Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG VĂN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG VĂN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn: TS Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình Tác giả luận văn Trương Văn Dương LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn TS Đinh Thị Thanh Vân tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn đến thầy cô giáo chuyên viên khoa Tài ngân hàng phòng đào tạo phận sau đại học - trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường, kiến thức tảng góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ q trình làm việc Cuối tơi xin kính chúc thầy cô, anh chị bạn có sức khỏe dồi dào, an bình thành đạt Tác giả luận văn Trương Văn Dương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa EIB CBTD Cán tín dụng DADT Dự án đầu tư KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch 10 QHKH Quan hệ khách hàng 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 DVBL Dịch vụ bán lẻ 13 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG i DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ii Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.Tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Các khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới .31 .39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu 40 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 40 2.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 40 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 41 2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 45 2.3.1 Xây dựng thang đo 45 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 45 2.4 Thu thập liệu nghiên cứu 49 2.4.1 Triển khai thu thập liệu 49 2.4.2.Phương pháp thu thập số liệu 49 2.5 Phương pháp xử lý số liệu .50 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH 55 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình 73 3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 73 DANH MỤC CÁC BANG STT Tên bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.7 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Mã hóa biến nghiên cứu Tình hình huy động vốn Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến 30/06/2015 Tình hình cho vay Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến 30/06/2015 Thu phí hoạt động dịch vụ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015 Huy động vốn dân cư Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 Cho vay dân cư Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 Mô tả biến nghiên cứu Kết kiểm định hệ số Cronback Alpha i Trang Error: Refere nce source not found 57 59 61 66 Error: Refere nce source not found 69 71 75 76 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 mơ hình Phân tích yếu tố EFA Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 77 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên bảng Nội dung Trang Nợ hạn Eximbank - Chi nhánh Ba Đình Biểu đồ 3.1 60 giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm Biểu đồ 3.2 Eximbank - Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 68 đến 30/06/2015 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Eximbank Biểu đồ 3.3 70 Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015 ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm 2015 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV Ngày 17/12/2014, Tổng cục Thống kê (GSO) Quỹ Dân số Liên hợp quốc (UNFPA) Việt Nam công bố kết chủ yếu Điều tra dân số nhà kỳ (IPS) thời điểm 1-4-2014 Theo đó, dân số Việt Nam đạt 90.493.352 người Trong số có 44,6 triệu nam giới, chiếm 49,3%, 45,8 triệu nữ giới, chiếm 50,7%1.Với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Eximbank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống đòi hỏi Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng phải có chiến lược http://www.nhandan.com.vn/xahoi/tin-tuc/item/25116102-dan-so-viet-nam-dat-gan-90-5-trieu-nguoi.html - Về quản trị rủi ro: Quản trị rủi ro nhiệm vụ có ý nghĩa định phát triển bền vững Eximbank Tiếp tục củng cố hội đồng, ủy ban như: Ủy ban quản lý rủi ro, Ủy ban Alco, tăng cường giám sát Khối Giám sát hoạt động, phối hợp đơn vị, tăng cường hoạt động Ban Kiểm soát Eximbank Xác lập giới hạn nhằm kiểm tra kiểm soát rủi ro cách tập trung; Triển khai thực tái cấu trúc mô hình tổ chức từ Hội sở đến chi nhánh phù hợp với môi trường kinh doanh quy mô hoạt động giai đoạn mới, nhằm thực thành công đề án tái cấu trúc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt, xây dựng chế hỗ trợ kinh doanh linh hoạt, đảm bảo an toàn hiệu - Phát triển mạng lưới nhận dạng thương hiệu: Tiếp tục trọng chất lượng phát triển mạng lưới giao dịch đa dạng hóa kênh phân phối để nhanh chóng nâng thị phần Eximbank thị trường, bước mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh lãnh thổ Việt Nam, để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường khu vực ASEAN quốc tế; khẩn trương triển khai đầu tư xây dựng trụ sở Hội sở số Lê Thị Hồng Gấm – Quận 1, tòa nhà 55 Nguyễn Chí Thanh – Quận 5; Nhanh chóng triển khai xây dựng trụ sở chi nhánh - Về công nghệ thông tin: Tiếp tục phát triển hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đặc biệt dự án thay đổi core-bank, dự án trung tâm liệu; triển khai hệ thống MIS hệ thống quản lý hoạt động toán quốc tế tập trung; đồng thời nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng khả cạnh tranh, đảm bảo cơng nghệ tốn, đáp ứng yêu cầu hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn - Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tiếp tục xem nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Trọng tâm công tác phát triển nguồn nhân lực công tác tuyển dụng đào tạo sử dụng nhân cách hiệu với hội thăng tiến sách đãi ngộ thích đáng, trọng tiến trình 89 nghề nghiệp cán nhân viên, cân nguồn nhân lực theo độ tuổi, giới tính, thời gian cơng tác, tạo mơi trường hợp tác có khả phát triển, đặc biệt tự phát huy lực sở trường cá nhân - Về công tác quản trị điều hành: Xây dựng hoàn thiện Ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị nhằm nâng cao công tác tham mưu cho Hội đồng quản trị; cải cách phương thức quản trị điều hành toàn hệ thống ngân hàng, tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức; tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị Hội sở; cải thiện mơ hình tổ chức máy, phương thức quản trị phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển Eximbank 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Từ định hướng phát triển Eximbank nói chung Exim bank Ba Đình nói riêng, kết nghiên cứu, đánh giá hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Ba Đình, nguyên nhân tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Ba Đình sau: 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ thông tin Từ việc đánh giá thực trạng hạ tầng cơng nghệ thơng tin, hệ thống phòng giao dịch Eximbank Ba Đình, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố công nghệ thông tin chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp công nghệ thông tin sau: Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiến tiến, thời gian tới, Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai dự án trọng tâm Chương trình phát triển cơng nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2012 – 2015 tầm nhìn đến 2020, cụ thể sau: - Dự án thay corebank: triển khai xong công tác tổ chức đấu thầu dự án Việc lựa chọn giải pháp Corebanking hàng đầu giới hội để Eximbank 90 tận dụng mạnh giải pháp Corebanking để triển khai dịch vụ ngân hàng đại, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm thị trường, đáp ứng chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh Ngồi ra, việc triển khai hệ thống Corebanking xây dựng tảng vững chắc, hội để tái cấu trúc hệ thống công nghệ thơng tin, chuyển đổi mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin sang mơ hình hệ thống cơng nghệ thông tin với tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hướng tới mục tiêu tạo đột phá công nghệ, đáp ứng tốt động lực hỗ trợ cho yêu cầuphát triển kinh doanh ngân hàng; - Tiếp tục rà sốt thiết lập sách bảo mật hệ thống giao dịch như: thuê đơn vị tư vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật hệ thống Internet Banking Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking Eximbank; - Hoàn thiện cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu cơng tác quản lý nâng cao tính minh bạch hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin Eximbank Những thành tựu đạt hệ thống công nghệ thông tin năm 2014 tiền đề tiếp tục thực chiến lược phát triển công nghệ thông tin từ năm 2015 đến năm 2020 góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lược chung tồn Ngân hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Trong kinh tế thị trường việc cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ mặt vấn đề Vấn đề quan trọng, cốt lõi hoạt động cạnh tranh có ý nghĩa sống hoạt động ngân hàng cạnh tranh người, cạnh tranh trí tuệ Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực vấn đề cần ban lãnh đạo Eximbank quan tâm Từ việc đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, thời gian, thủ tục giao dịch, thái độ giao tiếp với khách hàng, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố 91 nguồn nhân lực chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp nguồn nhân lực sau: Eximbank Ba Đình cần triển khai chương trình, hoạt động đào tạo nhằm mục đích bồi dưỡng, nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ cán nhân viên, cập nhật kiến thức ngân hàng đại, kinh nghiệm quản trị điều hành quốc tế để đáp ứng yêu cầu ngày cao lĩnh vực hoạt động ngân hàng Có hệ thống đào tạo khoa học, chặt chẽ, bàn, có nhiều cấp độ đào tạo phù hợp trình độ khác như: Đào tạo cán quản lý cấp, đào tạo nhân viên nghiệp vụ, đào tạo nhân viên Bên cạnh đó, Eximbank Ba Đình cần khuyến khích động viên cán nhân viên tự đào tạo, cử đào tạo nhằm nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ theo nhiều hình thức như: cử cán nhân viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn nước Viện, Trường, đối tác chiến lược tổ chức Hỗ trợ phần học phí tạo điều kiện mặt thời gian cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo sau đại học, văn liên quan đến chuyên môn Trong thời gian tới, hoạt động đào tạo Eximbank cần tiếp tục hướng đến mục tiêu đào tạo Giám đốc Chi nhánh, Phòng Giao dịch dự bị, đào tạo cán lãnh đạo phòng nghiệp vụ Chi nhánh, đào tạo cán bán hàng chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ kỹ - nghiệp vụ cho cán nhân viên, tạo nguồn cán kế thừa Bên cạnh đó, tận dụng hỗ trợ SMBC hoạt động đào tạo nhằm học hỏi, nắm bắt kỹ – nghiệp vụ ngân hàng phục vụ cho hoạt động phát triển Eximbank tương lai 4.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm Từ việc đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ quy mô hoạt động, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố sản phẩm tín dụng sách khuyến chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp sản phẩm sau: 92 Eximbank Ba Đình cần quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… 4.2.4 Nhóm giải pháp Phát triển mạng lưới Để phát triển, nâng cáo chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới, sở thành đạt được, Eximbank Ba Đình cần ý phát triển đồng hoạt động: - Thị trường: Xác định thị trường tiềm khối dân doanh - quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa (kể công ty cổ phần, cơng ty TNHH) Ngồi ra, khách hàng cá nhân khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ bán lẻ Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH, Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ 93 - Kênh phân phối: Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, năm 2008 số lên tới 22 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro DVNH vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành cơng nghệ Trên thực tế, có ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD DVNH điện tử chủ yếu truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí cơng nghệ - Dịch vụ: Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác, - Chi phí: Việc ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hồ mạng kết nối với ngân hàng nước ngồi Ví dụ: mua phơi thẻ chip cao gấp lần phơi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ 330.000đ/thẻ) Vốn bình qn trang bị cho máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể chi phí bảo hành tu kỹ thuật Nhưng hoạt động mà NHTM phải thực sớm theo chiến lược để giữ gìn mở rộng khách hàng 4.2.5 Nhóm giải pháp đẩy mạnh Marketing Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng nước ngày không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh 94 tranh mạnh mẽ Chính vậy, Eximbank cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị Eximbank, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị Eximbank thị trường Để thực mục tiêu Eximbank phải trọng số hoạt động cụ thể như: + Chuẩn hóa lại tồn giá trị cốt lõi thương hiệu Eximbank (tầm nhìn, sứ mạng) Trên sở đó, qn triệt sâu rộng tới tồn thể cán nhân viên toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó tảng để phác họa với công chúng Eximbank khác biệt với ngân hàng, định chế tài khác + Thực truyền thơng qn để tạo sức mạnh cộng hưởng Thường xuyên truyền thông tới công chúng phạm vi nước Các nội dung truyền thơng phải thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng cộng đồng Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn Thơng điệp hình ảnh truyền thơng thống tồn hệ thống Đặc biệt truyền thông sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL đơn vị thành viên cần thống với thương hiệu chung + Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… + Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở ngược lại; từ Eximbank ngược lại; đảm bảo hạn chế thấp thông tin xấu ảnh hưởng tiêu cực đến úy tín, vị Eximbank + Phối hợp với địa phương thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thơng hiệu + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với sống người lao động Eximbank; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền 95 thông nội phải quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh người lao động Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thương hiệu mà người phụng sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu Eximbank” + Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh Sử dụng tiến công nghệ thông tin để quảng bá thương hiệu Đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu Eximbank nước nước + Gắn kết để cộng hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu thương hiệu Eximbank với thương hiệu nhánh (các công ty trực thuộc); thương hiệu Eximbank nước khu vực Đông Nam Á số nước có diện thương mại Eximbank 96 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Eximbank Ba Đình tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng, số học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cho NHTM Việt Nam Hai là, luận văn đưa giới thiệu khái quát chung Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Eximbank Ba Đình, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình giai đoạn 2013 – 2015 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà Eximbank Ba Đình đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận án nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Eximbank Ba Đình Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh Eximbank Ba Đình giai đoạn hội nhập 97 Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình, định hướng phát triển Eximbank nói chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 3, tác giả đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần giúp Eximbank Ba Đình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, hiệu nhiều khách hàng tín nhiệm khu vực 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Đào Lê Kiều Anh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Eximbank Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngụy Thị Sao Chi, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Huỳnh Bảo Châu, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 -2010 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Học Viện Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tiếng anh Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R, 1994 Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden Journal of Marketing 58(3), 53-66 http://dx.doi.org/10.2307/1252310 Brandt, R D, 1988 How service marketers can identify value-enhancing service elements The Journal of Services Marketing, 2(3), 35-41 Afshari B, 2004 Electronic banking, an inevitable necessity to conform with world standards Quarterly Bank, 17,20-26 Akbari M, 2004 Investigating the causes of reluctance to buy from Shahrvand E-Shops in Tehran Master’s thesis, Faculty of Management, Tehran University Busacca, B., & Padula, 2005 Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction: theory, measurement and implications Marketing Intelligence and Planning, 23(6), 543-561 10 Candida, 2005 The future of European retail banking Reuters Business Insight Retrieved May, 20, 2009, from 11 Carman, J M 1990 Consumer perceptions of Service Quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, 66(1), 33 99 12 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R, 2000 Service quality and satisfaction- the moderating role of value European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 13 Holstius, K., & Kaynak, E, 1995 Retail banking in Nordic countries: the case of Finland International Journal of Bank Marketing, 13(8), 10-20 14 Riggall J, 1980 A new study: how newcomers select banks ABA Journal, July, 93-94 100 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH Xin chào anh/chị Tơi là………… , học viên cao học khóa … trường Đại học …………và nhân viên Ngân hàng TMCP Xuất nhập Chi nhánh Ba Đình Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đề tài giúp cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập – Chi nhánh Ba Đình hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh cạnh tranh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Câu hỏi Biến mô tả biến nghiên cứu Yếu tố công nghệ Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Chi nhánh đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm tác nghiệp Yếu tố khách hàng Thu nhập, ưa thích, trào lưu Khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Sản phẩm tín dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ phong phú góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Chi nhánh Chính sách khuyến Chính sách khuyến tạo sức hút sản phẩm bán lẻ, góp phần thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Chính sách quản lý Các quan quản lý Nhà nước có sách, định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Đánh giá 5 5 Nguồn nhân lực 10 11 Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Kinh tế vĩ mơ Chính phủ có sách phù hợp kiềm chế lạm phát , sách điều hành tỷ giá, lãi suất phù hợp với biến động thị trường, làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân ngày cao Yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng ngày cao Khách hàng đánh giá cao chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng đặt niềm tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 5 5 PHẦN II: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lòng điền thơng tin cá nhân bên đây: Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ : Kỹ năng: Vị trí công tác Thâm niên công tác Chức danh khác (nếu có): Nghề nghiệp khác (nếu có): PHẦN III: PHẦN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Xin chân thành cảm ơn! ... TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình CHƯƠNG 1: TỔNG... , chi n lược phát triển dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ , từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chi n lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu. .. HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH 55 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam