Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh trung tâm ngày quan tâm ngành y tế Việc nghiên cứu hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh ngày quan tâm rộng rãi bệnh viện Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác họ điều trị nâng cao chất lượng điều trị Sự hài lòng người bệnh xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ góp phần tham gia giải nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế Những hình thức đánh giá hài lòng người bệnh trở thành tiêu chí áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nâng cao trách nhiệm cộng đồng việc đóng góp xây dựng y tế quốc gia Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miệng, hài lòng khái niệm đa chiều, mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào kỳ vọng người bệnh, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng Ngồi có mối liên quan chặt chẽ giao tiếp nha sĩ người bệnh, thiếu tự tin nha sĩ, khơng hài lòng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sở chăm sóc sức khỏe hướng nghiên cứu quan tâm Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 nêu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: Hiệu điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông tin sở y tế, quan tâm chăm sóc nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng sở điều trị viện phí Kết cho thấy người bệnh chưa hài lòng chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh chưa quan tâm cách thấu đáo Một nghiên cứu khác Đồng Hới, Quảng Bình ví dụ hiệu công tác khám chữa bệnh bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 đến năm 2010 số 5.653 lượt người, tăng 7,94% Sự hài lòng người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp tới tín nhiệm người dân dịch vụ chăm sóc y tế Tuy nhiên, có nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với mục tiêu sau: Mơ tả hài lòng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa sở Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng Theo Philip Kotler (2001) “Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu qua trình tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng” HÀI LỊNG NHẬN THỨC KỲ VỌNG Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng khách hàng Khái niệm theo tác giả Newsomes định nghĩa “Là trình đánh giá dựa khả đáp ứng đầy đủ với kỳ vọng đặt dịch vụ cung cấp vai trò yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể sử dụng dịch vụ 1.1.2 Sự khơng hài lòng Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận với tiêu chuẩn mặc định sẵn kỳ vọng mà khách hàng mong muốn có Sự khác thực tế kỳ vọng lớn khơng hài lòng nhiều Một nghiên cứu thực nghiệm tiếng lý thuyết SERVQUAL Zeithaml cho thấy kỳ vọng người bệnh cao khả dịch vụ sản phẩm thoả mãn nhu cầu thấp, làm giảm mức độ hài lòng người bệnh ngược lại Cùng với nghiên cứu tác giả Newsome and Wright hài lòng người bệnh nha khoa khuyến cáo cần phải thảo luận kỹ với người bệnh yếu tố phát sinh để tránh trường hợp người bệnh kỳ vọng vào dịch vụ họ cung cấp Hai tác giả khác Zeithaml and Bitner người Anh cho dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đơi hốn đổi với việc đánh giá hài lòng khách hàng bao gồm thành phần sau : - Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ hứa tính xác người cung cấp dịch vụ - Khả đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ người bệnh cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Đảm bảo: Kiến thức lịch nhân viên khả truyền cảm hứng niềm tin cho người bệnh - Đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến người bệnh đặt vào tình người bệnh - Yếu tố hữu hình: Tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên thái độ Có nhiều chủ đề đưa để giải thích cho vấn đề Cho đến nay, lời giải thích hợp lý thuyết nhận thức đồng hóa phân ly -là kết hợp thuyết “Nhận thức bất hòa” Festinger thuyết “Hợp lý hoá kỳ vọng nhận thức” Thompson Sunol Lý thuyết cho dịch vụ khác chút so với kỳ vọng, người có xu hướng thay đổi hướng kỳ vọng họ cho phù hợp với thực tế theo hai chiều tích cực tiêu cực Tuy nhiên khác biệt đến mức độ khơng thể thích nghi họ bắt đầu phóng đại cách nhanh chóng chênh lệch kỳ vọng thực tế theo hướng đối lập 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng kỳ vọng người bệnh Tác giả Thompson đưa khái niệm “Sự kỳ vọng” dạng niềm tin, loại phản ứng định liên quan tới phản ánh tiêu cực tích cực người trước điều kiện cụ thể Chúng tạo trì trình nhận thức Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985, 1988) đo lường mức độ hài lòng khách hàng, tiền tố hài lòng chưa nêu rõ , Teas cộng (1993) dựa khái niệm đề xuất hài lòng hàm chất lượng dịch vụ, xuất phát từ cảm nhận khách hàng giao dịch cụ thể Trên sở này, Parasuraman & ctg (1994) phát triển hai cấu trúc hài lòng: (1) giao dịch cụ thể (2) tồn giao dịch Sự hài lòng giao dịch cụ thể có nghĩa hài lòng “ở bây giờ” (Gronroos, 1988), hài lòng tồn có từ tích lũy giao dịch qua thời gian Dabholkar (1995) tìm thấy: hài lòng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc phân biệt thời gian ngắn, nhiên hai yếu tố có hội tụ khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài Parasuraman cộng (1994) đưa vào mơ hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm giá Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác tác động đến hài lòng: yếu tố tình yếu tố cá nhân (Zeithaml cộng sự, 1996, 2000) Trong nghiên cứu Newsomes nhận người sử dụng dịch vụ có nhiều kiểu mong đợi khác đặc trưng phổ tác dụng mức độ định Trong “sự kỳ vọng” chia thành ba kiểu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng nhận được dịch vụ, muốn có dịch vụ; Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp - Điều đại diện cho "kỳ vọng chấp nhận tối thiểu mức độ hài lòng tối thiểu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ hình dung từ trước - Đây mức độ dịch vụ mà người khách hàng tin họ nhận [10] Trong nghiên cứu tác giả Newsome đưa khái niệm "khoảng chịu đựng" – chênh lệch mong muốn có dịch vụ phù hợp mong muốn có dịch vụ hình dung từ trước Đây xem phạm vi mà khách hàng ý thức hiệu dịch vụ Khi hiệu nằm phạm vi (hoặc tốt tồi) so với mong đợi khách hàng khách hàng thể hài lòng khơng hài lòng Nghiên cứu tỏ có ý nghĩa lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt bác sỹ hay nha sỹ giải thích rõ cho người bệnh, không tạo kỳ vọng cao làm giảm bất mãn người bệnh kết điều trị Ngoài tìm hiểu hài lòng người bệnh, tác giả Oliver (1989) đưa yếu tố “sự công bằng” hay cơng tâm ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Theo nghiên cứu tác giả hài lòng tăng lên mà người bệnh cảm thấy thứ họ nhận giống với ngưới khác nhận sử dụng dịch vụ Bởi người thường để tâm tới khía cạnh vấn đề mà liên quan tới thân họ đem so sánh Do xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch vụ dẫn đến khơng hài lòng người bệnh Một nghiên cứu khác Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng dựa vào yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan Người ta thừa nhận có nhiều phản ứng thuộc cảm xúc bao gồm vui mừng, hứng thú, tự hào, tức giận, buồn bã, tội lỗi, có ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Oliver (1981) định nghĩa hài lòng kết từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh mong đợi thỏa mãn qua trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận Như vậy, Oliver đề cập đến ba yếu tố q trình hình thành hài lòng: (1) mong đợi, (2) cảm xúc khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc khách hàng có tính thời trải nghiệm họ qua dịch vụ cần thời gian định, khách hàng nhận thức rõ dịch vụ Cả ba yếu tố liên quan đến cấu trúc cách thức để đo lường hài lòng nhà nghiên cứu sau Tác giả đưa mơ hình tổng hợp cung cấp cách hiệu mối tương quan có ảnh hưởng khác đến hài lòng Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa Donabedian (1988) cho mục đích chăm sóc sức khỏe khơng nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà đáp ứng nhu cầu mong đợi người bệnh trình chăm sóc để làm hài lòng họ Tác giả nhận định giao tiếp đóng vai trò cỗ xe chở thông tin người bệnh để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ chăm sóc kỹ thuật thành cơng Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm: sở vật chất dịch vụ, giúp đở nhân viên hỗ trợ, nguồn thông tin, lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, phù hợp dịch vụ so với nhu cầu họ, tính sẵn có dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc đo lường mức độ hài lòng người bệnh xem đo lường trình; quan tâm đến chuyên môn giúp giải vấn đề sức khỏe người bệnh đo lường xem đo lường kết Một nghiên cứu Bold đưa nguyên nhân cho việc thay đổi nha sỹ nghiên cứu cácngười bệnh thiếu tương tác bác sỹ người bệnh Hơn hợp tác điều trị kết điều trị bị ảnh hưởng hài lòng người bệnh, đặc biệt kỹ thuật chỉnh nha hay nha chu mà yếu tố hợp tác người bệnh quan trọng Vì vậy, tương tác điều trị bác sĩ người bệnh yếu tố tiên tạo tin tưởng hợp tác người bệnh Đó coi chìa khố thành công cho tất nha sỹ 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Gần có nhiều nghiên cứu đánh giá làm sáng tỏ kỳ vọng người bệnh việc so sánh nhận định người bệnh ý kiến cho nha sỹ lý tưởng Năm 1999, Lahti Unell miêu tả khác biệt thực tồn kỳ vọng người bệnh với mà họ thực nhận trình khám điều trị Dựa kết thu Lahti Unell đưa hình mẫu nha sỹ lý tượng dựa mong muốn người bệnh với đặc tính xắp xếp theo thứ tự từ xuống sau: Đầu tiên nha sỹ cần phải người giỏi giao tiếp biết nhiều thông tin Thứ hai nha sỹ cần phải nghiêm túc rõ ràng Thứ ba nha sỹ cần nhẹ nhàng thấu hiểu người bệnh Thứ tư bác sỹ cần giữ khoảng cách với chừng mực định Cuối bác sỹ có chứng hành nghề rõ ràng Những ý kiến riêng bác sỹ lý tưởng mà người bệnh đưa thống kê phương pháp báo cáo theo bậc thang đánh giá Likert Trước sau điều trị, người bệnh nha sỹ điền vào bảng câu hỏi có chứa phát biểu giống Sự khác biệt thơng tin số thu lại từ nhóm bác sỹ người bệnhcho thấy người bệnh muốn trình bày nhiều khích lệ nhiều từ nha sỹ nha sỹ lại quan tâm đến việc người bệnh có hứng thú với việc điều trị hay khơng họ có nghe theo hướng dẫn bác sỹ hay không Đồng thời hai tác giả Newsome and Wright quan sát thấy hiểu biết kỳ vọng người bệnh vô quan trọng, điều không giúp cho nha sỹ thay đổi trình cung cấp dịch vụ mà kết điều trị để đáp ứng mong đợi người bệnh đảm bảo người bệnh hợp tác với dịch vụ mà họ cung cấp Tác giả Clow nghiên cứu đưa hình ảnh nha sỹ mắt người bệnh, ấn tượng hữu hình, điều kiện khách quan kinh nhiệm trước có ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh, vấn đề giá hay thương hiệu khơng có tác động yếu tố 1.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa Với phát triển tăng nhanh ngành Nha khoa hệ thống bệnh viện công phòng khám, bệnh viện tư nhân Chất lượng ln 10 mối quan tâm cho ngành nha khoa nói riêng ngành y nói chung Trong tương tác người bệnh nha sỹ đem so sánh với ngành nghề khác mối tương quan vơ quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc Newsome ln coi chuyên gia ngành nha khoa, người đưa khái niệm dịch vụ chăm sóc nha khoa tốt Theo ơng chất lượng dịch vụ quan trọng nhìn quan điểm người bệnh Một nghiên cứu khác Burke đánh giá tiêu chuẩn cho dịch vụ nha khoa tốt tiến hành người bệnh nhà lâm sàng nha khoa nhận tiêu chuẩn đưa người bệnh cao so với tiêu chuẩn đưa từ nhà lâm sàng Hầu hết nghiên cứu tập trung với năm yếu tố bản, ảnh hưởng trực tiếp tới hài lòng người bệnh Khi sử dụng dịch vụ nha khoa, tiêu chí đồng thời phù hợp với khía cạnh chất lượng dịch vụ Parasuraman and Berry đưa là: lực kỹ thuật, khả giao tiếp, thuận tiện, giá điều kiện sở vật chất [18] 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.3.1.Vai trò yếu tố lực chuyên mơn Theo tác giả Karydis tiêu chí đưa nghiên cứu coi yếu tố định then chốt cho hài lòng chăm sóc nha khoa Mặc dù cách khách quan người bệnh khó đánh giá lực chun mơn bác sỹ cách xác Do xây dựng ấn tượng dịch vụ thơng qua yếu tố khác mà không liên quan tới chuyên môn nhà lâm sàng Thông thường đánh giá phụ thuộc chủ quan vấn đề sát trùng khử trùng (an toàn người bệnh) yếu tố quan tâm hàng đầu nhóm người bệnh BẢNG CÂU HỎI Code……… Thơng tin chung Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  20-39  18-19 Tình trạng nhân:  Đã kết hôn  40-49  50-65  Chưa kết Khoa: …………………………………………………………………… Trình độ học vấn:  Sau đại học  Trung học sở (cấp III)  Trung học (cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Thu nhập bình quân hàng tháng: ………………………………………… Nghề nghiệp tại:  Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe miệng: …………………………………… Dịch vụ sử dụng: .……………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào ô dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thông tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Sự hài lòng Câuhỏi Phần A: Sự thuận tiện Biển dẫn đến Trung tâm Sự tiếp đón nhân viên Sự thuận tiên liên lạc với cán y tế để tư vấn Sự thuận tiện việc hẹn lịch Thời gian khám chữa bệnh Trang thiết bị sở Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh Việc hẹn thời gian khám / tái khám Phòng chờ,ghế ngồi môi trường Phần B: Chất lượng 10 Thái độ cán y tế khám chữa bệnh 11 Sự giải thích quy trình điều trị 12 Sự cẩn trọng cán y tế khám chữa bệnh 13 Trình độ chun mơn cán y tế 14 Thời gian điều trị 15 Phương pháp điều trị Phần C: Kiểm soát đau 16 Việc kiểm soát đau cho anh/chị tai Trung tâm tốt với lần khâm điều trị trước Rất hài lòng Hài Khơng Khơng Rất lòng hài khơng chắn lòng hài lòng 17 sở khác Cán y tế quan tâm tới phản ứng đau điều chỉnh giảm đau thích hợp 18 Tránh thủ thuật thơ bạo 19 Tn thủ quy trình gây tê, giảm đau 20 Có biện pháp giảm đau hiệu Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí chung cho điều trị 22 Chi trả gói điều trị khác 23 Tư vấn ưu, nhược điểm 24 phương pháp điều trị Quy trình khám chữa bệnh toán Phần E: Đánh giá chung 25 Anh chị khám 26 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết-  Lần khám  Đã khám điều trị đây< năm  Đã khám điều trị 1-5 năm  Đã khám điều trị đây> năm BẢNG CÂU HỎI Code……… Thơng tin chung Giới tính: Tuổi:  Nam  18-19 Tình trạng nhân:  Nữ  20-39  40-49  50-65  Đã kết hôn  Chưa kết Khoa : …………………………………………………………………… Trình độ học vấn  Sau đại học  Cử nhân  Trung học sở (cấp III)  Trung học (cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Nghề nghiệp tại:  Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe răng:……………………………………………………………… Dịch vụ sử dụng:…………………………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thơng tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Mức quy đổi điểm: - Rất hài lòng : điểm - Hài lòng : điểm - Không chắn : điểm - Không hài lòng : điểm - Rất khơng hài lòng : điểm Câu hỏi Sự hài lòng Rất hài lòng Phần A: Sự thuận tiện Biển dẫn đến trung tâm Sự tiếp đón nhân viên Sự thuận tiện liên lạc với cán y tế để tư Sự thuận tiện việc hẹn lịch Thời gian khám chữa bệnh Trang thiết bị sở Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh Việc hẹn thời gian khám tái khám Phòng chờ ghế ngồi mơi trường Phần B: Chất lượng 10 Thái độ cán y tế khám chữa bệnh Hài Không Không Rất lòng hài khơng chắn lòng hài lòng 11 Sự giải thích quy trình điều trị 12 13 Sự cẩn trọng cán y tế khám chữa bệnh Trình độ chun mơn cán y tế 14 Thời gian điều trị 15 Phương pháp điều trị Phần C: Kiểm soát đau 16 18 Việc kiểm soát đau cho anh chị trung tâm tốt với lần khám điều trị trước sở khác Cán y tế quan tâm tới phản ứng đau điều chỉnh giảm đau thích hợp Tránh thủ thuật thô bạo 19 Tuân thủ quy trình gây tê, giảm đau 20 Có biện pháp giảm đau hiệu 17 Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí chung cho điều trị 22 Chi trả gói điều trị khác 23 Tư vấn ưu, nhược điểm phương pháp điều trị 24 Quy trình khám chữa bệnh tốn Phần E: Đánh giá chung 25  Lần khám  Đã khám điều trị < năm Anh chị khám  Đã khám điều trị 1-5 năm  Đã khám điều trị > năm 26 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI -*** - BỘ Y TẾ TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƠ VĂN TỒN PGS.TS VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, nỗ lực, cố gắng thân, nhận giúp đỡ động viên thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, bạn bè đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, thầy giáo, mơn phòng sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệt tình, trách nhiệm tận tình bảo hướng dẫn tơi suốt trình thực đề tài Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt, anh/chị em đồng nghiệp nơi công tác thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để thực nghiên cứu Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, giúp đỡ trình học tập Cuối gửi lời cảm ơn đến tất người gia đình đặc biệt chồng yêu quí nguồn động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Tạ Thị Tươi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, xin cam đoan sau: Đây luận văn trực tiếp thực hiện, hướng dẫn PGS.TS Ngô Văn Toàn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn Đề tài nghiên cứu không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực, khách quan, xác nhận chấp thuận đơn vị nơi nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam kết Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2019 NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN Tạ Thị Tươi CHỮ VIÊT TẮT CSNK : Chăm sóc nha khoa DSQ : Dental Satisfaction Questionnaire PP : Phương pháp RHM : Răng hàm mặt THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1 Các khái niệm .3 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự khơng hài lòng 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa 10 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh nha khoa 10 1.4 Phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 15 1.5 Các nghiên cứu sử dụng câu hỏi DSQ 16 1.5.1 Nghiên cứu giới 16 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam .18 1.6 Địa điểm nghiên cứu 19 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 20 2.4.1 Cỡ mẫu 20 2.4.2 Chọn mẫu 21 2.5 Biến số, số 21 2.6 Công cụ kỹ thuật thu thập thông tin 23 2.6.1 Công cụ thu thập thông tin 23 2.6.2 Quy trình thu thập thơng tin 24 2.7 Phân tích, xử lý số liệu .25 2.8 Sai số 25 2.8.1 Sai số gặp 25 2.8.2 Cách khắc phục sai số 26 2.9 Đạo đức nghiên cứu 26 2.10 Khung lý thuyết 27 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 31 3.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm 31 3.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 33 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm soát đau Trung tâm .34 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh với chi phí Trung tâm 35 3.2.5.Sự hài lòng chung người bệnh .36 3.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lòng 37 Chương 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 41 4.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 43 4.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm 44 4.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 46 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm soát đau Trung tâm 49 4.2.4 Sự hài lòng người bệnh với chi phí Trung tâm 49 4.2.5.Sự hài lòng chung người bệnh .50 4.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lòng 51 KẾT LUẬN 55 KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1: Bảng 3.1 Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng người bệnh DSQ 16 Các số biến nghiên cứu 21 Phân bố số đặc trưng cá nhân đối tượng nghiên cứu 28 Phân bố số lần đến khám chữa bệnh Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh hàm mặt 29 Phân bố khoảng thời gian điều trị trung tâm 30 Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố chăm sóc hàm mặt 31 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố thuận tiện thời gian trung tâm 32 Tỷ lệ người bệnh hài lòng yếu tố chất lượng khám chữa bệnh trung tâm 33 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố kiểm sốt đau trung tâm 34 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với chi phí điều trị trung tâm 35 Mối liên quan đặc điểm người bệnh hài lòng 37 Sự hài lòng người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị Trung tâm 38 Sự hài lòng người bệnh yếu tố thời gian điều trị Trung tâm 39 Sự hài lòng người bệnh yếu tố khoảng cách tới Trung tâm 39 Mối liên quan số yếu tố hài lòng 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung .36 Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 27 ... tiến hành thử nghiệm khác 27 2.10 Khung lý thuyết Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc Nha khoa Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 Sự hài lòng người bệnh số dịch vụ chăm. .. sóc nha khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 với mục tiêu sau: Mô tả hài lòng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào. .. 3.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 3.2.1 Hài lòng người bệnh y u tố thuận tiện Trung tâm Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với y u tố chăm sóc hàm mặt Mức độ hài lòng