luận văn thạc sĩ sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI -*** - BỘ Y TẾ TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƠ VĂN TỒN PGS.TS VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, nỗ lực, cố gắng thân, nhận giúp đỡ động viên thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, bạn bè đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo, môn phòng sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệt tình, trách nhiệm tận tình bảo hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt, anh/chị em đồng nghiệp nơi công tác thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để thực nghiên cứu Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, giúp đỡ trình học tập Cuối gửi lời cảm ơn đến tất người gia đình đặc biệt chồng yêu quí nguồn động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Tạ Thị Tươi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, xin cam đoan sau: Đây luận văn trực tiếp thực hiện, hướng dẫn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn Đề tài nghiên cứu không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực, khách quan, xác nhận chấp thuận đơn vị nơi nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam kết Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2019 NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN Tạ Thị Tươi CHỮ VIÊT TẮT CSNK : Chăm sóc nha khoa DSQ : Dental Satisfaction Questionnaire PP : Phương pháp RHM : Răng hàm mặt THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương .3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm .3 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự khơng hài lòng 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa .9 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh nha khoa .10 1.4 Phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 15 1.5 Các nghiên cứu sử dụng câu hỏi DSQ 16 1.5.1 Nghiên cứu giới 16 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam .18 1.6 Địa điểm nghiên cứu 19 Chương 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 19 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 20 2.4.1 Cỡ mẫu 20 2.4.2 Chọn mẫu 21 2.5 Biến số, số 21 2.6 Công cụ kỹ thuật thu thập thông tin 22 2.6.1 Công cụ thu thập thông tin 23 2.6.2 Quy trình thu thập thơng tin 23 2.7 Phân tích, xử lý số liệu .24 2.8 Sai số 24 2.8.1 Sai số gặp 25 2.8.2 Cách khắc phục sai số 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 2.10 Khung lý thuyết 27 Chương 28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm .30 3.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm 30 3.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 33 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm sốt đau Trung tâm .34 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh với chi phí Trung tâm 34 3.2.5 Sự hài lòng chung người bệnh 36 3.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lòng 37 Chương 40 BÀN LUẬN 40 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 4.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm .43 4.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm 43 4.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 46 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm soát đau Trung tâm .48 4.2.4 Sự hài lòng người bệnh với chi phí Trung tâm 49 4.2.5 Sự hài lòng chung người bệnh 50 4.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lòng 51 KẾT LUẬN .55 1.Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 55 KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng người bệnh DSQ .16 Bảng 2.1: Các số biến nghiên cứu .21 Bảng 3.1 Phân bố số đặc trưng cá nhân đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Phân bố số lần đến khám chữa bệnh Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh hàm mặt 29 Bảng 3.3: Phân bố khoảng thời gian điều trị trung tâm 29 Bảng 3.4: Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30 Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố chăm sóc hàm mặt.30 Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố thuận tiện thời gian trung tâm 32 Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng yếu tố chất lượng khám chữa bệnh trung tâm 33 Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố kiểm sốt đau trung tâm 34 Bảng 3.9: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với chi phí điều trị trung tâm 34 36 Bảng 3.10: Mối liên quan đặc điểm người bệnh hài lòng .37 Bảng 3.11: Sự hài lòng người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị Trung tâm .38 Bảng 3.12: Sự hài lòng người bệnh yếu tố thời gian điều trị Trung tâm 38 Bảng 3.13: Sự hài lòng người bệnh yếu tố khoảng cách tới Trung tâm 39 Bảng 3.14: Mối liên quan số yếu tố hài lòng 39 (phân tích hồi quy đa biến) 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 27 ĐẶT VẤN ĐỀ Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh trung tâm ngày quan tâm ngành y tế Việc nghiên cứu hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh ngày quan tâm rộng rãi bệnh viện Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác họ điều trị nâng cao chất lượng điều trị Sự hài lòng người bệnh xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ góp phần tham gia giải nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế Những hình thức đánh giá hài lòng người bệnh trở thành tiêu chí áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nâng cao trách nhiệm cộng đồng việc đóng góp xây dựng y tế quốc gia Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miệng, hài lòng khái niệm đa chiều, mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào kỳ vọng người bệnh, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng Ngồi có mối liên quan chặt chẽ giao tiếp nha sĩ người bệnh, thiếu tự tin nha sĩ, khơng hài lòng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sở chăm sóc sức khỏe hướng nghiên cứu quan tâm Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 nêu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: Hiệu điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông tin sở y tế, quan tâm chăm sóc nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng sở điều trị viện phí Kết cho thấy người bệnh chưa hài lòng chất lượng dịch vụ hài lòng 15 Parasuraman A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, 94-114 16 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 17 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, 101-108 18 Zeithaml VA Berry LL Parasuraman A "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), 31-46 19 Conflicts in the market place Folkes V S (1990.), "explaining why products fail Attributiontheory: applications to achievement, mental health and interpersonal conflict" 20 Azjen I Fishbein M (1975.), "Belief, attitude, intension and behavior: an introduction to theoryand research ", Addison- Wesley, Reading, MA USA 21 Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, 94-99 22 Oliver R (1980), "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfactiondecisions", J Market Res, 17: 460-469 23 Richard L Oliver (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469 24 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), 1743-8 25 UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations 26 Soderfeldt B Unell L, Halling A, Birkhed D (1999;), "Attitudes to and experience of dental careamong 50-year-olds in two Swedish counties", Swed Dent J., 23(2-3): 87-96 27 Newsome PR Wright GH (1999), "A review of patient satisfaction: Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature", Br Dent J, 186(4 Spec No), 166-70 28 Clow KE Fischer AK O'Bryan D (1995), "Patient expectations of dental services Image affects expectations, and expectations affect perceived service quality", J Health Care Mark, 15(3), 23-31 29 Croucher R Burke L (1996), "Criteria of good dental practice generated by general dentalpractitioners and patients", Int Dent J, 46 30 Komboli-Kodovazenti M Karydis A, Hartzigeorgiou D, Panis V (2001), "Expectations andperceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care", Int J QualHealth Care 13: 409-416 31 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2003), "Dentists’ and patients’ communicativebehavior and their satisfaction with the dental encounter.", Community Dent Health, 20: 11-5 32 McHugh K Holt V (1997), "Factors influencing patient’s loyalty to dentist and dental practice.", BrDent J 183: 365-370 33 Milgrom P Mellor A (1995), "Dentists’ attitude towards frustrating patient visits: relationshipwith satisfaction and malpractice complaints", Community Dent Oral Epidemiol 23: 15-19 34 Wang Z Janda S, Rao C (1996), "Matching dental offerings with expectations.", J Health CareMarket 16: 38-44 35 B A Al-Mudaf, M A Moussa, M A Al-Terky et al (2003), "Patient satisfaction with three dental speciality services: a centre-based study", Med Princ Pract, 12(1) 39-43 36 White A Hill B, Morris J, Goodwin N, Burke T (2003), "National evaluation of personal dentalservices: a qualitative investigation into patients’ perceptions of dental service ", Br Dent J 195: 654-656 37 Buchheister J Andrus D (1985), "Major factors affecting dental consumer satisfaction", HealthMarket Q, 38 Anderson R Thomas DW Phillips CJ (2005), "The effectiveness of outof-hours dental services: II patient satisfaction", Br Dent J, 198(3), 1516; discussion 146 39 Anderson R (2004), "Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study", Br Dent J, 197(6), 331-4; discussion 323 40 Eijkman M Goedhart H, ter Horst G (1996; ), "Quality of dental care: the view of regularattenders", Community Dent Oral Epidemiol 24: 28-31 41 Brennan DS Spencer AJ (2002), "Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision", J Public Health Dent, 62(3), 148-57 42 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2004;), "Information and participation preferences ofdental patients.", J Dent Res 83: 961-5 43 Peters D Maupome G, White BA (2004), "Use of clinical services compared withpatients' perceptions of and satisfaction with oral health status", J Public Health Dent, 64: 88-95 44 Dixon GS Thomson WM, Kruger E The West Coast Study II: (1999), "Dental anxiety andsatisfaction with dental services.", N Z Dent J, 95: 44-8 45 Davies and Ware (1981), "Measuring patient satisfaction with dental care", 15(6), 751-760 46 Davies AR Ware JE Jr (1981), "Measuring patient satisfaction with dental care", Soc Sci Med A, 15(6) 751-60 47 Lopez-Garvi AJ Montiel-Company JM Almerich-Silla JM (2014), "Cross-cultural adaptation, validity and psychometric properties of the Spanish version of the Dental Satisfaction Questionnaire", Community Dent Health, 31(1), 44-9 48 Saleh F Dyer PV (2011), "A questionnaire-based survey of patient satisfaction with dental care at two general dental practice locations", Prim Dent Care, 18(2) 53-8 49 Sakalauskiene Z Machiulskiene V Murtomaa H et al (2015), "Satisfaction with dental care and its role in dental health-related behaviour among lithuanian university employees", Oral Health Prev Dent, 13(2) 113-21 50 Adeniyi AA Adegbite KO Braimoh MO et al (2013), "Factors affecting patient satisfaction at the Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic", Afr J Med Med Sci, 42(1) 25-31 51 Nguyễn Thị Hà (2014), Đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương thành Phố Hà Nội năm 2014, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội 52 Tayebeh Malek Mohammadi, Mahsa Malekmohammadi, Hamid Reza Hajizamani et al (2018), "Oral health literacy and its determinants among adults in Southeast Iran", European journal of dentistry, 12(3) 439-442 53 Sabbah W Gireesh A Chari M et al (2019), "Racial Discrimination and Uptake of Dental Services among American Adults", Int J Environ Res Public Health, 16(9) 54 Jennifer S Holtzman, Kathryn A Atchison, Mark D Macek et al (2017), "Oral Health Literacy and Measures of Periodontal Disease", Journal of periodontology, 88(1) 78-88 55 Fuentes-Garcia A Lera L Sanchez H et al (2013) Oral health-related quality of life of older people from three South American cities Gerodontology, 30(1), 67-75 56 Kelly C Hulme C Farragher T et al (2016) Are differences in travel time or distance to healthcare for adults in global north countries associated with an impact on health outcomes? A systematic review BMJ open, 6(11), e013059-e013059 57 Golletz D Milgrom P Mancl L (1995), "Dental care satisfaction: the reliability and validity of the DSQ in a low-income population", J Public Health Dent, 55(4) 210-7 58 Skaret E Berg E Raadal M et al (2005), "Factors related to satisfaction with dental care among 23-year olds in Norway", Community Dent Oral Epidemiol, 33(2) 150-7 59 Jennifer Yu Ning Luo, Pearl Pei Liu, May Chun Mei Wong (2018), "Patients' satisfaction with dental care: a qualitative study to develop a satisfaction instrument", BMC oral health, 18(1) 15-15 60 Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên (2017), "Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên năm 2017 " 61 Bệnh viện Quận Thủ Đức (2017), "Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú thân nhân bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2017" 62 Lê Thanh Chiến (2015), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh ba Bệnh viện đa khoa hạng thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh hiệu mốt số biện pháp can thiệp" 63 P H Mishra S Gupta (2012), "Study of patient satisfaction in a surgical unit of a tertiary care teaching hospital", J Clin Orthop Trauma, 3(1) 43-7 64 Viện Chiến lược Chính sách y tế (2017), "Báo cáo mức độ hài lòng Giới tính:  Nam  Nữ người bệnh tinh thần thái độ phục vụ cán y tế" Tuổi:  18-19  20-39  40-49  50-65 65 Bệnh viện Đa khoa Khu vực Hóc Mơn (2017), "Báo cáo khảo sát hài Tình trạng nhân:  Đã kết  Chưa kết lòng người bệnh ngối trú Q năm 2017" Khoa: …………………………………………………………………… 66 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trình độ học vấn: Bệnh viện Đa khoa Phú Yên"  Sau đại học  Trung học (cấp II)  TrungA.Hall, học Michael sở (cấp III)  Tiểu học (Cấp I) 67 Judith C.Dornan (1990), "Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: A metaThu nhập bình quân hàng tháng: ………………………………………… analysis", Social Science & Medicine, 30(7) 811-818 Nghề nghiệp tại: BẢNG CÂU HỎI  Kinh doanh / Thương mại Code………  Sinh viên Công nhân viên chức Thông tin chung  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe miệng: …………………………………… Dịch vụ sử dụng: .……………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thơng tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Sự hài lòng Câuhỏi Rất Hài Khơng Khơng hài lòng lòng Rất hài khơng chắn lòng hài lòng Phần A: Sự thuận tiện Biển dẫn đến Trung tâm Sự tiếp đón nhân viên Sự thuận tiên liên lạc với cán y tế để tư vấn Sự thuận tiện việc hẹn lịch Thời gian khám chữa bệnh Trang thiết bị sở Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh Việc hẹn thời gian khám / tái khám Phòng chờ,ghế ngồi mơi trường Phần B: Chất lượng 10 Thái độ cán y tế khám 11 12 chữa bệnh Sự giải thích quy trình điều trị Sự cẩn trọng cán y tế khám chữa bệnh 13 Trình độ chuyên môn cán y tế 14 Thời gian điều trị 15 Phương pháp điều trị Phần C: Kiểm soát đau 16 Việc kiểm soát đau cho anh/chị tai Trung tâm tốt với lần khâm điều trị trước 17 sở khác Cán y tế quan tâm tới phản ứng đau điều chỉnh giảm đau thích hợp 18 Tránh thủ thuật thơ bạo 19 Tn thủ quy trình gây tê, giảm đau 20 Có biện pháp giảm đau hiệu Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí chung cho điều trị 22 Chi trả gói điều trị khác 23 Tư vấn ưu, nhược điểm 24 phương pháp điều trị Quy trình khám chữa bệnh toán Phần E: Đánh giá chung 25 Anh chị khám 26 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết-  Lần khám  Đã khám điều trị đây< năm  Đã khám điều trị 1-5 năm  Đã khám điều trị đây> năm BẢNG CÂU HỎI Code……… Thơng tin chung Giới tính: Tuổi:  Nam  18-19 Tình trạng nhân:  Nữ  20-39  40-49  50-65  Đã kết  Chưa kết Khoa : …………………………………………………………………… Trình độ học vấn  Sau đại học  Cử nhân  Trung học sở (cấp III)  Trung học (cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Nghề nghiệp tại:  Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe răng:……………………………………………………………… Dịch vụ sử dụng:…………………………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thơng tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị ln đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Mức quy đổi điểm: - Rất hài lòng : điểm - Hài lòng : điểm - Không chắn : điểm - Khơng hài lòng : điểm - Rất khơng hài lòng : điểm Sự hài lòng Rất Câu hỏi hài lòng Hài Khơng Khơng lòng Rất hài khơng chắn lòng hài lòng Phần A: Sự thuận tiện Biển dẫn đến trung tâm Sự tiếp đón nhân viên Sự thuận tiện liên lạc với cán y tế để tư Sự thuận tiện việc hẹn lịch Thời gian khám chữa bệnh Trang thiết bị sở Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh Việc hẹn thời gian khám tái khám Phòng chờ ghế ngồi môi trường Phần B: Chất lượng 10 Thái độ cán y tế khám 11 chữa bệnh Sự giải thích quy trình điều trị 12 Sự cẩn trọng cán y tế 13 khám chữa bệnh Trình độ chun mơn cán y tế 14 Thời gian điều trị 15 Phương pháp điều trị Phần C: Kiểm soát đau 16 Việc kiểm soát đau cho anh chị trung tâm tốt với lần khám điều trị trước sở 17 khác Cán y tế quan tâm tới phản ứng 18 đau điều chỉnh giảm đau thích hợp Tránh thủ thuật thơ bạo 19 Tuân thủ quy trình gây tê, giảm đau 20 Có biện pháp giảm đau hiệu Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí chung cho điều trị 22 Chi trả gói điều trị khác 23 Tư vấn ưu, nhược điểm 24 phương pháp điều trị Quy trình khám chữa bệnh toán Phần E: Đánh giá chung 25  Lần khám  Đã khám điều trị < năm Anh chị khám  Đã khám điều trị 1-5 năm  Đã khám điều trị > năm 26 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết- ... khám chữa bệnh hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 với... tả hài lòng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 Phân tích số y u tố liên quan đến hài lòng. .. khơng hài lòng 1.2 Sự hài lòng y u tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá người bệnh