PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐINH TIẾN ĐỨC PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐINH TIẾN ĐỨC PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI – NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình làm luận văn, với nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô đặc biệt dạy tận tình Thầy giáo TS Cao Tơ Linh Em xin chân thành cảm ơn Hội đồng bảo vệ luận văn Thầy giáo TS Cao Tô Linh hướng dẫn em hoàn thành luận văn Cũng qua luận văn, em học hỏi thêm nhiều điều bổ ích khơng kiến thức mà kĩ nghiên cứu khoa học Tuy nhiên, kiến thức thân nhiều hạn chế làm khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận được thông cảm đóng góp từ thầy để luận văn hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chúc thầy mạnh khỏe công tác tốt Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2016 Học viên thực Đinh Tiến Đức LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Luận văn Đinh Tiến Đức MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng .10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng NH 11 1.2.4 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 12 1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu 13 1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 24 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK – CN GIẢNG VÕ 24 2.1 Khái quát chung Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ 24 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank 24 2.1.2 Giới thiệu VPBank chi nhánh Giảng Võ 28 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ 30 2.2.1 Mô tả mẫu 30 2.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha 33 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.2.4 Kiểm định thang đo phân tích hồi quy bội 39 2.2.5 Đánh giá kết thực tế thu 44 2.3 Hiện trạng chăm sóc khách hàng VPBANK 48 2.3.1 Chính sách chung chăm sóc khách hàng VPBank 48 2.3.2 Quy trình hoạt động cụ thể 52 2.3.3 Tổ chức hoạt động 55 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng 58 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng 60 2.4.1 Điểm mạnh 60 2.4.2 Điểm yếu 60 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 63 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHTMCP VPBANK CHI NHÁNH GIẢNG VÕ 63 3.1 Định hướng phát triển VPBank Giảng Võ 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng VPBANK - CN Giảng Võ 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên 67 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 BẢNG CÂU HỎI 76 PHỤ LỤC 79 THỐNG KÊ MÔ TẢ 79 PHỤ LỤC 83 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 83 PHỤ LỤC 85 CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .85 DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 1.1: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL - 21 BẢNG 1.2 THANG ĐO PHẢN ÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO LASSAR & CTG (2000) 22 BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG CỦA VPBANK CN GIẢNG VÕ 28 BẢNG 2.2: TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA VPBANK CN GIẢNG VÕ 29 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK CN GIẢNG VÕ 30 BẢNG 2.4: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY THEO MH SERVQUAL - 33 BẢNG 2.5: KIỂM ĐỊNH SAU KHI LOẠI BIẾN DC5 - 35 BẢNG 2.6: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA THÀNH PHẦN THANG ĐO PHẢN ÁNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - 36 BẢNG 2.7 MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ TRONG BỘ THANG ĐO 37 BẢNG 2.8: DANH SÁCH NHĨM BIẾN MỚI SAU PHÂN TÍCH EFA - 38 BẢNG 2.9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA BIẾN PHỤ TRONG THANG ĐO PHẢN ÁNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 39 BẢNG 2.10: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC 40 BẢNG 2.11: GIẢ THIẾT MÔ HÌNH HỒI QUY - 41 BẢNG 2.12: TỔNG HỢP CHỈ SỐ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI BỘ THANG ĐO SERVQUAL VỚI BIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 41 BẢNG 2.13: TỔNG HỢP CHỈ SỐ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI SAU KHI LOẠI BỎ BIẾN DC 43 BẢNG 2.14: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 44 BẢNG 2.15: ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN - 47 BẢNG 2.16: CÁC ĐỢT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN CỦA ĐƠN VỊ NĂM 2015 - 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1 CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 SƠ ĐỒ 1.2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG - 14 SƠ ĐỒ 1.3: MƠ HÌNH TIỀN ĐỀ VÀ TRUNG GIAN 15 SƠ ĐỒ 1.4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ NHẬN THỨC- 16 SƠ ĐỒ 1.5: MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 SƠ ĐỒ 1.6: MƠ HÌNH TỔNG HỢP CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 SƠ ĐỒ 1.7: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT - 19 BIỂU ĐỒ 2.1 MƠ TẢ GIỚI TÍNH 31 BIỂU ĐỒ 2.2: MÔ TẢ Đ Ộ TUỔI 31 BIỂU ĐỒ 2.3: MÔ TẢ NGHỀ NGHIỆP 32 BIỂU ĐỒ 2.4: MÔ TẢ THU NHẬP 32 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHCNTT Khoa học công nghệ thơng tin GVO Giảng Võ MH Mơ hình NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phẩn NXB Nhà xuất USD Đô la Mỹ VHĐ Vốn huy động VND Việt Nam đồng LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập tồn cầu hóa, kinh tế Việt Nam ngày hoàn thiện ngày phát triển Đóng góp vai trị khơng nhỏ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại hịa xu tồn cầu Sự xuất nhiều ngân hàng nước với sản phẩm cơng nghệ gần khơng có khác biệt tạo sức ép cho NHTM hữu để cạnh tranh thị trường đầy biến động ngân hàng cần phải nâng cao tính cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đây phận mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp mang tới tận tay khách hàng Khơng vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng xem kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ xuất thị trường Giảng Võ vào năm 2004, muộn so với số ngân hàng khác địa bàn việc tạo ưu nhằm nâng cao khả cạnh tranh cần thiết Vấn đề đặt để Ngân hàng TMCP VPBank CN Giảng Võ cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến giao dịch ngân hàng Để làm điều khơng cịn cách khác, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đó lý tơi lựa chọn đề tài “Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank – CN Giảng Võ” làm luận văn cho Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố cấu thành nên dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank CN Giảng Võ Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank – CN Giảng Võ KẾT LUẬN CHUNG Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, VPBANK nắm bắt tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng tạo lợi cạnh tranh riêng Qua nghiên cứu, em có nhìn tổng quan hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh, đánh giá thành tựu hạn chế công tác để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Do trình độ kiến thức hạn chế nên viết có sai sót, mong thầy góp ý để viết hồn thiện Hi vọng đề xuất tác giả phần có đóng góp vào hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Chúc cho chi nhánh hoạt động thật tốt, khách hàng đánh giá chi nhánh có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề Một lần nữa, xin cảm ơn TS Cao Tô Linh giúp đỡ em hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ, trường Đại học Kinh tế quốc dân (2003) [2] Kotler, P&Armstrong, G.(2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [3] Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường CLDV khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2003 [4] Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ, (2010), “Vận dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, tạp chí Kinh tế Phát triển số 162 (II), tr.84-90 [5] Phạm Thùy Giang, “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2012) [6] Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng, NXB Thống kê (1999) Tiếng Anh [7] Emin Babakus Gregory W.Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 [8] Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 [9] Lassar, W.M., C.Manolis & R.D.Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199 74 [10] Lehtinen, U&J.R.Lehtinen, Service Quality: A study of Quality Dimensions, Working Paper, Service management institute, Helsinki, Finland.,(1982) [11] Lewis.R.C.,& Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service quality In Berry, L., Shostack, G.,& Upah, G.(Eds) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American marketing, 99-107 [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall [13] Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring 75 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Tôi nhân viên Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ Hiện tơi thực thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank chi nhánh Giảng Võ, để nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá hài lịng chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng Rất mong nhận ý kiến anh/chị để chúng tơi hồn thành tốt đề tài Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính? Nam Nữ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi là? Nhỏ 31 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình? Doanh nhân Nhân viên văn phịng Bn bán Giáo viên Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu 76 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý theo thang điểm từ đến với thang điểm sau: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí Khi Ngân hàng VPBank hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định Ngân hàng thực đúng? Khi bạn gặp vấn đề, Ngân hàng VPBank thể quan tâm chân thành giải vấn đề? Ngân hàng VPBank thực dịch vụ lần đầu tiên? Ngân hàng VPBank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng hứa thực hiện? Ngân hàng VPBank bảo mật thông tin cá nhân giao dịch? Nhân viên Ngân hàng VPBank cho bạn biết thực dịch vụ? Nhân viên Ngân hàng VPBank nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn? Nhân viên Ngân hàng VPBank sẵn sàng giúp bạn? Nhân viên Ngân hàng VPBank không bận không đáp ứng yêu cầu bạn? 10 Cách cư xử nhân viên VPBank gây niềm tin cho bạn? 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng VPBank? 12 Nhân viên VPBank lịch thiệp, niềm nở thực dịch vụ với bạn? 13 Nhân viên VPBank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn? 14 Ngân hàng VPBank có trang thiết bị đại? 15 Cơ sở vật chất Ngân hàng VPBank trông hấp dẫn? 16 Nhân viên Ngân hàng VPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự? 17 Các sách ảnh giới thiệu Ngân hàng VPBank có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp? 77 18 Ngân hàng VPBank thể quan tâm đến bạn? 19 Ngân hàng VPBank có nhân viên thể quan tâm đến bạn? 20 Nhân viên Ngân hàng VPBank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt bạn? 21 Ngân hàng VPBank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn? 22 Ngân hàng VPBank có thời gian giao dịch thuận tiện? NHÂN TỐ PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác hỏi Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ 78 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent GIỚI TÍNH Valid Nam 74 44.8 44.8 44.8 Nữ 91 55.2 55.2 100.0 165 100.0 100.0 Total TUỔI Valid Dưới 31 tuổi 39 23.6 23.6 23.6 Từ 31 - 40 tuổi 68 41.2 41.2 64.8 Từ 41 - 50 tuổi 40 24.2 24.2 89.1 Trên 50 tuổi 18 10.9 10.9 100.0 165 100.0 100.0 Total NGHỀ NGHIỆP Doanh nhân 4.8 4.8 4.8 Nhân viên văn phịng 60 36.4 36.4 41.2 Bn bán 61 37.0 37.0 78.2 Giáo viên 18 10.9 10.9 89.1 Khác 18 10.9 10.9 100.0 Total 165 100.0 100.0 Valid 79 THU NHẬP Dưới triệu Từ - triệu Từ - Valid triệu Từ -10 triệu Trên 10 triệu Total 3.6 3.6 3.6 11 6.7 6.7 10.3 70 42.4 42.4 52.7 43 26.1 26.1 78.8 35 21.2 21.2 100.0 165 100.0 100.0 80 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation TC1 165 3.73 822 TC2 165 3.72 697 TC3 165 3.87 712 TC4 165 3.73 797 TC5 165 4.21 679 DU1 165 3.64 673 DU2 165 3.63 726 DU3 165 3.83 729 DU4 165 3.68 771 DB1 165 3.50 801 DB2 165 3.61 660 DB3 165 3.58 664 DB4 165 3.73 609 HH1 165 4.07 673 HH2 165 3.98 604 HH3 165 4.19 583 HH4 165 4.04 675 DC1 165 3.52 611 DC2 165 3.27 638 DC3 165 3.38 589 DC4 165 3.31 537 DC5 165 3.99 506 Q1 165 4.10 576 Q2 165 3.98 573 Q3 165 4.15 617 Valid N (listwise) 165 81 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Q1 Binh thuong Dong y 20 12.1 12.1 12.1 109 66.1 66.1 78.2 36 21.8 21.8 100.0 165 100.0 100.0 1.2 1.2 1.2 23 13.9 13.9 15.2 117 70.9 70.9 86.1 23 13.9 13.9 100.0 165 100.0 100.0 Valid Hoan toan dong y Total Q2 Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Q3 Binh thuong 21 12.7 12.7 12.7 Dong y 99 60.0 60.0 72.7 Hoan toan dong y 45 27.3 27.3 100.0 165 100.0 100.0 Valid Total 82 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 0,709 TC1 15.53 4.214 444 673 TC2 15.54 4.555 453 666 TC3 15.39 4.568 431 675 TC4 15.52 4.263 452 668 TC5 15.04 4.321 568 623 Cronbach's Alpha = 0,759 DU1 11.15 3.088 571 697 DU2 11.15 2.837 625 665 DU3 10.95 2.961 557 702 DU4 11.10 3.003 484 745 DU1 11.15 3.088 571 697 Cronbach's Alpha = 0,715 DB1 10.91 2.254 489 670 DB2 10.81 2.621 476 668 DB3 10.84 2.443 573 611 DB4 10.68 2.717 491 662 83 DB1 10.91 2.254 489 670 Cronbach's Alpha = 0,713 HH1 12.21 2.058 497 654 HH2 12.30 2.078 589 599 HH3 12.08 2.383 415 698 HH4 12.24 2.035 509 646 HH1 12.21 2.058 497 654 Cronbach's Alpha = 0,763 DC1 13.95 2.644 639 679 DC2 14.19 2.560 647 675 DC3 14.08 2.944 492 734 DC4 14.16 3.024 522 723 DC5 13.48 3.361 361 772 Hệ số Cronbach alpha biến phụ thuộc: Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha α = 0,884 Q1 8.12 1.193 805 810 Q2 8.24 1.173 835 784 Q3 8.07 1.214 692 912 84 PHỤ LỤC CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 763 Adequacy Approx Chi-Square 1093.71 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Tota % of l Varian Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulat Total ive % % of Varian ce 4.41 2.97 2.31 1.51 1.06 Cumulat Total ive % ce 21.016 4.413 21.016 21.016 14.156 35.172 2.973 14.156 35.172 11.005 46.177 2.311 11.005 46.177 7.196 53.373 1.511 7.196 53.373 5.090 58.463 1.069 5.090 58.463 908 4.326 62.789 854 4.064 66.853 784 3.734 70.587 85 Cumulat Varian ive % ce 21.016 % of 3.66 2.52 2.39 2.27 1.42 17.433 17.433 12.040 29.472 11.379 40.852 10.850 51.702 6.760 58.463 703 3.348 73.935 10 687 3.272 77.207 11 676 3.218 80.426 12 610 2.906 83.332 13 560 2.669 86.001 14 512 2.439 88.440 15 424 2.018 90.458 16 402 1.912 92.370 17 372 1.770 94.141 18 368 1.752 95.892 19 330 1.573 97.465 20 304 1.449 98.914 21 228 1.086 100.000 Chỉ số KMO phân tích nhân tố EFA Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .707 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 303.444 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.447 81.566 81.566 393 13.096 94.663 160 5.337 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis 86 2.447 % of Cumulative Variance % 81.566 81.566 Component Matrixa Component Q2 935 Q1 921 Q3 851 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 87 ... sóc khách hàng giúp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Khách hàng nói chung chia thành hai loại: khách hàng khách hàng tiềm Để trì khách hàng tức khiến cho khách hàng cũ... với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng 14 Vai trò hành vi mua thực tế ý định mua lại tác động tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ? Các tiền đề hài lịng khách hàng. .. BẢNG 1.1: THANG ĐO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL - 21 BẢNG 1.2 THANG ĐO PHẢN ÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO LASSAR