.462 98.637 22 300 1.363 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tác giả loại biến DC2 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 881 2374.41 231 000 Approx Chi-Square df Sig a Rotated Component Matrix Component 788 787 742 724 714 788 760 752 730 658 809 707 697 694 687 761 754 728 725 DU6 DU4 DU1 DU3 DU2 NLPV5 NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV2 TC5 TC1 TC4 TC2 TC3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5 DC3 781 DC4 731 DC1 719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 78 ... trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc (VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc) ; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng VietinBank... cho yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa. .. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, từ đề số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Sa Đéc