SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT.LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI -*** - BỘ Y TẾ TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƠ VĂN TỒN PGS.TS VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, nỗ lực, cố gắng thân, nhận giúp đỡ động viên thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, bạn bè đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo, môn phòng sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệt tình, trách nhiệm tận tình bảo hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt, anh/chị em đồng nghiệp nơi công tác thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để thực nghiên cứu Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, giúp đỡ trình học tập Cuối gửi lời cảm ơn đến tất người gia đình đặc biệt chồng yêu quí nguồn động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Tạ Thị Tươi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dự phịng Y tế cơng cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, xin cam đoan sau: Đây luận văn trực tiếp thực hiện, hướng dẫn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn Đề tài nghiên cứu không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực, khách quan, xác nhận chấp thuận đơn vị nơi nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam kết Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2019 NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN Tạ Thị Tươi CHỮ VIÊT TẮT CSNK : Chăm sóc nha khoa DSQ : Dental Satisfaction Questionnaire PP : Phương pháp RHM : Răng hàm mặt THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương .3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm .3 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự khơng hài lịng 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa .9 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh nha khoa .10 1.4 Phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 15 1.5 Các nghiên cứu sử dụng câu hỏi DSQ 16 1.5.1 Nghiên cứu giới 16 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam .18 1.6 Địa điểm nghiên cứu 19 Chương 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 19 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 20 2.4.1 Cỡ mẫu 20 2.4.2 Chọn mẫu 21 2.5 Biến số, số 21 2.6 Công cụ kỹ thuật thu thập thông tin 22 2.6.1 Công cụ thu thập thông tin 23 2.6.2 Quy trình thu thập thơng tin 23 2.7 Phân tích, xử lý số liệu .24 2.8 Sai số 24 2.8.1 Sai số gặp 25 2.8.2 Cách khắc phục sai số 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 2.10 Khung lý thuyết 27 Chương 28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm .30 3.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm 30 3.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 33 3.2.3 Sự hài lịng người bệnh với yếu tố kiểm sốt đau Trung tâm .34 3.2.4 Sự hài lịng người bệnh với chi phí Trung tâm 34 3.2.5 Sự hài lòng chung người bệnh 36 3.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lịng 37 Chương 40 BÀN LUẬN 40 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 4.2 Hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm .43 4.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm 43 4.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 46 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm soát đau Trung tâm .48 4.2.4 Sự hài lịng người bệnh với chi phí Trung tâm 49 4.2.5 Sự hài lòng chung người bệnh 50 4.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lịng 51 KẾT LUẬN .55 1.Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 55 KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng người bệnh DSQ .16 Bảng 2.1: Các số biến nghiên cứu .21 Bảng 3.1 Phân bố số đặc trưng cá nhân đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Phân bố số lần đến khám chữa bệnh Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh hàm mặt 29 Bảng 3.3: Phân bố khoảng thời gian điều trị trung tâm 29 Bảng 3.4: Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30 Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố chăm sóc hàm mặt.30 Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố thuận tiện thời gian trung tâm 32 Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng yếu tố chất lượng khám chữa bệnh trung tâm 33 Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh hài lịng với yếu tố kiểm sốt đau trung tâm 34 Bảng 3.9: Tỷ lệ người bệnh hài lịng với chi phí điều trị trung tâm 34 36 Bảng 3.10: Mối liên quan đặc điểm người bệnh hài lòng .37 Bảng 3.11: Sự hài lòng người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị Trung tâm .38 Bảng 3.12: Sự hài lòng người bệnh yếu tố thời gian điều trị Trung tâm 38 Bảng 3.13: Sự hài lòng người bệnh yếu tố khoảng cách tới Trung tâm 39 Bảng 3.14: Mối liên quan số yếu tố hài lòng 39 (phân tích hồi quy đa biến) 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Sự hài lịng liên quan tới kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 27 ĐẶT VẤN ĐỀ Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh trung tâm ngày quan tâm ngành y tế Việc nghiên cứu hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh ngày quan tâm rộng rãi bệnh viện Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác họ điều trị nâng cao chất lượng điều trị Sự hài lòng người bệnh xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ góp phần tham gia giải nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế Những hình thức đánh giá hài lịng người bệnh trở thành tiêu chí áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nâng cao trách nhiệm cộng đồng việc đóng góp xây dựng y tế quốc gia Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miệng, hài lòng khái niệm đa chiều, mức độ hài lịng phục thuộc nhiều vào kỳ vọng người bệnh, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng Ngồi có mối liên quan chặt chẽ giao tiếp nha sĩ người bệnh, thiếu tự tin nha sĩ, khơng hài lịng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sở chăm sóc sức khỏe hướng nghiên cứu quan tâm Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 nêu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: Hiệu điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông tin sở y tế, quan tâm chăm sóc nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng sở điều trị viện phí Kết cho thấy người bệnh chưa hài lòng chất lượng dịch vụ hài lòng 56 KIẾN NGHỊ - Có biện pháp cải thiện hệ thống biển dẫn, đường giúp người bệnh dễ dàng tìm vị trí Trung tâm - Q trình tư vấn rõ ràng, cụ thể hơn, đặc biệt thời gian điều trị để người bệnh có kế hoạch chuẩn bị tâm lý - Cần tiến hành thêm nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn, sâu yếu tố đóng góp vào hài lịng người bệnh với trung tâm tìm hiểu thêm yếu tố ảnh hưởng khác tới hài lòng Thực thêm nghiên cứu với đa dạng góc nhìn từ cán y tế, lãnh đạo trung tâm người bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahmady AE, Pakkhesal M, Zafarmand AH et al (2015) "Patient satisfaction surveys in dental school clinics: a review and comparison", J Dent Educ, 79(4): 388-93 I Mills, J Frost, C Cooper et al (2014), "Patient-centred care in general dental practice a systematic review of the literature", BMC Oral Health, 14, 64 Tăng Thị Lưu (2011), "nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng", Đại học Đà Nẵng, (Mã số : 60.34.05) Trần Thị Thu Hiền Phùng Thị Hồng Hà Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế (2012), "Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam-Cuba Đồng Hới, Quảng Bình", tạp chí khoa học đại học Huế, 72, 10 Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings Wright G Newsome PRH (1999), "A review of patient satisfaction: concepts of satisfaction.", BrDent J: 186: 161-165 Sunol R Thompson A (1995; ), "Expectations as determinants of patient satisfaction: Concepts,theory and evidence.", Int J for Quality in Health Care, 7: 127-141 Berry L Servqual: Parasuraman A (1988) "a multiple item scale for measuring consumerperception of service quality.", J Retailing, 1: 12-40 Wright G Newsome PRH (1999), "A review of patient satisfaction: Dental patient satisfaction:an appraisal of recent literature", Br Dent J, tr 186: 166-170 10 Bitner M Zeithaml V (1996.Zeithaml), "Services marketing", New York: McGraw-Hill, 11 Festinger L (1957) "A theory of cognitive dissonance,"Harper and Row, New York, USA 12 Zeithaml.V.A & Berry L.L Parasuraman A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, 41–50 13 Zeithaml V.A & Berry L.L Parasuraman.A (1988), "Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64 14 Teas KR (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), 18-34 15 Parasuraman A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, 94-114 16 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 17 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, 101-108 18 Zeithaml VA Berry LL Parasuraman A "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), 31-46 19 Conflicts in the market place Folkes V S (1990.), "explaining why products fail Attributiontheory: applications to achievement, mental health and interpersonal conflict" 20 Azjen I Fishbein M (1975.), "Belief, attitude, intension and behavior: an introduction to theoryand research ", Addison- Wesley, Reading, MA USA 21 Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, 94-99 22 Oliver R (1980), "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfactiondecisions", J Market Res, 17: 460-469 23 Richard L Oliver (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469 24 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), 1743-8 25 UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations 26 Soderfeldt B Unell L, Halling A, Birkhed D (1999;), "Attitudes to and experience of dental careamong 50-year-olds in two Swedish counties", Swed Dent J., 23(2-3): 87-96 27 Newsome PR Wright GH (1999), "A review of patient satisfaction: Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature", Br Dent J, 186(4 Spec No), 166-70 28 Clow KE Fischer AK O'Bryan D (1995), "Patient expectations of dental services Image affects expectations, and expectations affect perceived service quality", J Health Care Mark, 15(3), 23-31 29 Croucher R Burke L (1996), "Criteria of good dental practice generated by general dentalpractitioners and patients", Int Dent J, 46 30 Komboli-Kodovazenti M Karydis A, Hartzigeorgiou D, Panis V (2001), "Expectations andperceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care", Int J QualHealth Care 13: 409-416 31 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2003), "Dentists’ and patients’ communicativebehavior and their satisfaction with the dental encounter.", Community Dent Health, 20: 11-5 32 McHugh K Holt V (1997), "Factors influencing patient’s loyalty to dentist and dental practice.", BrDent J 183: 365-370 33 Milgrom P Mellor A (1995), "Dentists’ attitude towards frustrating patient visits: relationshipwith satisfaction and malpractice complaints", Community Dent Oral Epidemiol 23: 15-19 34 Wang Z Janda S, Rao C (1996), "Matching dental offerings with expectations.", J Health CareMarket 16: 38-44 35 B A Al-Mudaf, M A Moussa, M A Al-Terky et al (2003), "Patient satisfaction with three dental speciality services: a centre-based study", Med Princ Pract, 12(1) 39-43 36 White A Hill B, Morris J, Goodwin N, Burke T (2003), "National evaluation of personal dentalservices: a qualitative investigation into patients’ perceptions of dental service ", Br Dent J 195: 654-656 37 Buchheister J Andrus D (1985), "Major factors affecting dental consumer satisfaction", HealthMarket Q, 38 Anderson R Thomas DW Phillips CJ (2005), "The effectiveness of outof-hours dental services: II patient satisfaction", Br Dent J, 198(3), 1516; discussion 146 39 Anderson R (2004), "Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study", Br Dent J, 197(6), 331-4; discussion 323 40 Eijkman M Goedhart H, ter Horst G (1996; ), "Quality of dental care: the view of regularattenders", Community Dent Oral Epidemiol 24: 28-31 41 Brennan DS Spencer AJ (2002), "Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision", J Public Health Dent, 62(3), 148-57 42 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2004;), "Information and participation preferences ofdental patients.", J Dent Res 83: 961-5 43 Peters D Maupome G, White BA (2004), "Use of clinical services compared withpatients' perceptions of and satisfaction with oral health status", J Public Health Dent, 64: 88-95 44 Dixon GS Thomson WM, Kruger E The West Coast Study II: (1999), "Dental anxiety andsatisfaction with dental services.", N Z Dent J, 95: 44-8 45 Davies and Ware (1981), "Measuring patient satisfaction with dental care", 15(6), 751-760 46 Davies AR Ware JE Jr (1981), "Measuring patient satisfaction with dental care", Soc Sci Med A, 15(6) 751-60 47 Lopez-Garvi AJ Montiel-Company JM Almerich-Silla JM (2014), "Cross-cultural adaptation, validity and psychometric properties of the Spanish version of the Dental Satisfaction Questionnaire", Community Dent Health, 31(1), 44-9 48 Saleh F Dyer PV (2011), "A questionnaire-based survey of patient satisfaction with dental care at two general dental practice locations", Prim Dent Care, 18(2) 53-8 49 Sakalauskiene Z Machiulskiene V Murtomaa H et al (2015), "Satisfaction with dental care and its role in dental health-related behaviour among lithuanian university employees", Oral Health Prev Dent, 13(2) 113-21 50 Adeniyi AA Adegbite KO Braimoh MO et al (2013), "Factors affecting patient satisfaction at the Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic", Afr J Med Med Sci, 42(1) 25-31 51 Nguyễn Thị Hà (2014), Đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương thành Phố Hà Nội năm 2014, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội 52 Tayebeh Malek Mohammadi, Mahsa Malekmohammadi, Hamid Reza Hajizamani et al (2018), "Oral health literacy and its determinants among adults in Southeast Iran", European journal of dentistry, 12(3) 439-442 53 Sabbah W Gireesh A Chari M et al (2019), "Racial Discrimination and Uptake of Dental Services among American Adults", Int J Environ Res Public Health, 16(9) 54 Jennifer S Holtzman, Kathryn A Atchison, Mark D Macek et al (2017), "Oral Health Literacy and Measures of Periodontal Disease", Journal of periodontology, 88(1) 78-88 55 Fuentes-Garcia A Lera L Sanchez H et al (2013) Oral health-related quality of life of older people from three South American cities Gerodontology, 30(1), 67-75 56 Kelly C Hulme C Farragher T et al (2016) Are differences in travel time or distance to healthcare for adults in global north countries associated with an impact on health outcomes? A systematic review BMJ open, 6(11), e013059-e013059 57 Golletz D Milgrom P Mancl L (1995), "Dental care satisfaction: the reliability and validity of the DSQ in a low-income population", J Public Health Dent, 55(4) 210-7 58 Skaret E Berg E Raadal M et al (2005), "Factors related to satisfaction with dental care among 23-year olds in Norway", Community Dent Oral Epidemiol, 33(2) 150-7 59 Jennifer Yu Ning Luo, Pearl Pei Liu, May Chun Mei Wong (2018), "Patients' satisfaction with dental care: a qualitative study to develop a satisfaction instrument", BMC oral health, 18(1) 15-15 60 Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên (2017), "Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên năm 2017 " 61 Bệnh viện Quận Thủ Đức (2017), "Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú thân nhân bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2017" 62 Lê Thanh Chiến (2015), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh ba Bệnh viện đa khoa hạng thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh hiệu mốt số biện pháp can thiệp" 63 P H Mishra S Gupta (2012), "Study of patient satisfaction in a surgical unit of a tertiary care teaching hospital", J Clin Orthop Trauma, 3(1) 43-7 64 Viện Chiến lược Chính sách y tế (2017), "Báo cáo mức độ hài lòng người bệnh tinh thần thái độ phục vụ cán y tế" 65 Bệnh viện Đa khoa Khu vực Hóc Mơn (2017), "Báo cáo khảo sát hài lịng người bệnh ngoái trú Quý năm 2017" 66 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên" 67 Judith A.Hall, Michael C.Dornan (1990), "Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: A metaanalysis", Social Science & Medicine, 30(7) 811-818 BẢNG CÂU HỎI Code……… Thông tin chung Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  20-39  18-19 Tình trạng nhân:  Đã kết  40-49  50-65  Chưa kết Khoa: …………………………………………………………………… Trình độ học vấn:  Sau đại học  Trung học sở (cấp III)  Trung học (cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Thu nhập bình quân hàng tháng: ………………………………………… Nghề nghiệp tại:  Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe miệng: …………………………………… Dịch vụ sử dụng: .……………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thơng tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị ln đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Sự hài lòng Câuhỏi Phần A: Sự thuận tiện Biển dẫn đến Trung tâm Sự tiếp đón nhân viên Sự thuận tiên liên lạc với cán y tế để tư vấn Sự thuận tiện việc hẹn lịch Thời gian khám chữa bệnh Trang thiết bị sở Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh Việc hẹn thời gian khám / tái khám Phịng chờ,ghế ngồi mơi trường Phần B: Chất lượng 10 Thái độ cán y tế khám chữa bệnh 11 Sự giải thích quy trình điều trị 12 Sự cẩn trọng cán y tế khám chữa bệnh 13 Trình độ chuyên môn cán y tế 14 Thời gian điều trị 15 Phương pháp điều trị Phần C: Kiểm soát đau 16 Việc kiểm soát đau cho anh/chị tai Trung tâm tốt với lần khâm điều trị trước Rất hài lịng Hài Khơng Khơng Rất lịng hài khơng chắn lịng hài lịng 17 sở khác Cán y tế quan tâm tới phản ứng đau điều chỉnh giảm đau thích hợp 18 Tránh thủ thuật thô bạo 19 Tuân thủ quy trình gây tê, giảm đau 20 Có biện pháp giảm đau hiệu Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí chung cho điều trị 22 Chi trả gói điều trị khác 23 Tư vấn ưu, nhược điểm 24 phương pháp điều trị Quy trình khám chữa bệnh tốn Phần E: Đánh giá chung 25 Anh chị khám 26 Anh/chị có hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết-  Lần khám  Đã khám điều trị đây< năm  Đã khám điều trị 1-5 năm  Đã khám điều trị đây> năm BẢNG CÂU HỎI Code……… Thông tin chung Giới tính: Tuổi:  Nam  18-19 Tình trạng hôn nhân:  Nữ  20-39  40-49  50-65  Đã kết hôn  Chưa kết hôn Khoa : …………………………………………………………………… Trình độ học vấn  Sau đại học  Cử nhân  Trung học sở (cấp III)  Trung học (cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Nghề nghiệp tại:  Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe răng:……………………………………………………………… Dịch vụ sử dụng:…………………………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào ô dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thông tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị ln đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Mức quy đổi điểm: - Rất hài lòng : điểm - Hài lịng : điểm - Khơng chắn : điểm - Khơng hài lịng : điểm - Rất khơng hài lịng : điểm Câu hỏi Sự hài lòng Rất hài lòng Phần A: Sự thuận tiện Biển dẫn đến trung tâm Sự tiếp đón nhân viên Sự thuận tiện liên lạc với cán y tế để tư Sự thuận tiện việc hẹn lịch Thời gian khám chữa bệnh Trang thiết bị sở Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh Việc hẹn thời gian khám tái khám Phòng chờ ghế ngồi môi trường Phần B: Chất lượng 10 Thái độ cán y tế khám chữa bệnh Hài Khơng Khơng Rất lịng hài khơng chắn lịng hài lịng 11 Sự giải thích quy trình điều trị 12 13 Sự cẩn trọng cán y tế khám chữa bệnh Trình độ chuyên môn cán y tế 14 Thời gian điều trị 15 Phương pháp điều trị Phần C: Kiểm soát đau 16 18 Việc kiểm soát đau cho anh chị trung tâm tốt với lần khám điều trị trước sở khác Cán y tế quan tâm tới phản ứng đau điều chỉnh giảm đau thích hợp Tránh thủ thuật thơ bạo 19 Tn thủ quy trình gây tê, giảm đau 20 Có biện pháp giảm đau hiệu 17 Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí chung cho điều trị 22 Chi trả gói điều trị khác 23 Tư vấn ưu, nhược điểm phương pháp điều trị 24 Quy trình khám chữa bệnh toán Phần E: Đánh giá chung 25  Lần khám  Đã khám điều trị < năm Anh chị khám  Đã khám điều trị 1-5 năm  Đã khám điều trị > năm 26 Anh/chị có hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết- ... tuổi trở lên 1,0 - - - 40 Dưới 40 tuổi 2,0 0,70 - 5,61 0,65 0,10; 0,06 1,0 - - - Khác 1,4 0,50 - 3,88 0,58 0,00; 0,09 Kinh nghiệm Từ lần thứ 1,0 - - - điều trị Lần đầu 0,8 0,30 - 2,13 0,10 0,00;... 0,10 0,00; 0,12 Thời gian điều trị Từ năm trở lên 1,0 - - - Dưới năm 1,2 0,40 - 2,89 0,05 0,10; 0,00